Большие данные в системе оценки качества государственных и муниципальных услуг в электронном виде - Дипломная работа

Активно осуществляется процесс перевода максимального количества государственных и муниципальных услуг в электронный вид; для тех, услуг, которые еще не могут быть по каким-либо причинам предоставлены удаленно - на порталах отображается максимально полная информация по получению той или иной услуги. По Указу Президента от 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», была закреплена задача по достижению 90% уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году. Также в настоящее время рамках административной реформы государственных управления, одной из центральных задач которой является совершенствование системы государственных услуг в соответствии с Федеральным Законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Минэкономразвития Российской Федерации проводит ежегодный мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде. Более того, в рамках технологий оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде, был создан портал «Ваш контроль», который специализируется на получении и аккумуляции обратной связи от граждан по итогам получения той или иной услуги. В качестве выхода из сложившейся ситуации для улучшения технологий оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде может служить технология Больших Данных, которая позволит практически искоренить ручное генерирование отчетности, перевести оценку качества предоставления услуг на новые масштабы за счет большего охвата респондентов, перевести мониторинг в режим реального времени.Первое определение, которое мы рассмотрим, было предложено еще 1982 году на симпозиуме «Государственные услуги как институт» и определяет государственные услуги, как набор предоставляемых возможностей государства людям, которые живут внутри той или иной страны и могут спонсироваться напрямую государством или могут предоставляться частным лицом, но обеспечиваться государственными средствами. В свою очередь, Федеральный закон № 210-ФЗ от 27 июля 2010 года «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» уже включает такое понятие и определяет государственные услуги, как активность того или иного государственного органа по оказанию той или иной услуги. Нестеров - профессор НИУ «Высшая школа экономики» - предложил в своей работе классификацию государственных услуг по их необходимости: необходимые услуги, к которым относятся, например, услуги ЖКХ; законные услуги, как например, услуги по регистрации прав на недвижимость, а также реальные или реализуемые услуги, то есть по которым есть действительный «услугодатель», в то время как по двум вышеупомянутым классификациям «услугодателя» может и не быть, соответственно, они могут быть и нереализуемыми. Другой подход позволяет классифицировать государственные услуги по субъектам, которые услуги непосредственно получают: - услуги для частных физических лиц; По данным, доступным на самом же портале, Единый портал государственных услуг позволяет получить доступ к следующему набору привилегий: - Рассмотрение списка доступных государственных услуг, как для физических лиц, так и для юридических лиц: здесь предоставлена наиболее полная информация о том, какие из государственных услуг, возможно получить удаленно (к таким услугам относятся, например, получение заграничного паспорта, оплата штрафов ГИБДД, записаться на прием к врачу в государственную поликлинику, услуги ЖКХ и многое другое);Поскольку данное понятие является относительно новым, как и в случае с государственными услугами, у экспертов нет единого мнения о том, что же такое Большие Данные (существует и мнение, что Большие Данные и вовсе не существуют - это выдумки маркетологов, нацеленных на продажу старых технологий в новом виде). Таким образом, вышеперечисленные критерии позволяют нам определять, имеем ли мы дело с Большими Данными, исходя из чего, применяем те или иные методики по работе с ними. Этот набор особенно актуален в рамках данного исследования и позволяет при правильном применении этих технологий расширить возможности и вывести на новый уровень мониторинг по оценке качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в частности услуг в электронном виде через Единый портал государственных и муниципальных услуг. Так, например, Большие Данные в их наиболее простом представлении позволяют собирать ценную информацию о пользователях с порталов электронного правительства: изучать то, откуда пришли пользователи на тот или иной портал государственных и муниципальных услуг; на каком этапе к получению государственной и муниципальной услуги пользователи уходят с сайта, поскольку им не удается получить желаемое; с какого устройства заходил тот или иной пользователь; насколько удобно было пользователю работать с порталом с того или иной устройства и многую др

Активно осуществляется процесс перевода максимального количества государственных и муниципальных услуг в электронный вид; для тех, услуг, которые еще не могут быть по каким-либо причинам предоставлены удаленно - на порталах отображается максимально полная информация по получению той или иной услуги.

Преимущество использования электронных услуг в том, что открываются новые возможности анализа их качества за счет использования электронных инструментов, в том числе отслеживающих действия пользователя в сети интернет. По Указу Президента от 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», была закреплена задача по достижению 90% уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году. Также в настоящее время рамках административной реформы государственных управления, одной из центральных задач которой является совершенствование системы государственных услуг в соответствии с Федеральным Законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Минэкономразвития Российской Федерации проводит ежегодный мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде.

Более того, в рамках технологий оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде, был создан портал «Ваш контроль», который специализируется на получении и аккумуляции обратной связи от граждан по итогам получения той или иной услуги. Портал ведет отчетность значительно чаще с момента создания и предоставляет ежеквартальные отчетности в федеральные органы исполнительной власти.

Однако на сегодняшний день абсолютно очевидно, что нынешних технологий оценки, которые позволяют генерировать отчетности вручную на ежегодной и ежеквартальной основе - недостаточно. Для повсеместного (во всех субъектах Российской Федерации) достижения необходимого уровня удовлетворенности необходимо внедрение более продвинутых систем анализа данных, которые позволяют автоматизировать сбор данных, их обработку и генерирование отчетности. В итоге, это позволило бы повысить оперативность реагирования государственных органов на результаты своей деятельности. Более того, изза большого количества ручной работы - выборка по большинству субъектов также достаточно низкая в виду того, что практически невозможно вручную анализировать столь большое количество данных, поэтому мнение большинства граждан нашей страны остается за кадром. Все вышесказанное, безусловно, подтверждает актуальность и необходимость проведения исследования в рамках рассматриваемой темы.

В качестве выхода из сложившейся ситуации для улучшения технологий оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде может служить технология Больших Данных, которая позволит практически искоренить ручное генерирование отчетности, перевести оценку качества предоставления услуг на новые масштабы за счет большего охвата респондентов, перевести мониторинг в режим реального времени. Все это повлечет за собой выход на новый уровень понимания потребностей и нужд граждан при работе с государственными и муниципальными услугами в электронном виде, а также проблем, с которыми сталкиваются пользователи.

Стоит отметить, что на сегодняшний день уже существуют некоторые исследования в этом направлении, представленные как в зарубежных работах, так и российских. Теоретическую базу формируют работы таких исследователей, как представители крупных консалтинговых компаний, как Price Waterhouse Coopers (PWC), MCKINSEY, - Nick Jones, Ian Elliot, James Manyika и другие, отчетами которых апеллируют на сегодняшний день на крупнейших конференциях по Большим Данным. А также отечественные исследования, например, в работах представителей НИУ ВШЭ и РАНХИГС, среди которых, в частности, следует отметить С.И. Неделько, В.В. Радаева, В.Н. Южакова, Е.М. Стырина и С.М. Плаксина. Однако большинство из них делают акцент на достаточно абстрактных информационных системах, не предлагая конкретные технологии и решения, по итогам исследования реального положения в стране и анализа реальных данных.

Таким образом, объектом данного исследования является система предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.

Предметом исследования является процесс оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.

Гипотезой исследования является существование взаимосвязи между удовлетворенностью качеством электронных услуг и уровнем внедрения Больших Данных для анализа электронных услуг.

Целью данной работы является разработка программы рекомендаций по внедрению системы Больших Данных в технологию оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде для повышения уровня удовлетворенности граждан в субъектах Российской Федерации.

Задачи по достижению данной цели выделены следующие: - Исследование существующей технологии оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде;

- исследование технологий Больших Данных и примеров их внедрения в государственное управление в других странах;

- анализ нынешнего уровня внедрения технологий Больших Данных по Российской Федерации.

Методология данной работы включает в себя методы сбора, систематизации и структуризации статистической информации; методы анализа данных в статистических пакетах.

Работа включает, прежде всего, теоретическую часть, в которой рассмотрены основные понятия в области государственных услуг, необходимые для дальнейшего исследования, а также схема нынешней работы. Следующим блоком работы является ее аналитическая часть, где рассмотрены технологии Больших Данных отдельно и в разрезе применения в рамках государственных и муниципальных услуг. Наконец, третья, практическая, часть работы содержит рекомендации по стратегии внедрения Больших Данных.