Анализ существующей на предприятии системы оказания услуг электросвязи - Курсовая работа

1. Теоретические и методологические аспекты управления качеством услуг на предприятии 1.1 Качество услуг как объект управления 1.2 Роль и функции системы менеджмента качества (СМК) в обеспечении качеством услуг 1.3 Передовой опыт в управлении качеством услуг 2. Анализ управления качеством услуг связи в РУЭС г. Гродно 2.1 Общая характеристика предприятия и показатели производственно-хозяйственной деятельности 2.2 Анализ управления качеством услуг связи на РУЭС г. Гродно 3. Развитие СМК услуг на предприятии 3.1 Повышения технического уровня производства как фактор инновационной стратегии предприятия 3.2 Внедрение информационных технологий в систему управления Заключение Список литературы Введение Проблема качества актуальна абсолютно для всех видов продукции и услуг. Электросвязь является важнейшей составной частью производственной и непроизводственной инфраструктуры, ускоренное прогрессивное развитие которой в условиях расширения в Республике Беларусь рыночных отношений должно активно способствовать повышению эффективности производства и улучшению благосостояния общества. Эффективным средством успешного решения этой задачи является реализация положений международных стандартов ИСО серии 9000. В настоящее время организациям во всем мире приходится работать в условиях постоянного изменения внешней среды: усиливается конкуренция, возрастают требования потребителей. По мнению Независимой Международной комиссии по развитию всемирной связи при Международном Союзе Электросвязи, программа экономического развития любой страны не может рассматриваться, как сбалансированная и эффективная, пока в ней не будет уделено должного внимания роли средств связи в развитии национальной экономики и пока определенный приоритет не будет представлен развитию национальных систем связи. В развитых странах новый этап в развитии электросвязи характеризуется созданием и развитием информационной индустрии на базе функционирующих и вновь создаваемых сетей различного назначения (управленческих, вычислительных, научно-информационных и т.д.) и объединением их в формирующийся интегральный информационно-индустриальный комплекс с помощью средств и сетей связи. В последние годы в отрасли электросвязи Республики Беларусь произошли радикальные перемены. Достичь этой цели можно, в частности, путем внедрения и поддержании на предприятии в рабочем состоянии СМК и обеспечение инновационной стратегии, что позволит: - укрепить уверенность пользователей услуг РУП «Белтелеком» в том, что главная цель нашей компании - оказание услуг электросвязи стабильно высокого качества; - более эффективно изучать спрос потребителей услуг электросвязи; - расширить перечень оказываемых услуг электросвязи; - постоянно увеличивать количество пользователей; - гарантировать дальнейшую занятость работников предприятия и повышение благосостояния их семей. 1. Проведена частичная либерализация рынка услуг электросвязи (сотовой подвижной, передачи данных и доступа в Интернет), что привело к появлению большого количества операторов электросвязи (далее - «операторов»). Концепция современной системы управления качеством отражена Международной организации по стандартизации (ИСО) в стандартах серии 9000 версии 2000 года, принятых в Республике Беларусь в качестве национальных стандартов: СТБ ИСО 9000 - 2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»; СТБ ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования»; СТБ ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»; СТБ ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента». Анализ управления качеством услуг связи в РУЭС г. Гродно 2.1 Общая характеристика предприятия и показатели производственно-хозяйственной деятельности Гродненский районный узел электрической связи (дальше РУЭС) является обособленным структурным подразделением Гродненского филиала Республиканского унитарного предприятия Белтелеком (Гродненский филиал РУП Белтелеком) и подчиняется непосредственно Гродненскому филиалу РУП Белтелеком. Для взаимодействия различных подразделений, служб, участков на предприятии, определения области действия подразделений имеются и действуют стандарты предприятия (СТП), в которых регламентируется порядок и правила работ по взаимодействию в производственном процессе; разработана организационная структура системы управления качеством; установлен порядок решения каждой задачи по всем управляющим и обеспечивающим функциям системы жизнедеятельности предприятия; разработана система информационного обеспечения и документооборота.