Обучение персонала гостиниц традициям гостеприимства. История русского гостеприимства. Особенности обучения персонала гостиниц на примере отеля "Славянская", оценка его эффективности. Разработка анкеты, определяющей уровень знаний гостеприимства.
Аннотация к работе
Гостя в старину полагалось напоить и накормить досыта. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Гостеприимство, проявляющееся в атмосфере приема посетителей, не только приехавших из других городов или стран, но и пришедших из соседнего отдела, является необходимым условием успешной деловой коммуникации. Российские традиции гостеприимства в ситуации современной глобализации мирового информационного и бизнес - пространства "сталкиваются" с традициями других стран и культур. На территории Тюменской области (без автономных округов) функционируют 284 средства размещения (в том числе гостиницы), из которых 183 находятся в частной собственности; 19 - в государственной; 37 - в муниципальной; 8 - смешанной российской и 1 гостиница в иностранной собственности.Гостеприимство - это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли. Гостеприимство - обслуживание, опирающееся на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям (Н. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, - неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего [23, с.270]. Хозяин обязан угостить своего гостя всем самым лучшим, что есть в его доме. Для гостеприимного человека его дом - не крепость, а место, куда он рад пригласить гостей.Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность. При общении с гостями в отелях особое внимание обращают на вежливость, тактичность, выдержанность сотрудников. Основными нормами служебной этики работников гостиничного предприятия являются: сдержанность, выдержка, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций, готовность быстро реагировать на замечания гостя; обходительность, любезность, радушие, доброжелательность спокойствие, самокритичность, стрессоустойчивость. Кроме того, обучение призвано повышать уровень мотивации, приверженности персонала к своей гостинице и включенности в ее дела, а также должно способствовать развитию корпоративной культуры [17, с.118]. В современных рыночных условиях при возрастании конкуренции на внутреннем и внешнем рынке, появлению новых технологий требуют решения всего комплекса вопросов, связанных с повышением квалификационного уровня работников, использование новым методов обучения.В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала используют "обучение действием". К особенностям данного метода относится: обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями; обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в данной организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми гостиницей; процесс "обучение действием" способствует возникновению нового мотива в практической деятельности каждого обучающегося. На основании предъявленных фактов (событий), связанных с ситуацией, происходящих в реальных условиях профессиональной деятельности, обучающийся должен принять рациональное решение, действуя сначала индивидуально, а затем в рамках коллективного обсуждения возможных выходов.Отель "Славянская" - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Отель "Славянская" предоставляет кейтеринг - услуги, т.е. выездное обслуживание различных мероприятий. Помимо этого, отель "Славянская" предоставляет следующие дополнительны услуги: пункт обмена валюты, интернет-кафе, оперативная типография, аренда микроавтобусов, банкомат, авиа - и ж/д кассы, терминал по приему платежей за услуги сотовой связи, сувенирный салон, салон-парикмахерская, сувенирная лавка, подземный гараж на 70 машин, охраняемая автостоянка, услуга вызова такси. Комплекс конгресс-услуг отеля "Славянская" предоставляет широкий спектр возможностей по организации и проведению мероприятий различного масштаба, уровня и статуса: от корпоративных совещаний и тренингов до всероссийских конференций на 200 персон, как в залах отеля, так и в исторических дворцах Тобольска. К перспективным направлениям развития отеля "Славянская" относится: 1) Проведение сертификации персонала, помогающей определить уровень подготовки, профессиональных знаний, навыков и опыта специалиста для подтверждения его соответствия установленным требованиям и определения его возможностей надлежащим образом осуществлять конкретные действия в
План
Содержание
Введение
Глава 1. Обучение персонала гостиниц традициям гостеприимства
1.1 История русского гостеприимства
1.2 Особенности обучения персонала гостиниц
1.3 Эффективность методов обучения персонала
Глава 2. Традиции гостеприимства в отеле "Славянская"
2.1 Общая характеристика отеля "Славянская"
2.2 Обучение персонала отеля "Славянская"
2.3 Разработка анкеты, определяющей уровень знаний гостеприимства