Общая характеристика службы приема и размещения, её функции и задачи. Этапы процесса обслуживания гостей в гостиницах всех категорий. Работа персонала с клиентами. Квалификационные требования к персоналу. Качества, которыми должен обладать сотрудник.
Аннотация к работе
Актуальность темы работы заключается в необходимости повышения качества и скорости гостиничных услуг, процесс предоставления которых, начинается именно из службы приема и размещения. Служба приема и размещения - нервный центр отеля, через который проходят почти все операции, направлены на удовлетворение потребности гостей в проживании, питании, отдыха и развлечений. Основные цели и стратегии данной службы отеля совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы.Важнейшими функциями службы приема и размещения является: продажа номерного фонда и сбор данных о его использовании; прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение; создание и ведение карточек гостей; обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения); обеспечение гостей любой интересующей их информацией; подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами; координация всех видов услуг, предоставляемых гостям. Во-первых, служба приема и размещения должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован указателями, которые сориентируют гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье). «Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг». Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить: · автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом. · обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: 1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами: · профессиональная манера поведения; В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным.Несмотря на то, что их работа связана с заполнением документов, ведением различных записей и учетов, не позволяется встречать, приветствовать гостя сидя, так как туристский этикет обязывает персонал вести прием стоя, тем самым подчеркивая внимание к гостю. Весь персонал службы приема и размещения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье). «Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Персонал, работающий в службе приема и размещения должен: уметь контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостей (1 или 2 языка, в зависимости от звездности отеля); знать стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, правила встречи гостей, процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях; соблюдать этикет, культуру межличностного общения.
План
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Теоретическая часть
1.1 Служба приема и размещения: общая характеристика
1.2 Функции и задачи службы приема и размещения
1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами
1.4 Квалификационные требования к персоналу службы приема и размещения
Глава 2. Практическая часть
2.1 Общая характеристика ООО РУК «Столица» гостиницы «Альфа»
2.2 Организационная структура ООО РУК «Столица» гостиницы «Альфа»
2.3 Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Альфа»