Управление качеством услуг в сфере образования - Курсовая работа

1. Понятие качества и менеджмент качества 1.1 Понятие качества 1.2 Менеджмент качества 2. Анализ текущего состояния системы образования ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ВВЕДЕНИЕ стандарт качество услуга общеобразовательный Система образования готовит целые поколения людей к самостоятельной жизни, формирует личность человека и успех этого формирования, во многом обусловлен качеством предоставляемых услуг образовательных учреждений. В настоящее время коллективы образовательных учреждений самостоятельны в выборе форм, средств и методов обучения и воспитания в пределах, определённых законами РФ. В связи с чем, актуальным является вопрос контроля и управления качеством услуг, предоставляемыми учреждениями образовательной деятельности, соответствия её предъявляемым требованиям государственного образовательного стандарта в сфере образования. Контроль качества образования вызван необходимостью создания единого образовательного пространства в России, что позволит обеспечить равный уровень образования для всех выпускников образовательных учреждений. Кроме того, повышение качества образования, призвано обеспечить общекультурные, общечеловеческие, общегосударственные требования к образованию на основе самоопределения и саморазвития личности. Объектом исследования данной работы является функционирование в сфере общего образования. Для решения поставленных задач в работе использовались следующие методы исследований: теоретический анализ психолого-педагогической литературы и нормативно-правовых актов работы образовательных учреждений; исследования в области управления; анализ, сравнение и обобщение опыта работы с образовательными учреждениями; структурированное интервью образовательных учреждений Нижнего Новгорода. 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА И МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА 1.1 Понятие качества Многими выдающимися людьми написаны разнообразные статьи об этом предмете и имеется целый набор определений, используемых для описания концепции качества. Джуран: “пригодность для определенной цели и использования”; • Э. Деминг: “качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие”; • американский специалист по качеству А. Фейгенбаум приводит такое определение качества: “обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя”; • американский экономист Ф. Кросби: “согласованность с требованиями”. Международной Организацией по Стандартизации (ISO) дано общее определение понятия качества - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [2]. Тотальный (всеобщий) менеджмент качества (TQM) В 50-е годы американским ученым А.Фейгенбаумом была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством (Total Quality Control - TQC), что есть набор методов и видов деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. TQC основывается на документированных системах качества, устанавливающих ответственности, полномочия и взаимодействия в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. В середине 80-х годов Международной организацией по стандартизации (International Standard Organization - ISO) были разработаны международные стандарты на системы качества, включающие следующие стандарты: • ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»; • ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»; • ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»; • ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»; • ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания», а также терминологический стандарт ИСО 8402.