Исследование теоретических основ организации и управления качеством услуг на примере гостиничного комплекса "Волна". Методы делового общения в гостиничном сервисе. Разработка рекомендации по улучшению организации деятельности гостиничного хозяйства.
Аннотация к работе
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: «Системы функционирования гостиничных комплексов»Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования. Теоретической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды отечественных и зарубежных специалистов в области организации управления гостиничным хозяйством.Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. В ХХ веке о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы - практики. С этого момента в практической деятельности и теоретических изысканиях качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные: «насколько вещь хороша» для каждого субъекта. Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности услуги (товара), которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. С этой точки зрения следует различать: «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей; «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.); «нематериальное» качество (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, и т.п.), «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.); время обслуживания.Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя. При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие - клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.). Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт - друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы.К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов - отсюда и происходит понятие "относительное качество", которому присущи следующие характеристики: - возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов; Татарский утверждает, что "качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой". Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим образом: "Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Например, при бронировании одноместного номера в гостинице клиента информируют о том, что в необходимый для него период времени для проживания будут свободны только номера класса люкс по цене 220 долларов за сутки; номера же экономического класса по цене 45 долларов за сутки и бизнес-класса по цене 62 доллара за сутки на этот период уже забронированы.2) Система, осуществляющая контроль качества оказываемых услуг в гостинице. Об эффективном управлении качеством в гостинице свидетельствуют следующие факторы: 1) Эффективное маркетинговое управление; Цель корпоративной культуры - Сформировать нужное подведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами и руководством, поставить перед ними цели.
План
Содержание
Введение
1. Теоретические основы управления качеством услуг
1.1 Теоретические основы управления качеством услуг
1.2 Качество услуги с точки зрения потребителя
1.3 Относительное качество
1.4 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
1.5 Концепция всеобщего управления качеством
2. Совершенствование качества услуг и культуры обслуживания на примере гостиничного комплекса «Волна»
2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Волна»
2.2 История создания и развития гостиничного комплекса «Волна»
2.3 Основные виды услуг
2.4 Рекомендации по совершенствованию и развитию гостиничного комплекса «Волна»
2.5 Организационно- технические аспекты деятельности гостиничного комплекса «Волна»
2.6 Основные задачи, виды деятельности предприятия
2.7 Коэффициент загрузки предприятия по сезонам
2.8 Усовершенствование услуг гостиницы и привлечение гостей
3. Методы делового общения в гостиничном сервисе
3.1 Сущность делового общения в сфере гостиничного сервиса
3.2 Общие правила общения персонала с гостями
3.3 Способы стиля в обслуживании гостей гостиницы
3.4 Способы и методы активации
3.5 Внешний вид и манеры поведения персонала с гостями
3.6 Осуществление способов и методов делового общения в гостинице
3.7 Деловое совещание как форма делового общения в гостинице «Волна»