CRM-системы - стратегии, с помощью которых компании выстраивают взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Список основных компонент клиентоориентированной стратегии. Описание программной среды 1С:Предприятие 8.2. Пользовательские требования к системе.
Аннотация к работе
Система управления взаимоотношениями с клиентами (СRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management) - это модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основным направлением деятельности - меры по поддержанию эффективности выявления потребностей клиента, продаж и оказания услуг [25]. С точки зрения информационных технологий, CRM - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов [25]. В наши дни именно клиентоориентированность позволяет предприятиям малого и среднего бизнеса выйти из сферы ценовой конкуренции с промышленными гигантами, при этом использование компьютерных технологий помогает оптимизировать многие процессы и снизить затраты на них. Таким образом, тема ВКР является актуальной. Углубить свои знания по основам программирования с использованием платформы «1С Предприятие», по администрированию sip сервера для интеграции его с CRM-системой и в целом для реализации проекта. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, насчитывающего 30 наименований печатных и электронных источников, 5 приложений, иллюстрирована 53 рисунками, имеет CD-приложение с видео-демонстрацией работы программы, что связано с тем, что для её работы необходимо устанавливать дополнительную программу (платформу 1С Предприятие) и лицензировать её, что в рамках работы над ВКР не представляется возможным. 1. Customer Relationship Management System) -это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами [1, с. Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга, президента компании ISM Inc. Список основных компонент выглядит следующим образом: - Управление контактами - система должна хранить все виды контактов, историю контактов; обеспечивать полнофункциональную работу с клиентами, включая все взаимодействия с клиентом; позволять осуществлять ввод заказов от клиентов, создавать коммерческие предложения. Продажи по телефону (телемаркетинг): данная функциональность должна автоматизировать рутинные операции при массовых контактах с клиентами: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация входящих и исходящих звонков, прием заказов. Функционал маркетинга: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками, полная информация о продуктах и услугах компании, интегрированная с Internet; сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов. Oracle - система CRM, доступ к которой осуществляется через Интернет. В течение последнего десятилетия CRM не имел популярности в России, хоть сколько-нибудь сравнимой с популярностью клиентоориентированных технологий в мире. В течение пяти лет, лидером по числу опубликованных проектов внедрения является фирма «1С» с продуктом «1С:CRM».