Правила поведения персонала на предприятии. Требования к профессиональной этике и внешнему виду персонала. Функции службы бронирования. Каналы получения заявок. Порядок ведения телефонных переговоров и поведение в конфликтных ситуациях с потребителями.
Аннотация к работе
В рамках профессионального модуля «Бронирование» я проходила производственную практику в гостинице Премьер, с. Цель производственной практики - применить на практике знания, полученные при прохождении профессионального модуля «Бронирование». При прохождении производственной практики передо мною были поставлены следующие задачи: изучить работу службы бронирования мест в гостинице; изучить основные и дополнительные функции гостиницы Помимо этого, после прохождения производственной практики, я должна была приобрести практический опыт: Прием заказов от гостей и оформление: правильность организации рабочего места;Гостиница «Премьер» по праву считается достоянием с. Здание гостиницы располагается в самом центре населенного пункта, в 10 минутах езды от ж/д вокзала и в непосредственной близи от основных магистралей села. Гостиница была построено в 2008 году. В гостинице 10 номеров, одновременно в гостинице могут разместиться до 25 гостей. Для праздничных мероприятий в гостинице «Премьер» предлагаются Банкетный зал на 50 человек.Каждый сотрудник гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. «Лицо» персонала: Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу…, господин М.., надеемся, что Ваша поездка будет удачной. Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени «До свидания, господин М...Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений (Таблица 1). Директору гостиницы подчиняются: служба приема и размещения, хозяйственная служба, коммерческий отдел, служба питания, финансовый отдел, служба безопасности, отдел закупок, инженерно-техническая служба и отдел по персоналу. Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход. При получении любой заявки на проживание, после ее подтверждения или отмены, заявка подшивается очередной порядковый номер. При наличии заявки на проживание без предварительного бронирования, администратор должен брать подтверждение об оплате у клиента при фактическом заезде (депозит наличными или копия кредитной карточки). При выезде клиента из гостиницы оформляется детализация счетов клиента с указанием всех текущих расходов, включая расходы за телефон и услуги прачечной. Администратор и бармен, обслуживающий клиента на баре обязательно должен брать подпись на докете, в случае, когда расходы клиента оплачивает компания (что подтверждается в письменной заявке на бронирование).Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому необходимо рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице. Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница и обслуживание функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно.Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу.
План
Содержание персонал бронирование потребитель
Введение
1. Основные сведения о гостинице
1.1 История гостиницы «Премьер»
1.2 Правила поведения персонала на предприятии. Требования к профессиональной этике и внешнему виду персонала
1.3 Организационная структура управления
1.4 Функции службы бронирования
1.5 Служба приема и размещения
2. Теоретические основы предмета бронирование
2.1 Каналы получения заявок на бронирование
2.2 Типы бронирования
2.3 Подтверждение бронирования
2.4 Аннуляция бронирования
3. Практическое задание
3.1 Организация рабочего места службы бронирования
3.2 Использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования
3.3 Последовательность и технология резервирования мест
3.4 Правила заполнения бланков бронирования
3.5 Правила ведения телефонных переговоров и поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании