Анализ маркетинга отношений в туризме - Курсовая работа

Глава 1. Теоретические аспекты формирования и развития маркетинга отношений в деятельности туристской фирмы 1.1 Понятие, содержание и основные элементы маркетинга отношений 1.2 Модель покупательского поведения туристов 1.3 Типология туристов. Особенности формирования и развития отношений персонала с клиентами 2.1 Сегментирование клиентов и подход к формированию переговорного персонала 2.2 Тактика и стратегия построения и развития отношений в турагентстве в соответствии с типами клиентов Глава 3. Методы совершенствования маркетинговых программ по продвижению и реализации турпродукта турагентства 3.1 Описание турагентства ООО ОВТ САНМАР 3.2 Описание основных конкурентов 3.3 Анализ проблем турагентства ООО ОВТ САНМАР 3.4 Рекомендации по развитию маркетинга отношений в турагентстве Заключение Список литературы и источников Приложение 1 Приложение 2 Приложение 3 Приложение 4 Приложение 5 Приложение 6 Приложение 7 Приложение 8 Приложение 9 Приложение 10 Приложение 11 Приложение 12 Приложение 13 Приложение 14 Приложение 15 Приложение 16 Приложение 17 Приложение 18 Приложение 19 Приложение 20 Приложение 2 Приложение 22 Приложение 23 Введение Маркетинг отношений - менеджмент построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: покупателями, поставщиками, дистрибьюторами. Маркетинг отношений стратегически направлен на построение долгосрочных взаимоотношений, на то, чтобы удержать потребителей и партнеров, что стоит гораздо меньше, чем их приобретение. В качестве строительного материала используются высокий уровень обслуживания и разумные цены. В настоящее время CRM - концепция становится объектом стратегического планирования многих сервисных компаний, поэтому актуальность использования взаимоотношений в сфере услуг стремительно возрастает. Маркетинг отношений особенно активно используется за рубежом, при этом сегодня достаточно быстро внедряется и в России. Долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами сегодня относятся к активам компании. Целью данной работы является анализ маркетинга отношений в туризме, исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи: - Рассмотреть понятие, содержание и основные элементы маркетинга отношений; -Исследовать модель покупательского поведения туристов; -Определить факторы, влияющие на формирование и развитие отношений с клиентами турфирмы; -Охарактеризовать сегментирование клиентов и подход к формированию переговорного процесса; -Выявить тактику и стратегию развития отношений в турфирму в соответствии с типами клиентов; - Ознакомиться с описанием турагентства; - Проанализировать основных конкурентов и проблемы турагентства; -Изучить методы создания, поддержания и развития отношений с клиентами магазина «Горящих путёвок»; - Разработать рекомендации по совершенствованию маркетинга отношений в работе ООО ОВТ САНМАР. Степень разработки темы: в разработке данной темы были использованы работы таких авторов как: Герасимов, Б.И. «Маркетинговые исследования рынка» - в пособии в доступной и лаконичной форме раскрываются этапы системного подхода маркетинговых исследований рынка, основное внимание уделено процессному подходу изучения феноменологии маркетинга, базирующейся на качестве маркетингового изучения рынка и качестве соответствующих информационных потоков; Голова, А.Г. «Управление продажами» - учебник посвящен вопросамуправления продажамис учетом процессов глобализации и информатизации общества, технических инноваций,атакже изменения покупательского поведения и мотивации потребителей; Котлер Ф. «Основы маркетинга» - содержит основные положения теориимаркетингаи примеры, взятые из деятельности европейских компаний; Кабушкин Н.И. «Основы менеджмента» - изложены основные вопросы учебного курса поменеджменту, особое внимание уделено проблемам организации труда менеджераиуправления персоналом, принятия управленческих решений, разрешения конфликтов, а также общения и др., а также были использованы Конституция Российской Федерации; Гражданский Кодекс Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-Ф (ред. от 29.06.2015 с изм. от 02.03.2016). Маркетинг представляет собой вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Это определение опирается на следующие основные понятия: нужды, потребности, запросы, товар, обмен, сделка и рынок. Смена выбора может оказаться и результатом изменения цен или уровня доходов. Для его совершения необходимо соблюдение пяти условий: • Сторон должно быть, как минимум две; • Каждая сторона должна располагать чем-то, что могло бы представлять ценность для другой стороны; • Каждая сторона должна быть способна осуществлять коммуникацию и доставку своего товара; • Каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложения другой стороны; • Каждая сторона должна быть уверена в целесообразности или желательности иметь дело с другой стороной. Без его выполнения практически недостижима главная цель любого предпринимателя - получение максимал