Аналіз моделі розбіжності якості послуги. Дослідження типології взаємопов’язаних елементів обслуговування і розгортання функцій якості. Аналіз нормативних документів, які регламентують класифікацію методів контролю і оцінювання показників якості послуг.
Аннотация к работе
СУЧАСНІ МЕТОДИ ВИВЧЕННЯ ПОСЛУГИ ЯК ОБЄКТА ТОВАРОЗНАВСТВАВ статті розглянуті та проаналізовані методичні підходи до оцінювання якості послуг: модель розбіжності якості послуги та анкета SERVQUAL; метод “Таємний покупець” (Mystery Shopping); концепція “нейтральної зони” та ін.; типологія взаємоповязаних елементів обслуговування і розгортання функцій якості; процесний підхід та методичні підходи до оцінювання якості системи послуг на його основі. The article considers and analyzes the methodical approaches to the assessment of the quality of services: the model of discrepancy of service quality and the SERVQUAL questionnaire; “Mystery Shopper” method; the concept of a “neutral zone ”and others; typology of interconnected elements of service and deployment of quality functions; process approach and methodical approaches to assessing the quality of the service system on their basis. Послуга є нематеріальною продукцією, процесом і право власності на послугу під час її продажу у споживача (покупця) не виникає. Метод “Таємний покупець” має низку переваг порівняно з анкетою SERVQUAL: підсумкова анкета, що заповнюється таємними покупцями, детально структурована за оцінюваними блоками, які містять від одного до декількох десятків питань, присвячених різним критеріям якості; метод дозволяє отримувати від таємних покупців дані проведеного оцінювання (відео-та аудіозаписи, товарний чек, рекламні матеріали тощо), які суттєво доповнюють інформацію анкети; цей метод значно розширює можливості організації під час оцінювання якості не тільки власних послуг, але і послуг, що надаються конкурентами; програма “Таємний покупець” гармонійно інтегрується в систему управління персоналом сервісної організації; розроблені власні стандарти якості обслуговування є фундаментом успішного розвитку сервісної організації і запорукою її майбутнього процвітання. Таким чином, розглянуті підходи до оцінювання якості системи надання послуг можна представити такими етапами: визначення типу моделі системи надання послуг; виділення і опис відчутних та невловимих елементів видимої і невидимої споживачам частин системи послуг і їх властивостей; аналіз чинної нормативної документації на наявність обовязкових вимог до властивостей системи послуг з подальшим доповненням і вдосконаленням цих вимог; відбір властивостей відчутних і невловимих елементів системи послуг, необовязкових до виконання, проте які суттєво впливають на якість системи послуг загалом; формування вимог до цих властивостей і розроблення остаточної номенклатури показників якості системи послуг; вибір методів визначення показників якості системи послуг; визначення показників якості системи послуг відповідно до обраного методу; оцінювання рівня показників якості системи послуг згідно з вимогами.