Сервис и его влияние на клиента. Использование материальных свидетельств для управления контактами. Методы исследования деятельности ресторана "Днепр". Обеспечение усовершенствования сервисной среды, посредством обновления внутреннего убранства ресторана.
Аннотация к работе
1. Сервисный процесс как основа управления контактами 1.1 Сервис и его влияние на клиента 1.2 Материальные свидетельства как метод управления контактами 1.3 Грамотное использование материальных свидетельств для управления контактами 2. Контакты ресторана «Днепр» и методы их исследования 2.1 Общая характеристика ресторана «Днепр» 2.2 Методы исследования деятельности ресторана «Днепр» 3. Мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана «Днепр» 3.1 Анализ материальных свидетельств в ресторане «Днепр» 3.2 Обеспечение усовершенствования сервисной среды, посредством обновления внутреннего убранства ресторана «Днепр» 3.3 Экономическая эффективность предлагаемых нововведений в ресторане «Днепр» Заключение Список литературы Приложение А Введение Продолжающийся рост количества продуктов и конкурентов на рынке свидетельствует о том, что на смену дефициту товаров пришел дефицит потребителей. Для раскрытия цели работы были поставлены следующие задачи: - изучить понятие контактов в сервисном процессе и управление ими; - изучить влияние материальных свидетельств на гостей ресторана в сервисном процессе; - определить основы грамотного использования материальных свидетельств; - определить, насколько эффективно в ресторане «Днепр» применяют материальные свидетельства для управления сервисными контактами; - разработать подходы, которые бы обеспечили усовершенствование сервисной среды; - оценить экономическую эффективность предлагаемых нововведений для работы ресторана «Днепр»; Объектом курсовой работы является ОАО «Днепр» г.Могилев. Сервисный процесс как основа управления контактами 1.1 Сервис и его влияние на клиента Активное развитие сферы услуг стало важной характеристикой 20 века. Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Применительно к услугам исследователь М. Битнер предложил дополнить эту модель тремя дополнительными Р: процесс, материальное окружение и люди. К. В Южной Африке в городе Лимпопо создан ресторан Observatory Restaurant Johannesburg, в котором главный уклон сделан в сторону астрономией, все атрибуты атмосферы ресторана будет соответствовать теме звезд, телескопов.