Результаты исследования особенностей восприятия клиентов сотрудниками компаний в условиях делового взаимодействия. Психологические различия между представлениями об "удобном" и "неудобном" клиентах по характеристикам, связанным с особенностями общения.
Аннотация к работе
Социально-психологические особенности восприятия клиента в деловом общенииВыявлены различия в структуре представлений о клиентах: образ «удобного» клиента более дифференцирован в восприятии сотрудников, чем образ «неудобного» клиента. психологический восприятие общение Основанием для выделения послужили следующие критерии: а) наличие или отсутствие целей общения; б) равенство или неравенство партнеров по общению; в) наличие или отсутствие правил общения [Петровская, 1988]. Исследователи утверждают, что это не совсем так: с одной стороны, персонал не должен переходить «личную границу» во взаимодействии с клиентами, но с другой стороны, должен постоянным совершенствованием качества обслуживания стремиться к установлению партнерских, доверительных отношений с клиентами. Наиболее часто, как показывает практика (результаты бесед с менеджерами и наблюдений за деловым взаимодействием с клиентами), а также данные других исследователей [Леонов, 2003; и др.], клиенты разделяются на два основных типа: позитивно настроенный клиент, с которым легко и продуктивно можно общаться, - «удобный» для сотрудника в плане общения, и клиент, в общении с которым наблюдаются сложности, - «неудобный». Респондент оценивал по пятибалльной шкале (1 - минимальная выраженность, 5 - максимальная) выраженность следующих характеристик: независимость; гордость; чрезмерная активность; бахвальство; прямолинейность; терпимость; скованность; уверенность в себе; пассивность; отстраненность; утилитарный подход к общению (общение только по делу с выгодой для себя); манипуляторство; впечатлительность; организованность.Результаты проведенного экспериментального исследования позволяют расширить научные представления об особенностях восприятия клиентов в деловом общении. В ситуации делового взаимодействия сотрудники компаний общаются с разными клиентами, среди которых можно выделить два основных типа: позитивно настроенный клиент, с которым легко и продуктивно можно общаться, - «удобный» для сотрудника в плане общения, и клиент, в общении с которым наблюдаются сложности, - «неудобный». Результаты проведенного исследования подтвердили гипотезу о том, что существует дифференциация в восприятии клиентов: представления об «удобном» и «неудобном» клиентах имеют значимые различия по выраженности характеристик, связанных с особенностями и возможными трудностями общения.