Понятие, функции и виды гостиниц, взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью данного бизнеса. Основные способы оценки качества услуг и уровня сервиса гостиницы. Содержание и роль мероприятий по улучшению деятельности исследуемого предприятия.
Аннотация к работе
Теоретические основы функционирования предприятий гостиничной сферыГостиница - дом с меблированными комнатами для кратковременного проживания туристов, предназначенный и оборудованный для предоставления гостям комплекса услуг, связанных с путешествием, размещения, проживания, информационного и бытового обслуживания, активного отдыха и др. Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они захотели вернуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице. Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг. Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя.В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации. Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке: Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор); Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации, сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.Гибкость настроек позволяет построить систему «Hotel INSTYLE» в соответствии с нуждами конкретного объекта внедрения, его размерами и требованиями. Стандартный пакет системы «Hotel INSTYLE» представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для автоматизации управления гостиницей, и включает в себя: 1) Служба коммерческого отдела - планирование загрузки, ведение договоров, заявок, бронирование, резервирование, работа с путевками в полном объеме; 2) Система Интернет - бронирования «Tourlink» - это современный инструмент, дающий его обладателю возможность повысить качество обслуживания клиентов, расширить сферу услуг, выставлять на продажу через Интернет комплекс услуг, предоставлять особые условия для турагентов - партнеров. 7) Система учета и распределения ресурсов - календарь работы ресурса, работа с гостями, проживающими и посещающими гостиницу, планирование различных услуг, в том числе медицинских, направление на сеанс, оплата услуги, информация об оплаченных услугах, отчеты, контроль в режиме «On Line».
План
2.3 Содержание мероприятий по повышению качества услуг и уровня сервиса в гостинице «Виктория»