Гостиничное предприятие как основное средство размещения. Классификация гостиничных предприятий. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения. Требования к персоналу гостиничного предприятия (на примере гостиницы "Palmira Palace").
Аннотация к работе
Глава 1. Гостиничное предприятие как основное средство размещения 1.1 Классификация гостиничных предприятий 1.3 Технология обслуживания гостей службой приема и размещения Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия 2.1 Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания 2.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы 2.3 Требования к униформе обслуживающего персонала гостиницы 2.4 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей 2.5 Правила ведения телефонных разговоров 2.6 Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях Глава 3: Современные требования к обслуживающему персоналу гостиницы Palmira Palace 3.1 Общее знакомство с гостиницей Palmira Palace 3.2 Состав обслуживающего персонала гостиницы Palmira Palace 3.3 Культура поведения персонала гостиницы Palmira Palace Вывод по третьей главе Заключение Список использованной литературы Введение Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки. Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. В настоящее время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту. Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Наиболее употребляемые среди них: 1) уровень комфорта, 2) вместимость номерного фонда, 3) функциональное назначение, 4) месторасположение, 5) продолжительность работы, 6) обеспечение питанием, 7) продолжительность пребывания, 8) уровень цен, 9) форма собственности. 1. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. При поселении агент по приему гостей на основании заполненной анкеты (форма №1-г) или регистрационной карточки (форма №2-г) заполняет визитную карточку гостя на право проживания в гостинице (форма №3-г).