Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты Дива - Дипломная работа

1 ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ 1.1 Товары и услуги как средство удовлетворения потребностей 1.2 Основные показатели качества товаров 1.3 Основные требования и факторы, формирующие качество услуг 1.4 Организация управления качеством услуг как способ совершенствования предпринимательской деятельности 2 АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 2.1 Технико-экономические показатели и особенности предпринимательской деятельности салона красоты «Дива» как предприятия сферы бытового обслуживания 2.2 Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты «Дива» 2.3 Анализ деятельности салона красоты «Дива» по обеспечению условий для повышения качества услуг ЗАКЛЮЧЕНИЕ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЯ ВВЕДЕНИЕ В 60-х годах ХХ века была сформулирована идея повышения качества жизни в обществе. Её современное понимание включает: - защиту прав личности, в том числе защиту прав потребителей на качественные изделия и услуги как неотъемлемые права личности. обеспечение безопасности жизнедеятельности населения, в том числе охрана окружающей среды как необходимое условие такой безопасности. Актуальность темы бакалаврской работы заключается в следующем: для производителя товаров и услуг вопрос о повышения качества, улучшение потребительских свойств уже известной потребителю продукции или услуги является основой предпринимательской тактики постоянных улучшений. Качество - потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект - действительная (фактическая) способность товара удовлетворять конкретную потребность Существует международная система качества, которая представлена международными стандартами ИСО серии 9000. Принятие единых классификаторов позволило определить не только основные отличительные признаки товаров (услуг, работ), но и предъявить конкретные требования к качеству. Цель выпускной квалификационной работы: исследование понятия и показателей качества продукции (работ, услуг) и определение их роли в повышении эффективности работы предприятий. Однако наиболее разработанными являются вопросы управления качеством продукции (товаров, услуг), проблемы повышения качества услуг рассматриваются в научной литературе по маркетингу и менеджменту. При написании выпускной квалификационной работы была использована разнообразная научная литература таких авторов как Глуткин О., Басовский Л., Розовой Н., Кремнева Г. и других. Они способны удовлетворять самые разнообразные потребности индивидуальных, производственных и управленческих потребителей. Однако престижные товары (икра, мясная и рыбная гастрономия) удовлетворяют также и социальные потребности. Непродовольственные товары удовлетворяют физиологические и социальные потребности (одежно-обувные товары), психические, интеллектуальные и духовные потребности (культурно-бытовые, книжные и тому подобные товары) [8. C. Услуги, как и товары, могут удовлетворять одновременно один-два, реже три вида и/или разновидности потребностей. Однако относительно услуг могут быть установлены некоторые жесткие стандарты качества обслуживания (быстрота ответа на телефонный звонок или письменный запрос, отсутствие очереди и т. д.). Например, такие немаловажные аспекты обслуживания, как «выбор блюд и напитков» и ответственное лицо «повар», не совсем удачно вписываются в работу отдела маркетинга и зависят от деятельности других отделов.