Передовые методы организации работы ИТ-служб. Концепции процессного управления ИТ-инфраструктурой предприятия: ITIL и CobiT, взаимосвязь между доменами. Структура и состав библиотеки ITIL, цели и задачи служб Service Desk и Help Desk (диспетчерская).
Аннотация к работе
ИТ-подразделение (ИТ-служба) - организационная единица предприятия, ответственная за выработку ИТ-стратегии, направленную на достижение бизнес-целей, создание новых конкурентных преимуществ для бизнеса, разработку (приобретение), внедрение и сопровождение информационных систем (ИС) и прочей информационной инфраструктуры (ИИ), разработку на их основе услуг (сервисов).Из них особо можно выделить 2 по ITSM (IT Service Management), описывающих 10 главных ИТ процессов: • Процесс управления инцидентами • Процесс управления проблемами • Процесс управления конфигурациями ИВС • Процесс управления изменениями • Процесс управления релизами ИВС • Процесс управления уровнем услуг ИВС • Процесс управления возможностями ИВС • Процесс управления доступностью ИВС • Процесс управления рисками • Процесс управления финансами IT-отдела Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач ИТ-департамента, такие как разработка услуг (сервисов), Управление Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг. Процессы тактического и операционного уровней относятся к разделу Сервис Менеджмента (управления услугами) и занимают центральное место в библиотеке ITIL. Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно: · В первую очередь это Процесс Управления Инцидентами, т. к. большая часть инцидентов принимается (регистрируется) Службой Service Desk и многие обращения в службу имеют отношение именно к инцидентам. Процессы имеют потребителей - каждый процесс предоставляет свои результаты потребителям или другим процессам.