Цель сервисной деятельности, формы обслуживания потребителей. Анализ эффективности работы организации в сфере обслуживания. Понятие системы массового обслуживания, ее основные элементы. Разработка математической модели. Анализ полученных результатов.
Аннотация к работе
Сфера обслуживания - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг ; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями , организациями , а также физическими лицами . Обслуживание - деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем Обслуживание включает: · Анализ заказа потребителя Формально ТМО - раздел теории случайных процессов, исследующий потоки требований на обслуживание, поступающие (как правило, в случайные моменты времени) в систему массового обслуживания (СМО) и покидающие ее после обслуживания. Под системой массового обслуживания (СМО) будем понимать комплекс, состоящий: а) из случайного входящего потока требований (событий), нуждающихся в обслуживании; б) дисциплины очереди; в) механизма, осуществляющего обслуживание.Вероятность того, что в системе 1 прибор занят обслуживанием: 0.0141 2. Вероятность того, что в очереди находятся 0 требований: 0.0.0559 4. Вероятность того, что в очереди находятся 1 требование: 0.0522 4. Вероятность того, что в очереди находятся 2 требования: 0.0487 Вероятность того, что в очереди находятся 3 требования: 0.
План
Оглавление
Введение
Системы массового обслуживания
Математическая модель №1
Полученные результаты
Литература
Введение
Сфера обслуживания - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг ; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями , организациями , а также физическими лицами .
Сервисная деятельность - вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей человека
Общественная функция услуг - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха и. т.д.
Полезный эффект от услуги - совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека
Потребитель услуги - гражданин, получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд
Исполнитель услуг - предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю
Обслуживание - деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем
Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом
Обслуживание включает: · Анализ заказа потребителя
· Разработка проектов оказания услуг
· Поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуг
· Согласование, оформление, доведение услуги до потребителя
Основой сервисной деятельности является персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания
Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребностей населения в услугах
Форма обслуживания потребителей - разновидность или сочетание методов, способов обслуживания потребителей
Современные формы обслуживания: · Обслуживание потребителей в стационарных условиях (выполняется в помещении сервисной организации: в зале или салоне обслуживания)
· С выездом на дом
· Бесконтактное (по месту жительства)
· С использованием обменных фондов товаров (основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта)
Основные методы обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису или самообслуживание
Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Выполняется с использованием технических средств и расходных материалов сервисного предприятия
Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами. Например, основная услуга солярия - загар. Дополнительной услугой может являться предоставление шапочки, стикини, кремов для загара.
Солярий, аэросолярий - специально оборудованная открытая площадка для проведения дозированных облучений прямым или рассеянным излучением, полученным от специальных эритемных ультрафиолетовых ламп, в стекло колбы, которых вводятся специальные добавки, не пропускающие опасную коротковолновую часть УФ спектра.
Типы соляриев: В салонах красоты, фитнес -клубах, оздоровительных центрах можно встретить две модификации соляриев - горизонтальные и вертикальные. Скорость загара напрямую зависит от трех факторов, связанных с лампами: их количества, мощности, коэффициента эритемной интенсивности SEF. Следует отметить, что у тех и других моделей соляриев есть свои почитатели, например: в вертикальном солярии нет прямого контакта со стеклом, а в горизонтальном клиент может расслабиться. В некоторых моделях вертикальных соляриев существуют специальные усиленные лампы для загара лица (Combi лампы), но невысокие клиенты не могут воспользоваться ими, если солярий не оснащен лифтом. Дорогие солярии оснащены кондиционером , стереосистемой и прочими модными опциями такими, как ароматерапия или матовое стекло.
Возникновение потребителей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Солярий относится к сильно выраженной сезонности. Большим спросом он пользуется в холодное время года, в то время как летом большинство предпочитают естественный загар на солнце.
Примерами умеренной сезонности являются потребности в услугах фотографии, химчистке, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды.
Сезонный характер потребности в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.
Еще одна важной проблемой обслуживания является то, что трудно предугадать точное количество клиентов той или иной компании в определенное время. Это отражается на работе всего предприятия в целом. Так, например, недостаточное количество кабинок в солярии для данного числа клиентов может создать огромную очередь. В связи с этим, некоторое число клиентов больше не вернется в этот солярий изза долгого обслуживания. Работа данного предприятия будет считаться не эффективной изза неправильного подсчета количества покупателей.
Тем не менее, избавиться от очередей и прочих подобных явлений, мешающих работе предприятия невозможно. Все это является неотъемлемой частью любой организации.
Таким образом, можно лишь улучшить деятельность фирмы, повысив эффективность работы отдельных ее составляющих. Для этого необходимо проанализировать эффективность работы предприятия. Подобным анализом занимается Теория Массового Обслуживания.
Формально ТМО - раздел теории случайных процессов, исследующий потоки требований на обслуживание, поступающие (как правило, в случайные моменты времени) в систему массового обслуживания (СМО) и покидающие ее после обслуживания.
Целью исследования является выбор оптимальной или субоптимальной структуры системы и процесса обслуживания.
Системы массового обслуживания
Под системой массового обслуживания (СМО) будем понимать комплекс, состоящий: а) из случайного входящего потока требований (событий), нуждающихся в обслуживании; б) дисциплины очереди; в) механизма, осуществляющего обслуживание. [Теория массового обслуживания: учебное пособие / В.А. Павский; Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. Кемерово, 2008.116 с. ISBN 978-5-89289-513-2]
Входящий поток. Для описания входящего потока обычно задается вероятностный закон, управляющий последовательностью моментов поступления требований на обслуживание и количеством требований в каждом поступлении (то есть требования поступают либо единичные, либо групповые). Источник, генерирующий требования, считается неисчерпаемым. Требование, поступившее на обслуживание, может обслуживаться сразу, если есть свободные обслуживающие приборы, либо ждать в очереди, либо отказаться от ожидания, то есть покинуть обслуживающую систему.
Дисциплина очереди. Это описательная характеристика. Требование, поступившее в систему, обслуживается в порядке очереди (дисциплина очереди): "первым пришел - первым обслужен". Другая дисциплина очереди - "последним пришел - первым обслужен" - это обслуживание по приоритету.
Наконец, обслуживание требований может быть случайным. Механизм обслуживания характеризуется продолжительностью и характером процедур обслуживания. Обслуживание может осуществляться по принципу: "на одно требование - один обслуживающий прибор". Если в системе несколько приборов, то параллельно могут обслуживаться несколько требований. Часто используют групповое обслуживание, то есть требование обслуживается одновременно несколькими приборами. В некоторых случаях требование обслуживается последовательно несколькими приборами - это многофазовое обслуживание.
По окончании обслуживания требование покидает систему.
Анализ системы массового обслуживания. Целью является рациональный выбор структуры обслуживания и процесса обслуживания. Для этого требуется разработать показатели эффективности функционирования систем массового обслуживания. Например, требуется знать: вероятность того, что занято или свободно k приборов; распределение вероятностей свободных или занятых приборов от обслуживания; вероятность того, что в очереди находится заданное число требований; вероятность того, что время ожидания в очереди превысит заданное. К показателям, характеризующих эффективность функционирования системы в среднем, относятся: средняя длина очереди; среднее время ожидания обслуживания; среднее число занятых приборов; среднее время простоя приборов; коэффициент загрузки системы и др. Часто вводятся экономические показатели. Разработкой математических моделей, получением числовых результатов и анализом показателей эффективности занимается теория массового обслуживания (ТМО).
Таким образом, основные элементы системы массового обслуживания укладываются в следующую схему:
Постановка задачи
В солярии "Лилия" работает 5 кабинок. Среднее число клиентов за 1 час составляет 14 человек. Среднее время обслуживания одного клиента составляет 20 минут. Стоимость одной минуты составляет 8 рублей. Стоимость работы одной кабинки в час 240 рублей. Общие потери при организации работы составляют 428 рублей. Время работы с 10.00 до 20.00 без выходных. Отчетный период 1 месяц (30 дней). Необходимо проанализировать эффективность работы солярия "Лилия".
Математическая модель №1
На систему, состоящую из n=5 приборов, поступает поток требований на обслуживание интенсивностью ?=14 в час. Время обслуживания каждого требования - случайное с экспоненциальной функцией распределения и интенсивностью обслуживания ?=3. Если требование, поступившее в систему, застает все приборы занятыми, то оно встает в очередь и ждет до тех пор, пока прибор не освободится. В каждый момент времени любой прибор может обслуживать не более одного требования. Требуется эффективность работы такой системы.
Обозначим через Рк вероятность того, что в системе находится k требований (состояние Ск), k=0,1,….
Введем показатель эффективности
Вероятность того, что в системе отсутствуют требования (все приборы свободны, клиентов нет): P0 , Вероятность того, что в системе k-приборов занято обслуживанием: , k=1, 2, 3, …, n-1
Вероятность того, что все приборы заняты:
Вероятность того, что в очереди находятся s требований: , s=0, 1, …
Среднее время, в течение которого требование ждет начала обслуживания:
Вероятность того, что время ожидания в очереди больше заданного времени Т=Т0: , t0=тож
Средняя длина очереди - А: , или Среднее число требований, находящихся в системе - В: , или N0 - среднее число свободных приборов:
N3 - среднее число приборов, занятых обслуживанием:
R - среднее число обслуживаемых требований: R = N3
Кпр - коэффициент простоя приборов;
K3 - коэффициент загрузки приборов:
Gэ - суммарные потери за отчетный период Т=300 (ч/в мес): , где q1=190 (руб/в час) - стоимость потерь, связанных с простаиванием требований в очереди в единицу времени, q2=188 (руб/в час) - стоимость потерь за простой обслуживающего устройства в единицу времени, q3=50 (руб/в час) - стоимость эксплуатации прибора при обслуживании требований в единицу времени.
Вывод
1. Вероятность того, что в системе отсутствуют требования: 0.00303 2. Вероятность того, что в системе 1 прибор занят обслуживанием: 0.0141 2. Вероятность того, что в системе 2 прибор занят обслуживанием: 0.0329
2. Вероятность того, что в системе 3 прибор занят обслуживанием: 0.0513
2. Вероятность того, что в системе 4 прибор занят обслуживанием: 0.0599 3. Вероятность того, что все 3 прибора заняты: 0.8384 4. Вероятность того, что в очереди находятся 0 требований: 0.0.0559 4. Вероятность того, что в очереди находятся 1 требование: 0.0522 4. Вероятность того, что в очереди находятся 2 требования: 0.0487
4. Вероятность того, что в очереди находятся 3 требования: 0.0454
4. Вероятность того, что в очереди находятся 4 требования: 0.0424
4. Вероятность того, что в очереди находятся 5 требования: 0.0396
4. Вероятность того, что в очереди находятся 6 требования: 0.0369
4. Вероятность того, что в очереди находятся 7 требования: 0.0345
4. Вероятность того, что в очереди находятся 8 требования: 0.0322
4. Вероятность того, что в очереди находятся 9 требования: 0.03004
4. Вероятность того, что в очереди находятся 10 требования: 0.02803
4. Вероятность того, что в очереди находятся 11 требования: 0.0262
4. Вероятность того, что в очереди находятся 12 требования: 0.0244
4. Вероятность того, что в очереди находятся 13 требования: 0.0228
4. Вероятность того, что в очереди находятся 14 требования: 0.0213
5. Среднее время, в течение которого требование ждет начала обслуживания: 0.8384 6. Вероятность того, что время ожидания в очереди больше заданного времени: 0.432402 7. Средняя длина очереди: 2.3514 8. Среднее число требований, находящихся в системе: 7.0168 9. Среднее число свободных приборов: 0.3332 10. Среднее число приборов, занятых обслуживанием: 4.6668 11. Среднее число обслуживаемых требований: 4.6668 12. Коэффициент простоя приборов: 0.06664 13. Коэффициент загрузки приборов: 0.93336 14. Суммарные потери за отчетный период (T = 300 ч/мес): 82820.28. система массовое обслуживание математическая модель
Список литературы
1. Методические указания к выполнению контрольной работы по дисциплине "Теория массового обслуживания"