Конфликт между клиентом и провайдером услуг. Измерение рентабельности проектов. Система сбора отчетов о рабочем времени. Варианты поведения с клиентом. Методы снижения издержек и увеличения поступлений. Правильная подборка и интерпретация метрики.
Аннотация к работе
Управление взаимоотношениями с клиентами на основе контроля рентабельности Дмитрий ТАРАХНОРЕНТАБЕЛЬНОСТЬ внутри Проект описывается через бюджет, сроки и качество. Продавцам бананов проще - количество товара легко масштабируется.Конфликт между клиентом и провайдером услуг Клиент хочет сэкономить деньги и не понимает сложности работ. В результате имеем неохваченное договоренностями поле для боевых действий.Конфликт внутри команды Производство: «Эти люди хотят от меня странного, думаю послать их читать договор». Несмотря на то, что у нас куча работы, денег мы так и не заработали».Измерение рентабельности проектов Нужны точные цифры, а значит система сбора отчетов о рабочем времени. Знаем когда потребовать дополнительную оплату, не боясь потерять клиента.Варианты поведения с клиентом Делаем все, что просят или придумываем работу Делегируем другим подрядчикам Учим клиента Отговариваем (давим экспертизой)Методы снижения издержек и увеличения поступлений Снижаем периодичность общения и зеркалим клиента Находим субподрядчика и сохраняем специализацию Читаем договор и развиваем принципиальность Новая продажа как способ снижения ИЗДЕРЖЕКПРИЕМЫ удержания В случае конфликтов: PM должен быть способен в течении 15 минут подготовить справку о положительных результатах проекта Должен быть авторитет, способный посмотреть на проект «сверху» и «рассудить стороны» Менеджера проекта должно быть на кого заменить - reset отношений в сочетании с пунктом ВЫШЕРЕНТАБЕЛЬНОСТЬ снаружи Если наша услуга или продукт: Повышает доход Снижает издержки Значит у нее есть не только цена, но и польза в деньгах, а значит можно рассчитать ROIИСПОЛЬЗОВАНИЕ результатов При продаже сами говорим клиенту когда окупятся наши услуги, пусть эти данные не точны.