Структура и виды сервисных услуг - Курсовая работа

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности. Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм. Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.клиентский сервис потребностьВ данном случае, стимулируемая человеческими потребностями сервисная деятельность, выступает не только как способ удовлетворения конкретных потребностей социума или отдельных индивидов, но и создает новые потребности, побуждающие к развитию сервисной отрасли деятельности. Под «услугой» понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Как показывает рисунок 1, услуги имеют свои отличительные особенности. С экономической точки зрения, сфера сервиса понимается как совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. Сфера услуг (сервиса) это совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.Качество клиентского сервиса (процесса обслуживания клиента) - это один из ключевых моментов, отличающих хорошую компанию от плохой. Качественный сервис может удержать действующих клиентов, плохой - навсегда уведет клиента и всех его знакомых или партнеров. Так, для категории наиболее важных клиентов, приносящих больше прибыли в абсолютном выражении, или приобретающих более рентабельные продукты, сервис должен быть выше уровнем, чем для менее ценных групп клиентов. Для определения требований клиентов к сервису можно провести исследование с использованием методов письменных и устных опросов клиентов, глубинных интервью, экспертных мнений сотрудников клиентских подразделений. Также, принимая во внимание ротацию кадров, необходимо, чтобы стандарты обслуживания были закреплены в регламентирующих документах, чтобы вновь прибывшие сотрудники с первого дня знали о том, как именно принято поддерживать сервис для клиентов.Если говорить о структурировании сервисных видов деятельности, то здесь возникает еще больше проблем, так как однозначного понимания, что такое «сервисная деятельность», а также «сервисный вид деятельности», до настоящего момента не существует. Таким образом, могут быть поставлены следующие проблемы структурирования сервисных видов деятельности: 1. Ярким примером в данном случае могут служить банковские услуги, которые одновременно являются услугами для предприятий и организаций, а также услугами населению - предоставление краткосрочных и долгосрочных кредитов. Коммунальные услуги представляют собой услуги инфраструктурной группы - электроснабжение хозяйственных субъектов и одновременно с этим услуги общественного характера - городское освещение и индивидуального характера - электроснабжение частного дома. Сервисная деятельность либо конкретная услуга в данном случае практически полностью теряется внутри других (корневых) видов деятельности, что в целом приводит к потере сферы сервиса в экономике вообще.В экономическими и социальными функциями услуг в виде немного услуг которые формируют определенный по направленности сектор услуг. целесообразно в услуг функциональную направленность: · услуги ориентированные на производство; Услуги ориентированные на общество включают органов государственного связанные с страны с поддержанием правопорядка внутренней с функции по государственному экономики и процессов с проведением социальной политики. их государственными (правительственными) услугами. К услугам ориентированным на домашнее хозяйство относятся услуги по в состоянии и услуги производственные виды услуг: обслуживание и бытовой техники и теле-автосервис а технический сервис оборудования и для деятельности и т. д. В существует понятие идеальной и услуги. услуга - это абстрактная того или вида деятельности. Например К. предложил несколько классификаций в виде: а) «Природа предоставления услуги» (таблица1). услуги в с матрицей определяется по услуги (осязаемые/неосязаемые) а воздействия (человек в смысле или ментальное воздействие/вещи).

Содержание

Введение

1. Теоретические основы сервисной деятельности

1.1 Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей

1.2 Принципы качества клиентского сервиса

2. Структура сервисных видов деятельности

2.1 Проблемы структурирования сервисных видов деятельности

2.2 Классификация типов и видов услуг сервиса

Заключение

Список использованной литературы