Совершенствование деятельности предприятия на основе всеобщего менеджмента качеством на примере ООО "Борисхоф" - Дипломная работа

Глава 1. Сущность и содержание всеобщего управления качеством 1.1 Понятие концепции всеобщего управления качеством 1.2 Основные принципы всеобщего управления качеством Глава 2. Совершенствование деятельности предприятия на основе всеобщего менеджмента качеством на примере ООО «Борисхоф» 2.1 Отраслевые особенности организации всеобщего менеджмента качества 2.2 Применение концепции всеобщего управления качеством в деятельности ООО «Борисхоф» 2.3 Концепция виртуального предприятия в составе концепции всеобщего управления качеством Заключение Список использованной литературы Введение Актуальность темы состоит в том, что в современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Сегодня арсенал инструментов совершенствования бизнеса достаточно велик и продолжает пополняется все новыми подходами: 6-Сигма, стандарты ИСО серии 9000, сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), структурирование функций качества (Quality Function Deployment), анализ характера и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis), модели самооценки организации Т. Конти, Дж. Далгаарда, Д. Клеммера, бенчмаркинг и другие. Аббревиатура TQM уже знакома российским менеджерам, однако для большинства из них TQM так и остается аббревиатурой. Во-вторых, происходит серьезное искажение данных при вовлечении в процесс самооценки менеджеров среднего звена и работников. В-третьих, руководители компаний крупного бизнеса перекладывают всю деятельность по оценке качества на соответствующие подразделения компании, в малом же бизнесе руководители знают области для первоочередных улучшений и не видят смысла в бесполезной, на их взгляд, трате времени и сил. Бенчмаркинг или эталонное сопоставление за последние десять лет стало одним из эффективных и признанных инструментов совершенствования организации в современном бизнесе и на протяжении последних лет входит в тройку самых популярных среди топ-менеджеров крупных компаний инструментов управления. Первый шаг здесь - повернуться лицом к потребителю, не декларативно, а реально. Российские компании уже довольно хорошо овладели навыками исследования рынка и привлечения новых клиентов. Для зарубежных компаний ставится задача не столько найти новых клиентов, сколько удержать уже имеющихся, т.е. увеличить долю постоянных клиентов. Следовательно, необходимо менять и подходы в маркетинге - от общего и нишевого маркетинга к маркетингу один-на-один, маркетингу по базам данных. Еще один фактор, связанный с удовлетворением потребителей - это одностороннее восприятие клиентов - только как конечных покупателей продукта или услуги. Концепция внутреннего потребителя, когда следующий процесс является потребителем предыдущего, не используется в большинстве российских организаций, так как компании редко рассматривают свою деятельность как совокупность процессов. Но именно процессный подход является одним из основных принципов TQM, и качество каждого отдельного процесса организации составляет качество в целом. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Суть данного цикла сводится к следующим положениям: Планируйте улучшение Ваших операций при обнаружении ошибок в их выполнении и находите идеи для решения этих проблем. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет. Также действуйте, чтобы вовлечь другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется Вам при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из Вашей деятельности, в процесс внедрения изменений. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества. В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. Установите соответствие целей с планом в направлении улучшения качества услуг. Чем пробовать найти самого бедного покупателя, а затем иметь дело со сниженной стоимостью и низким качеством продукции, организации должны стремиться к работе с единым поставщиком. Идентифицируйте проблемы и работайте непрерывно, чтобы улучшить систему. Создайте некоторый вид информационного центра, чтобы организация была полно информирована о прогрессе преобразования. Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению ко