Управление обратной связью - Дипломная работа

В данном разделе автор обосновывает актуальность темы, а также формулирует цели и задачи исследования.Сталкиваясь с различными формами обратной связи в жизни и на работе, я заинтересовался данной темой, убедился в ее важности в современном секторе потребительских услуг и решил исследовать возможные пути развития этого интересного инструмента управления и развития бизнеса. Основными достоинствами данного метода являются: относительно высокая надежность собранных данных, так как интервьюер общается с респондентом непосредственно относительно высокая оперативность проведения опроса возможность демонстрировать респонденту заранее записанные аудио-фрагменты (рекламные ролики, и т.д.) возможность анализа собираемых данных в режиме реального времени Основными недостатками данного метода являются: относительно высокая стоимость проведения интервью, в связи высокой стоимостью организации и обслуживания колл-центра и очень невысоким процентом (до 5%) желающих принять участие в интервью от числа тех, кому удалось дозвониться сложности при получении ответа по телефону на «чувствительные» для респондента вопросы (например - личные финансы) невозможность демонстрации респонденту визуальных материалов для получения статистически значимых результатов необходим высокий уровень телефонизации территории проживания респондентов Основными достоинствами данного метода являются: относительно высокая надежность собранных данных, так как интервьюер общается с респондентом лично возможность проводить опрос непосредственно «на месте и во время событий» (в торговом зале, в аэропорту, сразу после покупки/получения услуги и т.п.) что позволяет получить свежее впечатление возможность демонстрировать респонденту мультимедийные презентации возможность проведения опросов там, где нет сети интернет и мобильной связи Основными недостатками данного метода являются: относительно высокая стоимость интервью в связи с участием интервьюеров и необходимостью страхования используемого ими мобильного оборудования данные опросов попадают в централизованное хранилище с некоторой задержкой и их анализ в реальном времени затрудненВ ходе выполнения данной дипломной работы автор исследовал применимость различных технологических подходов к управлению обратной связью организации для решения практических задач управления и развития организации, и выполнил все поставленные перед ним задачи, а именно: подходы к решению задач управления обратной связью организации классифицированы по признаку явного (direct) или неявного (inferred) взаимодействия с потребителем. Подходы, в которых используется явное взаимодействие с потребителем, классифицированы по используемому технологическому каналу получения от потребителя данных обратной связи. для оценки применимости различных технологических подходов к управлению обратной связью введен следующий набор критериев: стоимость реализации, достоверность получаемых данных, полнота получаемых данных, оперативность получения и анализа данных обратной связи, возможность глобального использования. Набор (относительных) значений каждого из критериев: низкое (Н), среднее (С), высокое (В). в предложенных критериях сравнительный анализ технологических подходов к управлению обратной связью выглядит следующим образом: Direct Feedback Inferred Feedback Глобальность С В Н Н В результаты практической работы по использованию технологий обратной связи подтверждают, что предложенные выше критерии оценки применимости технологических подходов адекватны реально существующим бизнес практикам;В конкретной работе под обратной связью я понимаю процесс получения и анализа мнения потребителей относительно каких-либо товаров и/или услуг. Метод явного сбора данных - респондент явно высказывает свое мнение относительно заданного ему вопроса. Метод неявного сбора данных - никаких прямых вопросов респонденту не задается, выводы основываются на анализе его действий постфактум. Важность этого этапа исследования определяется тем, что использование только объективной и достаточно полной информации, полученной в результате статистического наблюдения, на последующих этапах исследования в состоянии обеспечить научно обоснованные выводы о характере и закономерностях развития изучаемого объекта. Статистические данные - совокупность количественных характеристик социально-экономических явлений и процессов, полученных в результате статистического наблюдения, их обработки или соответствующих расчетов.