Философия гостиничного сервиса. Стандарты работы администратора гостиницы. Место расположения службы приема и размещения гостей. Стойка ресепшн. Организация рабочего места администратора гостиницы. Обязанности администратора службы приема и размещения.
Аннотация к работе
Я, Кобякова Юлия, студентка группы ГС - 310 проходила практику с 6 марта 2013 г. в гостинице «Бристоль - Жигули» по модулю ПМ05 “Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих: выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы (дома отдыха)»”. Во второй главе «Организация рабочего места администратора гостиницы» большое внимание уделяется месту расположения службы приема и размещения гостей, а именно стойке ресепшн, задачей которой является не только нести максимум информации о работе гостиницы, но и формировать представление о ней, задавать тон дальнейших отношений с клиентами или с потенциальными сотрудниками.Это восприятие в первую очередь формируется имиджем гостиницы, корпоративной культурой и фирменными стандартами, которые реализуют в своей работе служащие гостиницы «Бристоль - Жигули». Корпоративная культура - это свод наиболее важных положений деятельности гостиницы, определяемых ее миссией и стратегией развития, находящих выражение в социальных нормах и ценностях, способах разрешения конфликтов, принятой системе лидерства, символике. Фирменные стандарты - это корпоративные правила и принципы, возведенные в определенные нормы, которым должны следовать все сотрудники гостиницы в общении между собой и в работе с гостями. Точность исполнения заказа: · гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. · следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.Форменная одежда оказывает психологическое воздействие на гостей, нередко предопределяя их отношение к гостинице. Важное значение в работе администратора гостиницы «Бристоль - Жигули» имеет предоставление гостям обещанных услуг. Алгоритм работы, с жалобами следующий: если гость взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и невозмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем. Если звонят из другого отдела, следует назвать свой отдел и свое имя, ответить на вопрос звонящего, переключить звонок, если звонящий ждет, принять сообщение или предложить гостю перезвонить. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не закончит разговор с гостем.Первое впечатление о любой гостинице, в том числе и о гостинице «Бристоль - Жигули», посетители составляют именно по reception. Reception - это зона, где происходит встреча постояльцев и оформление документов на заселение. Как правило, стойка ресепшн устанавливается при входе в офис - в холле или приемной. При этом стойка отличается от обычного письменного стола наличием второго уровня. На первом уровне располагаются обычные для любого рабочего места предметы: телефон, компьютер, документация, канцелярские принадлежности и личные вещи секретаря.Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится. Некоторые полезные рекомендации: · гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. · отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;Старший администратор гостиницы относится к категории специалистов. 3) Назначение на должность старшего администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы. 4) Старший администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы. 5) На время отсутствия старшего администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Старший администратор гостиницы: 1) Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания.Я, Кобякова Юлия, студент
План
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
I. Философия гостиничного сервиса
1.1 Стандарты обслуживания
1.2 Стандарты работы администратора гостиницы
II. Организация рабочего места администратора гостиницы
2.1 Место расположения службы приема и размещения гостей. Стойка ресепшн
2.2 Рабочее место администратора
III. Должностные обязанности администратора гостиницы
3.1 Обязанности администратора службы приема и размещения