Характеристика операционного процесса обслуживания гостей в гостинице. Рассмотрение процедуры регистрации и заселения в номер. Особенности предоставления основных и дополнительных услуг. Внедрение новых технологий и инноваций в стандарты обслуживания.
Аннотация к работе
Министерство Образования Республики Карелия ПМ 02 Прием, размещений и выписка гостей МДК 02.01.Организация деятельности службы приема, размещения выписка гостей Курсовая работа на тему: «Современные требования к организации работы персонала службы приема и размещения»Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др.Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».Встреча на дальних подступах (трансфер) относится в основном к поездке в автомобиле, когда представитель транспортной или туристической фирмы встречает туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в гостиницу. При бронировании трансферов необходимо учитывать: 1.Стоимость трансфера указана за машину, если не указано иное. 2.Услуги трансфера предоставляются из расчета - один чемодан средних размеров и один предмет ручной клади на человека. в случае если количество багажа превышает установленное, взимается дополнительная плата за провоз багажа. 3.При путешествии с младенцами или маленькими детьми необходимо бронировать дополнительно специальное детское сидение. при невыполнении этого условия услуга может быть не оказана, оплата в таком случае не возвращается. При заказе услуг перевозки в аэропорт, на железнодорожный вокзал вы должны самостоятельно рассчитать время выезда, учитывая время в пути, а также время необходимое на регистрацию и прохождение таможни и паспортного контроля.Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. После встречи гостя швейцаром, гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Если гость забронировал номер, необходимо воспользоваться картой брони, для того что бы выяснить какой именно номер забронировал гость (Приложение В). В случае если номер не был заранее забронирован, следует воспользоваться шахматкой и журналом регистрации гостей, что бы выяснить какой номер можно предложить гостю.Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
План
Содержание
Глава 1. Характеристика операционного процесса обслуживания гостей в гостинице
1.1 Правила и порядок обслуживания гостей
1.2 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице
1.3 Встреча гостей. Предоставление трансфера
1.4 Регистрация и заселение в номер
1.5 Предоставление основных и дополнительных услуг
1.6 Расчеты с проживающими
Глава 2. Состав персонала СПИР. Правила гостеприимства
2.1 Состав персонала Службы Приема и Размещения
2.2 11 правил гостеприимства
Глава 3. Стандарты обслуживания. Внедрение новых технологий и инноваций
3.1 Международные стандарты обслуживания гостей
3.2 Внедрение новых технологий и инноваций в гостиничную индустрию