Мотивы, побуждающие клиента к приобретению банковских услуг. Основные банковские услуги. Характеристика Бугульминского ОСБ №4694, функции основных служб, отделов. Совершенствование консультационной работы с клиентами. Внедрение новых форм кредитования.
Аннотация к работе
1. Теоретические основы управления качеством банковских услуг 2. Поэтому, представляется интересным и целесообразным рассмотреть вопрос проектирования системы управления качеством услуг именно на примере банковских услуг. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике (30, с.9; 45). Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Создание и предложение качественных услуг населению - одна из важнейших задач, которую призвана решить система управления качеством услуг. Банковский маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией. Объектом исследования этой работы является кредитное учреждение - это филиал Акционерного коммерческого Сберегательного банка РФ ОАО Бугульминское отделение №4694, и его деятельность в области предоставления услуг кредитования населению. Задачами призванными обеспечить достижение поставленной цели являются: - изучение теоретических подходов к управлению качеством банковских услуг; - анализ вопроса качества услуг кредитования в контексте изучения деятельности Бугульминского ОСБ №4694; - поиск и обоснование возможных путей решения выявленных проблем управления качеством услуг кредитования населения. Банк - это коммерческое учреждение, являющееся юридическим лицом, которому в соответствии с законом и на основании лицензии, выданной Центральным Банком России, предоставляется право привлекать денежные средства от клиентов и от своего имени размещать их на условиях платности, срочности, возвратности, а так же осуществлять иные банковские операции (1,6,8,14). Нами были изучены следующие документы: Положение о филиале Акционерного коммерческого Сберегательного банка РФ ОАО Бугульминском отделении № 4694, Устав Сберегательного банка РФ, а также ряд положений и должностных инструкций самого Бугульминского ОСБ. Итак, в соответствии с Положением о Бугульминском ОСБ данный филиал не является юридическим лицом. Он создан на основании решения общего собрания акционеров и приказа Сбербанка России (далее по тексту - Банк) соответственно от 22.03.91г. и 28.03.91г. Филиал действует на территории Бугульминского района РТ, является отделением Банка (ОСБ), имеет собственную печать, штампы, а также бланки с использованием наименования Банка. Он входит в единую систему Банка, организационно подчиняется банку Татарстан Сберегательного банка России и непосредственно руководит работой подразделений системы Банка, расположенных на обслуживаемой территории. Отделение Сбербанка выполняет активные и пассивные операции, а так же другие операции, предусмотренные уставом. Руководитель филиала отделения, а также иные лица по установленной территориальным банком номенклатуре назначаются председателем центрального банка.