Совершенствование взаимоотношений клиента и банка в области потребительского кредитования (на примере ОАО "ОТП Банк") - Дипломная работа

Глава 1. Общая характеристика взаимоотношения банков и клиентов 1.1 Сущность взаимоотношения банка и клиента 1.2 Правовые вопросы взаимоотношений банков с клиентами в потребительском кредитовании 1.3 Потребительское кредитование в России. Алгоритм финансовых взаимоотношений банков и клиентов Глава 2. Анализ взаимоотношения клиента и банка в области потребительского кредитования (на примере ОАО «ОТП Банк») 2.1 Общая характеристика банка и его деятельности 2.2 Анализ потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк» 2.3 Анализ эффективности деятельности банка в сфере потребительского кредитования Глава 3. Предложения и рекомендации по развитию взаимодействия банка с клиентами 3.1 Общие предложения по привлечению клиентов банком 3.2 Оценка совокупного влияния от разработанных мероприятий Заключение Список использованной литературы Приложения Введение Под потребительским кредитом в России называют кредиты, которые предоставляются населению на удовлетворение их потребительских нужд, то есть покупку бытовой техники, оплату обучения, туристического путешествия и так далее. Только в последние годы для большей части россиян появилась возможность в приобретении этих необходимых товаров длительного использования и улучшения своих жилищных условий. Как правило, потребительские кредиты предоставляются сроком от нескольких месяцев до пяти лет, с максимальной суммой кредитования до десяти тысяч долларов. Значительный рост продаж непродовольственной группы товаров дает представление отечественным производителям о приоритетах расходования денежных средств российскими гражданами. При потребительском кредитовании кредиторами выступают банки, кредитные союзы, торговые сети и предприятия сферы услуг. Заемщиками являются обычные физические лица, то есть население Российской Федерации. Актуальность работы. В настоящее время любому банку необходимо разрабатывать грамотную стратегию развития и поддержания долгосрочных отношений банка и клиента. Маркетинг выступает одной из управленческих функций банка, позволяющей устанавливать взаимоотношения с клиентами, формировать спрос на банковские услуги, разрабатывать комплекс услуг банка, организовывать сбыт банковских продуктов потребителям. При этом основной принцип построения взаимоотношений с клиентами банка должен основываться на индивидуальном подходе, тщательном изучении потребностей клиентов и адаптации стандартного сервиса к запросам потребителей с помощью современных средств коммуникаций. Растет конкуренция и появляется необходимость для банков выстраивать взаимоотношения так, чтобы привлечь новых клиентов и сохранить старых. В качестве метода исследования выбран анализ литературных изданий, математическое моделирование (использование графиков, диаграмм, таблиц и т. д.), а также метод сравнения. Общая характеристика взаимоотношения банков и клиентов 1.1 Сущность взаимоотношения банка и клиента Банки формируют свою клиентскую базу, для которых в дальнейшем создают и предлагают различные виды банковских продуктов и услуг. Для работников же банка чем больше клиентов, тем больше операций они совершают. Клиенту будет более удобно, если менеджер сообщит ему о происходящих изменениях в банке, например об изменении процентной ставки по кредиту и вкладу. Иногда управление процессом создания эффективной клиентской базы банка может передаваться отделу клиентских отношений, но в этом случае процесс координации значительно затруднен. 3. Финансовый кризис 2008 г. также сыграл неблагоприятную роль в развитии потребительского кредитования, но в то же время выявил основные его проблемы: – быстрый рост объемов выданных потребительских кредитов при относительной неразвитости отношений между основными его субъектами; – отсутствие традиций и обычаев делового оборота, представлений об основах деловой этики в данной сфере, что способствует появлению в условиях кредитования положений, явно противоречащих законным интересам заемщиков как потребителей финансовых услуг; – наличие значительного числа источников потенциальных конфликтов между участниками потребительского кредитования, отсутствие полной и достоверной информации о потребительском кредитовании, а также о существенных условиях договора; – наличие повышенных кредитных рисков, обусловливающих в том числе высокую стоимость потребительского кредита; – увеличивающийся с каждым годом уровень просроченной задолженности: на 1 января 2009 г. ее объем составлял 193 млрд. руб., а на 1 января 2011 г. - уже 221,50 млрд. руб.; – привлечение к взысканию просроченной задолженности коллекторских агентств, деятельность которых не имеет правовой регламентации, что, в свою очередь, свидетельствует о наличии нарушений прав и законных интересов заемщиков. Так, развитие потребительского кредитования было одной из задач развития банковской системы в принятой Правительством РФ и Центральным банком РФ «Стратегии развития банковского сектора РФ на период до 2008 года», аналогичная задача была зафиксирована в Программе социально-экономического развития Российской Федерации в