Факторы, влияющие на решение потребителя. Способы продвижения интернет услуг со стороны банка. Развитие интернет-банкинга в стране и его текущее состояние. Построение модели зависимости результата деятельности банка от наличия интернет-банкинга.
Аннотация к работе
Последнее десятилетие сопровождалось стремительным, бурным развитием технологий, что кардинально изменило окружающий мир. Распространение персональных компьютеров и смартфонов, появление новых персональных устройств, таких как планшетные компьютеры, все это на фоне развития Интернета привело к тому, что он стал неотъемлемой части не только каждодневных рутинных практик индивида, но и бизнеса, упростив взаимодействие между разными точками земного шара. Более того и потребитель и продавец получили возможность более эффективно собирать информацию друг о друге и использовать ее в своих интересах. Банковская сфера не стала исключением и так же изменилась с появлением новых технологических решений. Поскольку большая часть банковских операций не нуждается в прямом человеческом контроле и относительно легко автоматизируется, интернет-банкинг и бесфилиальные банки выглядят как одни из наиболее перспективных инновационных банковских направлений для развития. Благодаря предоставлению клиентам возможности самостоятельно совершать часть операций (например, осуществлять денежные переводы, получать выписки) снижается нагрузка и на банковские офисы, что позволяет улучшить качество сервиса или, возможно, уменьшить расходы путем сокращения персонала. Тем самым развитие данного направления способно принести выгоду обеим сторонам: удобство и удаленный доступ для клиентов, уменьшение различного рода издержек для банков. Учитывая финансовые и временные затраты банка по созданию и поддержанию интернет-банкинга, проблема безразличия или сопротивления к инновации становится более значимой. В результате возникает необходимость в анализе клиентских предпочтений и поведения с помощью различных моделей. Ученые разных стран изучали данную проблему с помощью построения объясняющих моделей, с целью выяснения определяющих характеристик или же ожидаемых факторов в принятии интернет-банкинга. Так наиболее распространены модели, в основе которых лежат ожидаемые выгоды клиента, однако подобный анализ не всегда оказывается справедлив для разных рынков [10;31]. Развивая данное направление, многие ученые добавляют дополнительные критерии, позволяющие разделять клиентов банка, учитывая их отношение к инновациям или различным сервисам для более точного прогнозирования [29;50]. Объектом исследования является рынок банковских услуг России, предметом исследования является инструментарий интернет-банкинга. Таким образом, в ходе работы планируется определить необходимость предложения интернет сервиса банками клиентам. интернет банкинг финансовый услуга Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи: Выявление основных факторов, ограничивающих темпы развития интернет-банкинга; Исследование основных моделей, использующихся для анализа зарубежного рынка; Определение ключевых характеристик, определяющих конечное решение потребителя по использованию сервиса; Рассмотрение состояние интернет-банкинга на территории России; Построение регрессионной модели с целью выявления воздействия интернет-банкинга на финансовые показатели банка. Методология. Так одним из наиболее интересных примеров влияние технологий на методы осуществления бизнеса можно назвать электронную коммерцию, поскольку она разительно отличается от привычного способа осуществления торговли. Для банка же предоставление услуг интернет-банкинга сулит следующие возможные выгоды: Оперативный отклик на рыночные изменения и усиление бренда - поскольку в настоящее время все большее число банков имеет интернет обслуживание, наличие интернет-банкинга становится необходимостью, чтобы банк не воспринимался, как отстающий на рынке; Увеличение прибыли - возможное снижение издержек на персонал (благодаря автоматизации), а так же возможность расширить зоны оказания банковских услуг за пределы города или же страны, неся гораздо меньшие затраты, чем при открытии филиалов. Кроме того учитывая тот факт, что оба сервиса являются напрямую зависимыми от технологической среды в стране, появляется влияние дополнительных факторов на адаптацию пользователей и клиентов к инновационным технологиям, предоставляемых различными институтами, в том числе и финансовыми (например интернет банкинг). Так в случае хорошего соединения и большого числа интернет пользователей заграничному банку, возможно, будет более выгодно и интересно ограничиться бесфилиальным развитием путем маркетинга своего интернет банка, при этом экономя средства связанные с созданием филиала (аренда, найм персонала, различные транзакционные издержки). Нельзя недооценивать значимость этого фактора и в свете того, что большая часть (практически все) клиентов банка привыкли к тому, что все операции, будь то перевод, кредитные операции или же работа с вкладами осуществляется через менеджера, то есть посредством человеческого контакта. Причиной, по которой были объединены эти пункты, служит тот факт, что в целом для банка существует три альтернативы [5], определяющие финальные показатели по производительности их портала. В результате банк сталкив