Принципы стандартизации и сертификации в системе гостиничного обслуживания. Показатели качества и классификация гостиничных услуг. Методика оценки соответствия гостиниц различным категориям. Законодательная база по сертификации гостиничного бизнеса в РФ.
Аннотация к работе
Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кубанский государственный университет»Согласно толковому словарю Уэбстера, "индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям". Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специализирующуюся на рынке услуг связанном с приемом и обслуживанием гостей. В крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего звена используют дополнительно организационную форму: исполнительный комитет, который состоит из руководителей главных функциональных подразделений (служб) гостиницы. Реализация программы предполагает: формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли, создание нормативно-правовой базы Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле - документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д. Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории: 1.При стандартизации гостиничных услуг пользуются "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ(в ред. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания. Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости: 1. функциональной(при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);[3] Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия - исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.).На стадии разработки и гармонизации с международными стандартами находится вопрос о терминологии по услугам. В Росии введено понятие "производственная услуга" - услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций (наладка, техническое обслуживание, опытно-констукторские работы, чистка и т.д.).[2] Согласно СТ РФ 1.28-2002 услуги классифицируются-по шести признакам: 1. область распространения - население, производство, общество в целом (жилищно-коммунальные, перевозки грузовые и пассажирские, услуги банковские, правовые, медицинские и др.); 5. форма оказания услуги; По назначению стандарты на услуги в соответствии с СТ РФ 1.3-2000 делятся на группы: производственные услуги различных сфер деятельности (сельского хозяйства, транспорта, материально-технического снабжения, торговли, промышленности, машиностроении);Классификация гостиниц"[1] под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. В другом нормативном документе - "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденных постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.
План
Оглавление
Введение
Глава 1. Стандартизация услуг в гостиничном бизнесе
1.1 Стандартизация
1.2 Требования показателей качества услуг
1.3 Классификация услуг
Глава 2 Гостиничная индустрия
2.1 Основные понятия и определения
2.2 Виды услуг в гостиничном бизнесе
2.3 Структура гостиничных услуг
2.4 Порядок проведения работ по классификации
2.5 Методика оценки соответствия гостиниц категориям