Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
Аннотация к работе
1. Сущность обслуживания клиентов гостиничных предприятий 1.1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов 1.2 Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятий 2. Культура и этика обслуживания клиентов гостиничного комплекса 2.1 Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса 2.2 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей 2.3 Правила ведения телефонных разговоров 3. Организационная характеристика и пути повышения уровня обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Интурист-Краснодар» 3.1 Организационно-правовой статус гостиничного комплекса «Интурист-Краснодар» 3.2 Номерной фонд гостиницы 3.3 Пути повышения уровня обслуживания клиентов ОАО «Интурист-Краснодар» Заключение Список использованной литературы Введение Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. - Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы?. Сущность обслуживания клиентов гостиничных предприятий 1.1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов: - предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); - прием, регистрация и размещение гостей; - предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); - предоставление дополнительных услуг проживающим; - окончательный расчет и оформление выезда. Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы. И.Ю. Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов: - нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость; - гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него; - нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять; - нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого; - не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему; - гость не может вам мешать, он - цель вашей работы.