Вдосконалення дефініцій термінологічної бази у сфері управління якістю послуг з урахуванням галузевої специфіки. Визначення змістовних складових якості готельних послуг. Розробка рекомендацій щодо формування та впровадження системи управління якістю.
Аннотация к работе
КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТОРГОВЕЛЬНО-ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ Спеціальність 08.00.04 - економіка та управління підприємствамиРоботу виконано в Київському національному торговельно-економічному університеті Міністерства освіти і науки України на кафедрі готельно-ресторанного та туристичного бізнесу. Науковий керівник: доктор економічних наук, професор, Ткаченко Тетяна Іванівна, Київський національний торговельно-економічний університет, завідувач кафедри готельно-ресторанного та туристичного бізнесу Захист відбудеться «14» травня 2009 р. о 12 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 26.055.01 у Київському національному торговельно-економічному університеті за адресою: 02156, м.У комплексі заходів забезпечення конкурентоспроможності й утримання лідируючих позицій готельних підприємств на ринку пріоритетного значення набуває необхідність наукового пошуку дієвих механізмів управління якістю: розроблення та реалізації національної політики у сфері якості, гармонізації вітчизняного законодавства та нормативно-технічної документації з міжнародною, імплементація передового світового досвіду з виробництва та надання готельних послуг високої якості. Необхідність удосконалення теоретичних і методичних основ з управління якістю на підприємствах готельного господарства, їх практична значущість обумовили актуальність теми дисертаційного дослідження. розробити пропозиції щодо позиціонування підприємств на ринку готельних послуг та визначення векторів їх розвитку у форматі управління якістю; управління якість готельний галузевий поглибити методичні основи діагностики ефективності управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства; розроблено матричну модель позиціонування підприємств на ринку готельних послуг за критеріями “темп зростання обсягу послуг” - “рівень якості послуг”, яка є підґрунтям формування пріоритетних векторів розвитку підприємств готельного господарства та реалізації комплексного механізму управління якістю в них. удосконалено: - зміст дефініцій: “якість послуг підприємства готельного господарства ”, “імператива формування якості”, “детермінанта управління якістю”, використання яких сприятиме уніфікації та ідентичності розуміння їх сутності у сфері управління якістю; Особистий внесок автора за списком опублікованих у співавторстві праць визначено такими результатами: розглянуто якість послуг як соціоекономічний обєкт управління, окреслено сутність та складові елементи механізму управління якістю на підприємствах готельного господарства та пропозиції щодо його вдосконалення, визначено імперативи формування якості готельних послуг та детермінанти управління якістю, розроблено методику визначення ефективності управління якістю, сформульовано пропозиції щодо документування систем якості в готельному господарстві [1]; розроблено пропозиції щодо вдосконалення організаційного, економічного та науково-технічного механізмів управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства [5]; окреслено особливості розроблення систем якості на підприємствах готельного господарства, визначено етапи робіт з упровадження систем якості, надано рекомендації щодо структури системи документації та визначення ефективності проекту [6]; визначено складові елементи механізму управління якістю та здійснено їх характеристику [17]; розкрито наукові підходи в управлінні якістю послуг підприємств готельного господарства [18]; розглянуто особливості управління якістю в готельному господарстві [19]; висвітлено роль і місце механізму управління якістю послуг у системі управління підприємством [20].У першому розділі “Теоретичні та методологічні засади управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства” здійснено узагальнення та критичне осмислення вітчизняного та зарубіжного досвіду у сфері управління якістю, зокрема, за ідеологією TQM та міжнародними стандартами ISO; висвітлено концептуальні засади, теоретичні, методологічні і практичні аспекти розвитку управління якістю та передумови їх імплементації в готельне господарство; досліджено комплексний механізм управління якістю та особливості його реалізації на підприємствах готельного господарства, визначено методичні підходи до оцінки рівня якості готельних послуг. Базуючись на виокремленні найбільш істотних ознак, якість запропоновано трактувати як сукупність (симбіоз) характеристик, властивостей та ознак обєкта (продукції, послуги, роботи, процесу), рівень яких формується виробником при його створенні та обумовлює ступінь задоволення установлених або передбачених потреб споживачів, у тому числі з безпеки людини та охорони навколишнього середовища. Систему якості підприємства готельного господарства запропоновано розглядати як сукупність організаційної структури, відповідальності, процесів, методик, заходів, ресурсів готельного підприємства, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високого рівня якості готельних послуг на всіх етапах їх “життєвого циклу” з метою ефективного управління підприємством.