Анализ теории качества в сфере услуг. Определение специфических особенностей качества туристического продукта. Изучение методов государственного регулирования туристской деятельности. Управление качеством туристических услуг в Бюро путешествий "Остров".
Аннотация к работе
1. Анализ теории качества в сфере услуг 1.1 Качество туристических услуг как объект управления 1.2 Современные стратегии обеспечения качества услуг 2. Система управления качеством в туристической фирме 2.1 Общие рекомендации по управлению качеством в туристических предприятиях 2.2 Краткая характеристика деятельности Бюро путешествий Остров 3. Управление качеством туристических услуг Бюро путешествий Остров Заключение Список используемой литературы Введение Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туристических услуг, повышенную и устойчивую цену продаж. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реализация в практическую деятельность. Монографии, учебные пособия и другие научные и учебно-методические издания, раскрывающие основные понятия туризма, виды, средства, методы и формы туристской деятельности; анализирующие различные аспекты туризма: Гличев А.В, Папирян Г.А, Ильина T.Н, Плотникова Н.И, Моисеева Н.А, Александрова А.Е, Долматов Г.М, Котлер Ф., Боуэн Дж. и др. 1. Анализ теории качества в сфере услуг 1.1 Качество туристических услуг как объект управления Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и другие. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. Таким образом, управление качеством продукции в области туристических услуг - это процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения. Но данная стратегия имеет ряд существенных недостатков: · Она не всегда отражает интересы потребителей, которые со временем меняют свои приоритеты; · Нормативная документация фирмы через некоторое время может не соответствовать требованиям рынка; · В результате фирма утратит конкурентоспособность своей продукции и может потерять рынок. 2.Соответствие потребительским требованиям Здесь качество рассматривается через показатели, которые применимо к туристической продукции, можно классифицировать в следующие группы. А. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т. д.