Управление качеством услуг в ИЦ "Энтест" - Курсовая работа

Глава 1. Основы управления качеством услуг 1.1 Услуги: сущность, особенности, классификация 1.2 Факторы, влияющие на качество услуг 1.3 Показатели оценки качества услуг 1.4 Особенности управления качеством услуг Глава 2. Исследование процесса оказания услуг в ИЦ «Энтест» 2.1 Характеристика организации 2.2 Процесс оказания услуг по сертификации в организации 2.3 Пути совершенствования управления качеством услуг Заключение Список использованной литературы Введение Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции (услуги). Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам, а не планированию качества с самого начала. Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО - Всемирной Торговой Организации. Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе управления качеством: - качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления); - качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель; - ответственность за качество должна быть адресной; - для реального повышения качества нужны новые технологии; - повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия; - контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат; - политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия. Объектом исследования является испытательный центр «Энтест». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть сущность, классификацию услуг; - изучить факторы, влияющие на качество услуг; - рассмотреть показатели оценки качества услуг; - исследовать процесс оказания услуг по сертификации продукции в ИЦ «Энтест»; - предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг. Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: «услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека». Услуга это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Возможны виды экономической активности, переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно рассматривается как оказание услуги. Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификации отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. 2) Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например, фирма «Идеал сервис» (отдых класса люкс), обслуживание «На красном ковре» (т.е. как высоких почетных гостей). Первоочередные задачи должны включать: - постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики; - непрерывное повышение качества услуги; - учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды; - эффективность при предоставлении услуги.[21] Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Оно включает: - измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать нежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика; - самоко