CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра - Курсовая работа

CASE-технологии представляют собой совокупность методологий и инструментарий аналитиков, разработчиков и программистов, предназначенный для автоматизации процессов проектирования и сопровождения АС на всем ее жизненном цикле. Именно структурный системный анализ является основой методологий положенных в основу большинства CASE-систем, которые появились во второй половине 80-х годов на рынке и стали быстро завоевывать популярность. Основополагающей концепцией является построение логической (не физической) модели системы при помощи графических методов, которые дали бы возможность пользователям, аналитикам и проектировщикам получить ясную и общую картину системы, уяснить как сочетаются между собой компоненты системы и как будут удовлетворены потребности пользователя. Эти новые технологии очень удобно использовать при проектировании Call-центра. Обеспечивается необходимостью автоматизации объекта исследований и выбором моделей в программных средах, которые отражают его основные характеристики.Call-центр - это система, состоящая из штата сотрудников (персонал) и комплекса технических средств. Call-центр - центр обслуживания звонков - централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объемов информации, поступающей в виде запросов по телефону. Так все и происходит до наступления определенного момента, когда руководство компании принимает решение о создании Call-центра. Нужно не просто отвечать на звонки, а нужно принять все звонки и ответить на каждый звонок красиво, и при этом узнать и зафиксировать максимальный объем информации от каждого звонящего. Приняв решение о создании Call-центра, руководству компании приходится задуматься о том, как организовать работу со звонками клиентов.Рассмотрим основные звенья в структуре традиционного call-центра. Первое звено в структуре call-центра-руководитель Call-центра (генеральный директор, если центр не является структурным подразделением компании и работает на аутсорсинге). По сути, менеджер управляет таким структурным подразделением компании, как call-центр. В случае, если центр не является структурным подразделением компании и работает на аутсорсинге, в обязанности менеджера также выходит работа с клиентами. Четвертое звено - супервайзер, который руководит работой операторов, следит за выполнением объема работ, обеспечивает функционирование и организацию call-центра.Структура комплекса технических средств Call-центра приведена на рисунке 1-2 Число линий определяется потоками запросов, с которыми будет оперировать данный call-центр, и максимальным числом агентов, которые составят одну смену. Любой телефонист-профессионал легко подсчитает требуемое число входных и внутренних линий, а также необходимое число агентов по ожидаемой интенсивности запросов, допустимому времени ожидания ответа и допустимому числу отказов от обслуживания (сигналов "занято"). Устройство (обычно в виде отдельного блока) сопряжения с компьютерной сетью, так называемый CTI Link, обеспечивающий обмен сообщениями и командами между телефонным коммутатором и компьютером.В процессе приема заказов клиентов Call-центра выделяют следующие задачи: Обеспечение бесперебойного приема заявок. Но, как показывает практика, максимального эффекта можно достичь, только если качественно и до конца отработать все четыре направления.Рекомендованным способом расчета количества входящих линий является метод использования формулы Эрланга для Call-центров, который учитывает количество звонков, среднее время разговора и уровень сервиса. И, введя все эти показатели в калькулятор Эрланга для Call-центров, вы получите множество цифр, и в том числе ту, которая будет указывать на необходимое число входящих линий. В случае если все линии заняты, клиенты будут оставаться на линии, пока одна из линий не освободится. После того как оператор аутсорсиногового Call-центра принял звонок, вежливо ответил на него, выяснил причину звонка, ответил на типовые и простые вопросы, записал информацию о звонке в базу данных, он будет пытаться переключить звонок на … ваши занятые линии в офисной телефонной станции. Поэтому при работе с аутсорсинговым Call-центром всегда нужно считать, что будет дешевле - собственные операторы Call-центра или оплата услуг аутсорсиногового Call-центра.Уровень сервиса в первую очередь влияет на то количество операторов, которое вам будет необходимо иметь в Call-центре. За уровнем сервиса постоянно следит супервизор Call-центра. При этом оценку уровня сервиса Call-центра нужно осуществлять не на основании среднего уровня сервиса за весь рабочий день, а то получится «средняя температура по больнице». Автоматический расчет уровня сервиса осуществляет оборудование для Call-центра. Но когда уровень сервиса для первого номера опускается ниже 85%, то оборудование для Call-центра может автоматически направлять эти звонки в соседнюю группу операторов, и тем самым сохранять необходимый уровень сервиса для потенциальных клиентов.Чтобы клиенту была предоставлена квалифицированная и адекватная информаци

Содержание

Введение

Глава 1. Системный анализ предметной области

1.1 Структура Call-центра

1.1.1 Персонал и его функции

1.1.2 Структура комплекса технических средств Call-центра

1.2 Задачи Call-центра в процессе приема заказов клиентов

Глава 2. Проектные решения

2.1 Обеспечение бесперебойного приема заявок

2.2 Регистрирование заявок в режиме реального времени

2.3 Предоставление клиенту квалифицированной информации

2.4 Обработка поступившей заявки

Глава 3. Моделирование системы Call-центра

3.1 Список документов и инфологическая модель

3.2 Особенности работы с клиентом

3.3 Описание ПО Call-центра

3.4 Разработка и создание концептуально-функциональной модели ПО в потоковых диаграммах IDEF0, IDEF3 и DFD

3.4.1 Создание модели IDEF0 процесса «прием заказов клиентов Call-центра»

3.4.2 Построение модели данных IDEF339

3.4.3 Построение диаграммы потоков данных DFD

Заключение

Актуальность и новизна темы.

CASE-технологии представляют собой совокупность методологий и инструментарий аналитиков, разработчиков и программистов, предназначенный для автоматизации процессов проектирования и сопровождения АС на всем ее жизненном цикле. Именно структурный системный анализ является основой методологий положенных в основу большинства CASE-систем, которые появились во второй половине 80-х годов на рынке и стали быстро завоевывать популярность. Основополагающей концепцией является построение логической (не физической) модели системы при помощи графических методов, которые дали бы возможность пользователям, аналитикам и проектировщикам получить ясную и общую картину системы, уяснить как сочетаются между собой компоненты системы и как будут удовлетворены потребности пользователя. Эти новые технологии очень удобно использовать при проектировании Call-центра.

Научная и практическая значимость темы. Обеспечивается необходимостью автоматизации объекта исследований и выбором моделей в программных средах, которые отражают его основные характеристики.

Основные направления исследования.

Моделирование данных в потоковых диаграммах IDEF0, IDEF3 и DFD программной среды BP Win. BPWIN- инструмент для моделирования, анализа, документирования и оптимизации бизнес-процессов. Графически представленная схема выполнения работ, обмена информацией, документооборота визуализирует модель бизнес-процесса. Графическое изложение этой информации позволяет перевести задачи управления организацией из области сложного ремесла в сферу инженерных технологий.

Объект исследования: информационные потоки, входящие в Call-центр и их представления в моделях данных.

Предмет исследования: Call-центр

Цель: разработка моделей данных информационной системы Call-центра с применением CASE -технологии.

Задачи исследования: 1. Системный анализ предметной области ПО.

2. Проектные решения: создание информационной системы ПО.

Решение поставленных задач в курсовой работе реализовано в соответствии с разделами: Основная часть.

1. Системный анализ

1.1 Структура и задачи предметной области

1.2 Обслуживающий персонал и его основные функции.

1.4 Основные документы.

1.5 Разработка концептуально-функциональной модели предметной области на основе диаграмм IDEF0, IDEF3 и DFD.

2. Проектные решения

2.1 Разработка инфологической модели данных IDEF0.

2.2 Разработка моделей данных IDEF3 и DFD.

Источники и материалы, использованные в процессе исследования.

В процессе исследований используются научно - технические источники, которые определяются основными направлениями автоматизации проектирования информационных систем с использованием CASE -технологий.