Загальна характеристика якості обслуговування у готельному підприємстві. Організація діяльності служб готеля. Аналіз роботи 5-ти зіркових готелів у світі. Шляхи удосконалення якості обслуговування у цій сфері на прикладі готеля "Feride" в місті Вінниця.
Аннотация к работе
Вступ готель обслуговування якість Тема курсової роботи присвячена такій службі готелю, як організація служб обслуговування в 5-ти зіркових готелях. І, що найголовніше, враження про готель в цілому складається з номерів. Адже чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта - основна ознака комфорту готельних підприємств. Важлива функція служби обслуговування стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, одягом працівників готелю. Щоб ефективно виконувати виробничі обовязки, персонал має бути відповідальним, комунікабельним, пунктуальним, у відносинах із клієнтами виявляти ввічливість, виконувати згідно з професійними обовязками їхні побажання (це доцільно робити за відсутності клієнта в номері). Гостинність засобу розміщення у роботі служби обслуговування номерів повинна наголошуватись не менше інших контактних служб. Гість у готелі найбільше перебуває в номері, тому він намагається отримати умови проживання, не гірші за домашні. Обслуговуючий персонал завжди повинен ввічливо зустрічати гостей, підтримувати розмову (за бажанням клієнта), дати відчути готовність допомогти. Високий рівень якості готельних послуг, професійні та моральні навики і додержання основних стандартів є ключовими у роботі служб обслуговування номерів. Обєктом курсової роботи є організація служб обслуговування в 5-ти зіркових готелях, предметом - служби обслуговування готелю «Feride» в місті Вінниця. Теоретичне обґрунтування обслуговування у готельному господарстві 1.1 Загальна характеристика якості обслуговування у готельному підприємстві Якість обслуговування - це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних підприємств, обєкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг. Послуги готелів, котрими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни та якості. Гордістю будь-якого готельного господарства є персонал, який здатний говорити різними мовами і справляти гарне враження на гостя рівнем свої знань і гнучкістю спілкування. У готелях категорії 3* увесь персонал мусить знати мінімум дві мови, для 4 зірки так само, але на вищому рівні. У вестибюлі готельного господарства повинні бути створені необхідні умови для зустрічей гостей та відпочинку. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із вказівкою найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами. У великих готелях постійно працює інженерно-технічна служба, яку очолює головний інженер готелю, у невеликих закладах розміщення інженерно-технічними питаннями займається директор або старший адміністратор.