Составляющие взаимоотношений специалиста по сервису и клиента: профессиональная этика, поведение и культура общения работников с клиентами. Возможные конфликтные ситуации в процессе осуществления сервисной деятельности, способы разрешения конфликтов.
Аннотация к работе
Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. В первой главе рассмотрены составляющие взаимоотношений специалиста по сервису и клиента, такие как профессиональная этика, профессиональное поведение и культура общения работников с клиентами. Во второй главе рассматриваются возможные конфликтные ситуации в процессе осуществления сервисной деятельности, а также способы разрешения конфликтов. сервис клиент конфликт этика 1. Сущность профессиональной этики работников сервиса Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. Радушие и доброжелательность считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам на работе. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.