Понятие об управлении улучшениями в организации. Рассмотрение процесса непрерывного улучшения. Характеристика предприятия ОАО "МТС". Экономическая оценка реализации мероприятий по повышению эффективности управления качеством услуг связи в организации.
Аннотация к работе
1. Теоретические аспекты управления в организации 1.1 Общее понятие об управлении улучшениями в организации 1.2 Процесс непрерывного улучшения 1.3 Построение системы непрерывного улучшения 1.4 Методы и приемы постоянного улучшения 2. Анализ состояния качества услуг ОАО МТС 2.1 Общая характеристика предприятия 2.2 Анализ качества услуг ОАО МТС 3. Разработка мероприятий по повышению качества предостовляемых услуг (на примере ОАО МТС) 3.1 Мероприятия по совершенствованию качества предоставляемых услуг 3.2 Экономическая оценка реализации мероприятий по повышению эффективности управления качеством услуг связи Заключение Список использованных источников Введение Непрерывное улучшение - главный фактор прогресса. Улучшение качества объектов (продукции, процессов, услуг, интеллектуальной и других видов деятельности) осуществляется в двух направлениях: техническом и организационном. В первом случае повышаются технические характеристики качества объектов, во втором - снижаются трудозатраты соответствующей деятельности или повышается организационный уровень ее управления. Все обостряющаяся конкурентная борьба за мировые рынки требует от предприятий, компаний, корпораций и других организаций непрерывного совершенствования продукции, вывода на рынок новых и новейших изделий, удовлетворения не только насущных ожиданий потребителя, но и его скрытых, неосознанных желаний. Именно на эти требования нацелены стандарты серии ИСО 9000 версии 2000 года, в которых направленность на постоянное улучшение качества проходит красной нитью через практически все статьи новых стандартов качества. При внедрении системы качества (как указано в стандарте ИСО 9004) администрация предприятия должна убедиться в том, что эта система будет способствовать непрерывному улучшению качества. Заслуженной популярностью пользуется в настоящее время теория реинжиниринга, сформулированная в своем окончательном виде М. Хаммером и Дж. Чампи и предлагающая свое видение проблем управления и их решения. Теоретические аспекты управления улучшениями в организации 1.1 Общее понятие об управлении улучшениями в организации Один из основополагающих принципов бережливого производства - кайзен (или кайдзен), что можно перевести с японского как изменения к лучшему, совершенствование. Это философия и управленческие механизмы, стимулирующие сотрудников к предложению улучшений и реализации их в оперативном режиме. В традиционном подходе к управлению задачи развития предприятия делятся на два уровня: первый - инновации, скачкообразные улучшения (функция высшего руководства), второй - поддержание существующих процессов и внедренных улучшений (функция сотрудников). Новый подход предполагает использование на предприятии еще и механизма совершенствования, при котором и руководители, и сотрудники занимаются постоянными улучшениями, - объясняет положение дел Николай Канарейкин, управляющий директор KAIZEN Institute Russia [7, С.28]. Под клиентами подразумеваются как внешние заказчики, так и подразделения самой компании. С точки зрения производительности сотрудников в компаниях также имеется огромный резерв для улучшений: в среднем 50-70 % рабочего времени они тратят на операции, добавляющие ценность, остальное уходит на поиск материалов, документов, на простои, переделку брака. Исследования, проведенные нами более чем для 20 предприятий различных отраслей, выявили следующую закономерность: 70 % сотрудников знают, как сократить время выполнения операций, 50 % - как снизить расход ресурсов, более 70 % - как повысить безопасность труда, более 50 % - как улучшить качество. Чтобы понять, какие изменения потребуются, необходима оценка удовлетворенности персонала путем специального анкетирования, в ходе которого определяются основные аспекты корпоративной культуры: взаимоотношения сотрудников, их отношение к компании, руководству, изменениям и существующим способам мотивации и стимулирования. У нас нет времени, мы утрясаем проблемы, - возражают мне. Прежде чем приступать к работе по совершенствованию системы управления качеством, необходимо обобщить статистические данные по потерям, связанным с низким качеством (транспортные потери, затраты труда, материалов и т.п.). Для финансового управления качеством создается специализированный Фонд качества (ФК). Средства из ФК расходуются на цели [14, С.89]: - оплаты ущерба, нанесенного заказчикам и сторонним лицам и судебных издержек из-за низкого качества. Рисунок 3 - Модель Деминга Модель качества Нориаки Кано.