Изучение стандартов обслуживания гостей сотрудниками службы приема и размещения гостиничного предприятия. Описание технологического процесса регистрации и размещения посетителей с предварительным бронированием и без предварительного бронирования.
Аннотация к работе
Один из главнейших факторов увеличения конкурентоспособности состоит в увеличении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и определяет актуальность данной тематики. Служба приема и размещения является первым отделом, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Актуальность и значимость данной темы состоит в том, что в нынешних условиях туризма и экономической интеграции России проблемы туризма являются важными для экономики государства. Для достижения поставленной цели установлены такие задачи как: Ознакомление со структурой управления компаниями работающими в области туризма, Дать характеристику организации деятельности службы приема и размещения, Привести стандарты обслуживания сотрудников службы приема и размещения, Рассмотреть технологический процесс регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии с предварительным бронированием и без предварительного бронирования, Дать общую характеристику ООО «Гостиницы «РОСТОВ», Рассмотреть организацию деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «РОСТОВ», Выработать приемы по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «РОСТОВ».Гостиничное предприятие и рестораны являются не только главнейшим видом компаний экономической работы, но и трудная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми отделами и отдельными сотрудниками. Под организационной структурой управления нужно понимать совокупность управленческих звеньев, которые расположены в строгой соподчиненности и которые обеспечивают взаимную связь между управляющей и управляемой системами. В структуре управления гостиничным предприятием выделяются такие элементы как: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.Обслуживание посетителей в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: Предварительный заказ мест в гостиничном предприятии; Данная служба, с которой значительнее всего контактируют п2осетители и куда он чаще всего обращаются за информацией и услугами за все время своего нахождения в гостиничном предприятии. Процесс обслуживания посетителей в гостиницах всех категорий можно представить в виде таких этапов как: Предварительный заказ мест в гостиничном предприятии (бронирование); Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление отъезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Служба приема и размещения является первым отделом, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу.Существуют такие методы деятельности с посетителями по бронированию и размещению как: Размещение с предварительным бронированием;Стандартами качества обслуживания являются: - быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь посетителям; немедленно реагировать на требования посетителей) точность выполнения пожелания посетителя (посетителям следует предлагать точную и полные данные, исполнять каждую просьбу до финального удовлетворения) дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, применять титулы перед фамилией посетителя (г-н, сэр, доктор и др.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения) Сотруднику службы приема и размещения также нужны: - знания расположения служб гостиничного предприятия, режима деятельности и общей данных об услугах, предоставляемых гостиничным предприятием и ее подрядчиками, а также общей данных о городе (населенном пункте местонахождения гостиничного предприятия), транспорте, деятельности банков, магазинов и служб быта.При оказании услуг по размещению клиентов, обычно, места для размещения бронируются. Регистрацией посетителей в этом случае, обычно, вместе с администратором занимается глава группы, который по приезду на место предъявляет администратору обращение - документ, который подтверждает право на проживание в данной гостиничном предприятии и гарантирует, что оплата произведена, а также список группы. Администратор заполняет размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата по безналичному расчету.В том случае, если посетители заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, должны зарегистрироваться в обычном порядке. Сделать это нужно соответственно с пунктом 14 Постановления Правительства России от «Об утверждении правил регистрации и снятия людей России с регистрационного учета по месту нахождения и по месту жительства в пределах России и списка должностных лиц, отвечают за регистрацию»: «Регистрация людей по месту нахождения в гостиничном предприятии, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином аналогично
План
Содержание
Введение
1. Организация деятельности службы размещения гостиничного предприятия
1.1 Структура управления компаниями работающими в туристической сфере
1.2 Организация деятельности службы приема и размещения
2. Порядок реализации технологических процессов регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии
2.1 Стандарты обслуживания сотрудников службы приема и размещения
2.2 Технологический процесс регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии с предварительным бронированием
2.3 Технологический процесс регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии без предварительного бронирования
3. Деятельность службы приема и размещения на примере ООО «Гостиница «Ростов»»
3.1 Общая характеристика ООО «Гостиница «Ростов»
3.2 Организация деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «Ростов»
3.3 Совершенствование деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «Ростов»
Заключение
Список литературы
Введение
гостиничный размещение регистрация бронирование
Туризм - это одна из максимально активно формирующихся областей отечественной экономики в последнее время. До 2008 года динамично повышался приток инвестиций, как отечественных, так и иностранных, возникали новые гостиничного предприятия. По этой причине сейчас в довольно емком рынке туризма проблемы увеличения конкурентоспособности становятся все более острыми. Один из главнейших факторов увеличения конкурентоспособности состоит в увеличении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и определяет актуальность данной тематики.
Служба приема и размещения является первым отделом, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, приобретенные от данного ознакомления, во многом создают отзывы посетителей о качестве обслуживания в общем.
Актуальность и значимость данной темы состоит в том, что в нынешних условиях туризма и экономической интеграции России проблемы туризма являются важными для экономики государства.
Целью деятельности является рассмотрение технологического процесса встречи и регистрации в гостиницах различной категории.
Для достижения поставленной цели установлены такие задачи как: Ознакомление со структурой управления компаниями работающими в области туризма, Дать характеристику организации деятельности службы приема и размещения, Привести стандарты обслуживания сотрудников службы приема и размещения, Рассмотреть технологический процесс регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии с предварительным бронированием и без предварительного бронирования, Дать общую характеристику ООО «Гостиницы «РОСТОВ», Рассмотреть организацию деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «РОСТОВ», Выработать приемы по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «РОСТОВ».
Объект исследования - служба приема и размещения гостиничного предприятия.
Предметом исследования является технологический процесс размещения и регистрации клиентов.
Данная работа состоит из введения, трех глав, где раскрываются задачи работы поставленные ранее, заключения, где даны главные выводы по проделанной работе, списка использованных источников.