Public Relations у сфері туризму. Сутність та завдання PR-діяльності на підприємстві. Види та напрямки PR-діяльності туристичної фірми. Розробка концепції PR-програми для туристичного підприємства. Робота зі споживачами та з внутрішньою громадськістю.
Аннотация к работе
2.2 Аналіз PR-діяльності підприємства Висновки до другого розділуВ сучасному світі поняття PR або громадські звязки набуває великого поширення і сприймається сьогодні як необхідний фактор не тільки політичної та соціальної стабілізації суспільства, інтеграції інтересів різних класів, а і як вагомий чинник організації діяльності будь-якого підприємства. Будь-яка туристична фірма, здатна успішно реалізувати звязки з громадськістю, формувати її думку, в кінцевому рахунку, впливає не тільки на ефективність усього відтворювального процесу, але і на розвиток суспільної свідомості, культуру і процвітання суспільства в цілому. Public Relations у сфері туризму - це плановані, тривалі зусилля, спрямовані на створення і підтримку доброзичливих стосунків і взаєморозуміння між туристичними фірмами та їхньою громадськістю: під «громадськістю компанії» розуміються працівники, партнери і споживачі (українські та іноземні туристи). Брак спілкування породжує безліч випадків непорозуміння, і тому поліпшення методів спілкування, розробка нових способів створення двостороннього потоку інформації і розуміння є головним завданням будь-якої програми public relations у сфері туризму. Громадські відносини - це функція управління, якій під час розробки політики слід враховувати вимоги PR сфери туризму, оскільки ніякі подальші кампанії public relations у сфері туризму не замінять правильної початкової політики.Якщо ж мова йде про відносини і взаємодії між окремими організаціями, між цими організаціями і оточуючими їх групами громадськості, то цими питаннями займається теорія і практика звязків з громадськістю - «public relations» [13, с.20]. Для досягнення своєї мети ці інститути повинні налагоджувати міцні звязки з різними аудиторіями і соціальними групами: робітниками, членами різних обєднань, споживачами, місцевими громадами, акціонерами та ін., а також із суспільством у цілому. Фахівець з public relations виступає в ролі радника - керівника і допомагає переводити його власні цілі і наміри на зрозумілу, прийнятну для громадськості мову політики. Так, на думку авторів, звязки з громадськістю (PR) були складовою частиною політичної, міждержавної (міжплемінної) і господарської діяльності людей на всіх етапах історії людства. На самому початку ХХ століття аж до Першої світової війни підхід до розглядуваного явища, на думку авторів, можна визначити як концепцію «односторонньої комунікації» (one-way communication), згідно з якою основна мета діяльності в даній області - це за допомогою гласності (publicity) формувати громадську думку, спонукати громадськість до порозуміння і доброзичливості.PR постійно розвиваються, зявляються нові види і напрямки PR-діяльності, і не дивлячись на безліч класифікацій, основними можна вважати такі види PR, як: Білий PR. PR «повсякденний» («рутинний») і «антикризовий» («аварійний»): у першому випадку йдеться про PR-діяльність у відносно спокійній, повсякденній обстановці, повязаній з позитивною діяльністю і допускає високу ступінь планування чинності, підконтрольності ситуації; в другому - про діяльність у ситуації цейтноту, стресу, високого ступеня невизначеності, викликаної, як правило, «зовнішніми» силами; PR супровід і PR просування: у першому випадку мова може йти про новинне висвітлення у ЗМІ таких самостійних видів просування, як виставка, презентація, прес-конференція, свято, ювілей тощо, у другому - про створення такого роду подій, які самі по собі цікаві засобам масової інформації, і чий «просуваючий» характер не очевидний для цільових аудиторій. Основними функціями відповідальної організації за звязок з пресою (press-officer) є: 1) надання матеріалів для друку, на основі яких потім журналістами готуються повідомлення, репортажі, статті, нариси, 2) відповіді на запити преси і надання комплексних інформаційних послуг (можливості для журналістів щодо збирання та технічній обробці вихідної інформації), 3) моніторинг - відстеження, аналіз і оцінка повідомлень преси, радіо та телебачення. З метою створення і підтримки позитивної громадської думки про себе, для забезпечення бажаної поведінки громадськості щодо організації, PR-фахівець, який працює в туристичній сфері, надає пресі наступні матеріали: 1) бекграундер (backgrounder) - інформація поточного, подієвого характеру.Емблема турфірми «Realtravel» Луганськ(приліт і виліт - Барселона) 1-ий день Субота Барселона Приліт в аеропорт Барселони. По дорозі зупинка в середньовічному селі Ез, де вітає аромат романтики і казки, відвідини міста фестивалів Канни з його знаменитою алеєю Зірок і набережної Круазетт. Прибуття до Ніцци, розміщення в готелі. Оглядова екскурсія по центру міста, де можна побачити Кафедральний собор Санта Марія дель Фьоре, Баптистерій, дзвіниця Джотто, площа Синьорії, Палаццо Веккьо.Свідоцтво про державну реєстрацію «Realtravel» Луганськ
Размещено на .
План
ЗМІСТ
ВСТУП
РОЗДІЛ 1. Теоретичні основи організації PR-діяльності на туристичному підприємстві
1.1 Сутність та завдання PR-діяльності на підприємстві
1.2 Види та напрямки PR-діяльності
1.3 Основні інструменти PR-діяльності
Висновки до першого розділу
РОЗДІЛ 2. Загальна характеристика туристичного підприємства «Realtravel», м. Луганськ
Список литературы
Менеджери повинні знати досить докладно те, що відбувається в організації, оскільки вони повинні постійно забезпечувати взаємодію її окремих компонентів. Систематичні публікації для менеджерів - один із шляхів забезпечення цього.
4. Щорічні звіти
Відносно новим і менш поширеним засобом для російських організацій є щорічні звіти для співробітників організації, добре відомі в практиці іноземних компаній.
5. Листи і поздоровлення
Вони покликані імітувати пряме, особисте звернення керівництва до персоналу в розмовній, персональній манері спілкування.
6. Дошка оголошень
Це відкрите джерело інформації, спонукає до обговорення, а, отже, сприяє спілкуванню людей в колективі.
7. Інтернет/інтранет як засіб внутрішньо організаційних комунікацій
За допомогою електронної пошти проводиться інформування співробітників, опитування і збір їх думок методом мозкового штурму, а також навчання. Корпоративна електронна дошка оголошень для співробітників - зручний засіб внутрішнього інформування для організацій, де значна кількість працівників мають прямий і зручний доступ до Інтернет - на робочих місцях.
8. Боротьба з чутками
У деяких організаціях чутки - найбільш сильні засоби комунікацій. Нерідко вони поширюються швидше, ніж офіційна інформація і більш впливові, ніж звичайні інструкції. Тому чутки можуть бути руйнівними.
9. Корпоративна культура як спосіб управління персоналом
Корпоративна культура є одним з основних компонентів реалізації внутрішнього PR. Розробити правильну культуру організації, що сприяє її ефективної діяльності, дуже непросто, а надійно впровадити її у свідомість кожного члена колективу часто виявляється практично нездійсненним завданням [12, c. 309].
Підводячи підсумок, можна сказати, що найважливішим завданням фахівців з комунікацій, обслуговуючих туристичну організацію, є створення її позитивного образу. Сукупність інформації про фірму, поширювана будь-якими каналами, цілеспрямована діяльність по перетворенню будь-якої події у житті фірми в елемент паблісіті, безкоштовно поширюваної про фірму цікавої і правдивої інформації - одна з основних функцій ПР фахівців.
1.3 Основні інструменти PR-діяльності
Існує велика кількість інструментів звязків з громадськістю, вибір і використання яких залежить від специфічних цілей організації. Для впливу на громадську думку використовують заходи та події самого різного характеру: ярмарки, благодійні вечори, розпродажі, спортивні заходи, концерти, виставки, презентації, зїзди, скандали і чутки.
Ефективний засіб впливу на громадську думку - мовлення та публічні виступи. Причому важливо враховувати вплив міфів і стереотипів на поведінку аудиторії.
Для формування думки громадськості про організацію та створення її високої репутації фахівці в галузі PR використовують повідомлення і спеціальні події. Інакше кажучи, впливають на аудиторію словом і ділом.
Умовами, що визначають дієвість PR-повідомлень, є: орієнтація на соціальні та психологічні особливості сприймаючої аудиторії, ясність, простота, стислість і переконливість тексту [38, с.53].
Складаючи PR-тексти, необхідно враховувати особливості груп громадськості, з якими працює організація.
Текстові матеріали повинні легко сприйматися. Інформацію необхідно викладати живим і доступним язиком, подавати оперативно та цікаво. Бажано не використовувати спеціальну лексику та скорочення.
Для досягнення ясності мовлення пропозиції не повинні містити більше однієї ідеї. Їх оптимальна довжина повинна складати 12 - 15 слів. Середня довжина речення в тексті - не більше 20 слів. Вдалим ритмом вважається чергування пропозицій різної довжини: довгий - короткий - дуже короткий - трохи довше.
Найбільшою довірою громадськості користуються люди, здаються незацікавленими і не належать до організації. Це можуть бути великі видавці, відомі вчені, письменники, суспільно-політичні діячі, представники церкви, спортсмени та ін. Їх судження вважаються найбільш авторитетними, заслуговують більшої довіри, ніж думка організації про себе самої. Залучення третьої сторони, яка виражає зовнішнє думка про компанії, в паблік рілейшинз називають методом «третьої партії».
«Третя партія» найчастіше являє собою формально незалежну, незацікавлену організацію або особу, від імені яких будуть висловлюватися думки, поширюватися повідомлення у користь тих, хто здійснює PR-акцію.
Складання текстів для ЗМІ вимагає відповідності особливим вимогам. Традиційними критеріями, якими, виходячи з потреб громадськості, користуються працівники засобів інформації, виступають: 1. Впливовість. Враховується кількість осіб, на яких повідомлення вплине, серйозність наслідків, безпосередній звязок між причиною і наслідком, моментальність дії [14].
2. Близькість. Цей критерій вказує на те, що звязок з місцевими проблемами або подіями, як правило, посилює цінність новин.
3. Своєчасність. PR-фахівцю слід складати повідомлення так, щоб вони заслуговували бути новиною.
4. Популярність чи непопулярність. Як правило, багато людей проявляють інтерес до відомих особистостей. Журналісти та їх читачі або слухачі цікавляться особистим життям політиків, бізнесменів, діячів культури і спорту.
5. Новинка. Щось незвичайне, екстравагантне, таке, що йде врозріз з нормами, дивовижне. Журналісти добре розуміють, що людей приваблює нове, унікальне, несподіване.
6. Конфлікт. Страйки, суперечності, війни, злочини - конфліктні ситуації нерідко виявляють приховані проблеми, підказують, що є добро, а що зло, спрощують уявлення про переможців і переможених.
Інформація може бути представлена в наступних формах.
Заява - короткий документ, покликаний оголосити або пояснити позицію однієї або декількох організацій по якому-небудь питанню.
Меморандум - додаток до заяви, що обґрунтовує його зміст.
Інформаційний бюлетень випускається з певною періодичністю або по мірі необхідності, повідомляє внутрішній і зовнішній громадськості новини організації.
Квартальний інформаційно-аналітичний звіт описує внутрішньо корпоративні події, зміни у зовнішніх звязках, показує відкритість організації.
Біографічна довідка призначена для інформування зацікавленої аудиторії про біографії політиків, бізнесменів, громадських діячів.
Запрошення на PR-захід - документ, що містить запрошення на виставку, прес-конференцію, ювілейне торжество і т.п. В ньому міститься особисте звернення, дата, час і місце проведення, привід, програма, список всіх учасників [20, с.54].
У роботі зі ЗМІ використовуються такі види текстових повідомлень, як прес-реліз, бекграунд, авторська стаття, оглядова стаття та інші.
Фотографії та аудіовізуальні засоби PR використовуються в рекламі, для ілюстрації звітів, брошур, навчання персоналу, в архівах. Так, відеофільми дозволяють показати обєкти, що знаходяться на географічному віддаленні. За допомогою відеозапису, розміщеного на сайті компанії можна провести віртуальну екскурсію по заводу або супермаркету.
Фотографія - це один з найважливіших інструментів public relations. Хороші знімки підвищать інтерес і якість будь-якого тексту, можуть часом виявитися більш інформативними, ніж слова. Тому дуже важливо, щоб PR-менеджер володів хорошими знаннями в області фотографії і вмів працювати з професійними фотографами. Доцільно створення бібліотеки фотографій як спеціалізовані, так і на загальні теми.
В public relations фотографії можуть використовуватися для різних цілей: · Супровід новинних релізів.
· Ілюстрації у фірмових виданнях.
· Використання їх в процесі презентації.
· Ілюстрація статей у зовнішніх виданнях.
· Використання їх у вигляді оповідань у фотографіях. Наприклад, фотозвіт про якому-небудь заході на сайті організації.
· Ілюстрації PR-матеріалів (відеоматеріали, листівки, буклети, постери, історії компаній, річні звіти, посібники по користуванню та технічні звіти). Хороші PR-матеріали можуть використовуватися для продажу і рекламних цілей, а також вкладатися для прямої поштової розсилки.
· Оформлення пересувних виставок та переносних стендів для семінарів, заходів для представників преси та інших подібних подій.
· Оформлення вітрин та виставкових залів. Створення необхідних при оформленні декорацій стаціонарних виставок.
· Оформлення фону в таких телевізійних передачах, як випуски новин або бесіди з гостями. В цьому випадку краще використовувати прозорі кольорові кадри [9].
Одна з найважливіших складових комунікацій з громадськістю - виступ перед аудиторією.
Основними перевагами подання матеріалу через публічні виступи є наступні: 1. Це переконлива форма спілкування, оскільки являє собою безпосередній контакт з аудиторією.
2. Публічні виступи допомагають «персоналізувати» організацію, що особливо важливо в наш час, коли великі організації не сприймаються як особистісні структури.
3. Дають можливість діалогічного спілкування з громадськістю.
4. Демонструють відкритість організації.
5. Підвищують престиж оратора і його організації.
Публічні виступи перед ЗМІ найчастіше організовуються у формі брифінгів і прес-конференцій [20, с.58].
До широко використовуваних у практиці PR-акцій або спеціальних подій можна віднести: O виставки, ярмарки, фестивалі;
O зустрічі, семінари, «круглі столи», конференції, зїзди, симпозіуми, конгреси;
O річниці, ювілеї, знаменні дати;
O спеціальні премії, конкурси;
O дні відкритих дверей, екскурсії по підприємству;
O мітинги, публічні дебати, тематичні вечори;
O банкети, фуршети;
O змагання, вікторини;
O паради, конкурси краси;
O спонсорські премії, благодійні вечори, створення благодійних і просвітницьких фондів;
O прийоми, бали, презентації, кінофестивалі;
O виїзди на природу;
O церемонії відкриття нових будівельних майданчиків, закладка першого каменя у фундамент;
O візити заслужених і видатних людей, церемонії зустрічей і проводів;
O звіти про вирішення проблем, оприлюднення результатів опитувань громадської думки, соціологічних досліджень;
O церемонії відкриття фестивалів, спартакіад та інших масштабних заходів;
O оголошення нових призначень на відповідальні пости;
O проголошення нового політичного курсу, програм, змін у політичному курсі, програмах діяльності;
O аматорські змагання;
O зустрічі з відомими спортсменами, колективне відвідування музеїв, виставок, концертів, театральних вистав;
O зустрічі з видатними людьми, церемонії роздачі автографів;
O участь у громадських заходах, благоустрій парків, вулиць, дитячих майданчиків та ін;
O святкування державних, національних, релігійних свят;
O заходи з відзначення дат історії та культури інших країн і народів.
Одним з найважливіших PR-засобів є презентації - подання фірми, товару або послуги.
До основних умов проведення ефективної презентації відносять: 1. Повідомлення нової інформації про предмет презентації.
2. Інформація про організації повинна мати суспільно значущий сенс.
3. Під час презентації повинна бути встановлена і закріплена звязок з аудиторією.
4. Презентація повинна сприяти вирішенню економічних проблем фірми.
Велику роль у формуванні та підтримці позитивного іміджу фірми, її товарів і послуг грає виставкова діяльність. Вважається, що саме виставки і ярмарки надають найкращу можливість ефективних особистих контактів з потенційним споживачем.
Висновки до першого розділу
У процесі роботи над теоретичною частиною наукового дослідження, ми прийшли до наступних висновків: PR в туризмі - це наука і мистецтво організації щодо здійснення звязків субєктів господарювання туристичної сфери з населенням, встановлення взаєморозуміння і доброзичливості між особистістю, групами людей за допомогою поширення пояснювального матеріалу та розвитку обміну доцільною інформацією.
Звязки з громадськістю використовуються в туристичній сфері для вирішення завдань оптимізації маркетингової стратегії на ринку туристичних послуг, підготовки і проведення рекламних кампаній, організації спеціальних PR-заходів, захисту прав споживачів та формування й зміцнення позитивного іміджу туристичного підприємства в середовищі клієнтів і партнерів по бізнесу.
PR постійно розвиваються, зявляються нові види і напрямки PR-діяльності, і не дивлячись на безліч класифікацій, основними можна вважати такі види PR, як: Білий PR - мистецтво розуміння, інформаційна відкритість, надання безперечних інформаційних приводів;
Чорний PR - використання «чорних технологій» (обман, фальсифікації) для очорнення, знищення конкуруючої партії, групи і т. д., поширення від її імені образливих або економічно небезпечних заяв та ін;
Рожевий PR - грунтується на технології міфів і легенд, а призначений задовольнити потребу людей сховатися «покривалом ілюзій»;
Жовтий PR - асоціюється з використанням скандалів, роздуванням сенсацій, папараці, епатажем та іншої жовтої журналістики;
Сірий PR - реклама (позитивна або негативна), що приховує своє джерело. На відміну від «чорного піару», не передбачає прямої брехні про своє походження;
PR кольору хакі - інформаційний вплив на супротивника в ході військових дій, поточна пропагандистська робота з військовими кадрами, ЗМІ та населенням;
Політичний PR - це спеціалізована діяльність субєктів політики, спрямована на ефективне управління їх публічною комунікацією та підвищення політичної конкурентоспроможності за рахунок залучення громадської підтримки. Та багато інших видів public relations.
Виділяють наступні основні напрямки діяльності туристичного підприємства в області public relations: робота зі засобами масової інформації; робота з клієнтами - організація спеціальних заходів та онлайн просування; формування позитивного зовнішнього і внутрішнього іміджу туроператора.
Сукупність інформації про фірму, поширювана будь-якими каналами, цілеспрямована діяльність по перетворенню будь-якої події у житті фірми в елемент паблісіті, безкоштовно поширюваної про фірму цікавої і правдивої інформації - одна з основних функцій PR фахівців.
Вибір і використання конкретних інструментів звязків з громадськістю залежить від специфічних цілей туристичного підприємства. Для впливу на споживача туристичних послуг використовують заходи та події самого різного характеру: ярмарки, розпродажі, виставки, презентації та ін.
Умовами, що визначають дієвість PR засобів, є орієнтація на соціальні та психологічні особливості сприймаючої аудиторії, ясність, простота, стислість і переконливість інформації.
РОЗДІЛ 2. Загальна характеристика туристичного підприємства «Realtravel», м. Луганськ
2.1 Організаційно-управлінська характеристика підприємства
Туристична фірма функціонує з 2007 року, за організаційно - правовою формою є фізичною особою - підприємцем. Документи туристичної фірми «Realtravel» на туристичну діяльність: 1.Сертифікат, який підтверджує, що дана туристична фірма є уповноваженим туристичним агентством;
2. Свідоцтво «Про державну реєстрацію фізичної особи-підприємця»;
3. Власний Статут;
4. Ліцензія АВ № 467587.
Юридична адреса підприємства: Україна, м. Луганськ, кв. Олексієва буд.7 кв.29. Поштова адреса: Україна, м. Луганськ, вул. Радянська 54/оф.448.
Основною ціллю діяльності є «Послуги з організації подорожувань». Стратегія - надання ексклюзивної, достовірної інформації про туристичні та екскурсійні послуги й організація відпочинку громадян закордоном.
«Real Travel» пропонує широкий спектр послуг: - екскурсії для школярів та студентів по Україні і Європі; - відпочинок на морі (Єгипет, ОАЕ, Таїланд, Туніс, Туреччина, Італія, Іспанія); - екзотичний відпочинок (Мексика, Домінікана, Куба); - лікувальні та оздоровчі тури; - круїзи; - весільні тури, бізнес - тури і Shop - тури, бронювання готелів; - продаж авіаквитків. Туристична фірма "Realtravel" організовує туристичні поїздки як для приватних осіб, так і для корпоративних клієнтів [53].
Турагенція розташована у центрі міста, поблизу парку ВЛКСМ, торгівельних центрів «Центральний» та «Сіті Центр», також, поруч знаходиться сервісний центр «Київстар», Бізнес центр «Динамо», та центральний ринок. У місті розташування агенції - великий людино потік.
Офіс розташований не на основній вулиці, а з боку, що знижує ймовірність на випадкового клієнта, також, треба мати на увазі той факт, що агенція розташована в офісному будинку, тож людина що проходить поруч з будівлею, не зайде до цієї турагенції. Проте є місце для паркування й клієнти, знайомі з розташуванням агенції, знаходять її без проблем.
Агенція розташована на третьому поверсі, й має знаки на сходах, щоб її було легше знайти, як для впливу на працівників, так і відвідувачів цього офісного будинку.
Поряд з офісом розташовано багато агенцій: «Меридіан», «КИЙАВІА», «Vip Тур». Агенції «Чемоданчик Путешествий» та «Каплари» розташовані у тому ж будинку.
Розміри офісу: 15 кв. м. Складається з однієї кімнати. Освітленість в офісі хороша, завдяки наявності одного великого вікна. В офісі розташовується один компютерний стіл і один стіл для роботи з клієнтами. Поруч з кожним столом стоять стільці для клієнтів. Також, тут розташована одна шафа для каталогів, туристичних довідників, полиці з документацією, клієнтською базою та різні статуетки, сувеніри і плакати з різних країн.
Для того щоб швидко і якісно обслужити клієнта необхідно мати мінімальний набір оргтехніки, без якого на сьогоднішній момент не обійтися. В офісі знаходиться один компютер з рідкокристалічним екраном і виходом в Інтернет, принтер, факс, сканер та один телефон.
У фірмі «Realtravel» використовують такі компютерні програми: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point. Вони призначені для роботи з електронною поштою, ці програми можна використовувати для читання груп новин або груп обговорень. На даний час, працівниками використовується для спілкування з партнерами, здебільшого icq та телефон, також, системи оперативної допомоги на сайтах партнерів (онлайн консультант). Також, активно використовується електронна пошта та Skype.
У фірмі використовуються компютерні системи бронювання квитків і місць у готелях, такі як «Coral trevel», «Pegas touristic», «Annex tour», «Наталі Турс» і ін.
Офіс має невеликі розміри, однак це ніяк не позначається на просуванні та наданні послуг. Залученням клієнтів в офіс, служить барвиста вивіска, яка інформує про ціни і тури [53].
Інтерєр даного офісу, на мій погляд, простий, але оригінальний тим, що його стіни прикрашають карти країн і курортів, а також сувеніри, привезені з різних країн.
Штатний розклад стандартний з 09:00 до 18:00, з перервою, 5 днів на тиждень. Щодо посадових інструкцій, то основна інструкція це - організація та координація збутової діяльності, відповідно до замовлень і укладених договорів, забезпечення постачання, належне виконаних партнерами своїх послуг.
Розрахунок в турагенції може бути здійснено лише готівкою.
Агенція працює з міжнародним туризмом, отож вона має договори з усіма основними туроператорами, що працюють в Україні.
Також, звісно, є договори з телефонії, Інтернету й інших господарських потреб.
Турагенція працює як посередник між туристом та туроператором, тож має мінімальну кількість постійних партнерів, за виключенням, звісно, туроператорів. Туристичне агентство «Realtravel» ретельно відстежує всі зміни на туристичному ринку, вивчає діяльність фірм - конкурентів, розробляє нові туристичні маршрути для молодіжного, сімейного, ділового, пізнавального та лікувального туризму.
Головою агенції є директор. До її обовязків входить організація праці, реклама, підписання договорів, тощо. Директор відповідає за всю діяльність підприємства. Директор є й власником агенції, тож чистий прибуток і є формою оплати праці.
Рис. 2.1 Організаційна структура управління «Realtravel» Луганськ
Для проведення узагальненої оцінки основних фінансово-економічних показників діяльності турфірми "Realtravel" Луганськ був проведений аналіз її господарювання та оцінка фінансового стану, табл. 2.1.
Таблиця 2.1
Основні фінансово-економічні показники підприємства «Realtravel» Луганськ
Показники Одиниці вимірювання 2010 2011 2012 Коефіцієнт росту (2012/2010), % Коефіцієнт приросту (2012/2010), %
Виручка від реалізації тис., грн 50586 70346 45800 90,5 -9,5
Прибуток від релізації тис., грн 15589 20607 12300 79 -21
Середньодобова кількість відвідувачів осіб 15 20 10 66,7 -33,3
Кількість обслугованих туристів упродовж року, усього осіб 3000 3500 2800 93,4 -6,7
З таблиці економічних показників діяльності турфірми простежується спад в 2012 році у звязку з кризою в європейських країнах, нестабільною політичною ситуацією в Україні та Єгипті, терактів і т.д. Причинами зменшення обсягів реалізації продуктів і послуг, стали: неефективна маркетингова політика підприємства в умовах зростаючої конкуренції на туристичному ринку; обмежений бюджет для розвитку PR-діяльності; недостатня клієнтська база.
Керівництво можна описати, як мякий авторитаризм, який зустрічається в бюрократичній системі управління, але підприємство працює за адаптивною системою керівництва, як за єдиною діючою, з таким розміром агенції.
Переговори ведуться директором, чітко за справою, але з легким гумором, так само як і в житті. Атмосфера спілкування з менеджером тепла, повчальна.
Робочий час формується й будується вранці, після приходу на роботу, й перед тим, як піти додому, для подвійного контролю.
Директор знаходиться в одному приміщенні з менеджером, що сприяє більш оперативному втручанню у разі проблем.
Менеджер приділяє велику увагу до зовнішнього вигляду, та до своїх ділових та комунікаційних здібностей. У вільний час, директор продивляється інформацію щодо туризму в світі й нових напрямів відпочинку. А також, спілкується з партнерами (туристами та туроператорами).
Турагентство працює з туроператорами за договорами комісії, реалізуючи програму за твердою ціною туроператора, одержуючи від продажу готових турів певний відсоток.
2.2 Аналіз PR-діяльності підприємства
Просування туристського продукту (турпродукту) - комплекс заходів, спрямованих на його реалізацію, що включає рекламу, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організацію інформаційних центрів, створення каталогів, буклетів, та ін.
Стратегія рекламної кампанії будь-якої фірми базується на залученні клієнтів. Реклама - це найдорожчий елемент маркетингової політики туристичної організації, тому від того, наскільки правильно визначені цілі реклами, вибрані засоби її поширення, розроблені рекламні звернення з урахуванням цільової аудиторії, залежить кінцевий результат рекламної діяльності.
До видів реклами в турагенції «REALTRAVEL» можна віднести: • візитки агенції
• зустрічі з клієнтами й підтримка дружніх відносин з ними
• «сарафанне радіо»
• розсилки по клієнтам
• інформація на довідникових сайтах Луганська
• інформація на туристичних сайтах України
Для аналізу ефективності PR-діяльності турфірми, слід виявити сильні і слабкі сторони діяльності з просування фірми, на ринку послуг. Для цього пропонується застосувати SWOT - аналіз, стосовно PR фірми.
1. Сильні сторони: a) диференційований підхід до формування турпродукту та пошуку цільової аудиторії - орієнтація на споживача є одним з найсильніших факторів успіху в діяльності по просуванню іміджу фірми та її послуг: підходячи до кожної з пріоритетних цільових груп персонально, можна вибирати конкретний ефективний для неї канал і спосіб поширення інформації;
b) пристойний рівень якості турпродукту при гнучкій системі цін також є сильною стороною, адже ніяке використання навіть самої професійної PR діяльності не приверне клієнтів так, як рівновага ціни і якості послуг;
c) вміння професійно вести конкурентну боротьбу: «Realtravel» дотримується етичних способів ведення інформаційної роботи та конкурентної боротьби;
d) наявність потреби в послугах фірми на споживчому ринку - попит на послуги туристичних організацій сприяє полегшенню діяльності щодо їх просування;
e) надійний і професійний менеджмент - директор «Realtravel» проявляє якості талановитого менеджера, прислухаючись до думок співробітників та туристів і налагоджуючи дух корпоративної культури організації.
2. Слабкі сторони: a) відсутність чіткої стратегії може вплинути на ефективність діяльності по просуванню послуг фірми: якщо не вибрано певний напрямок, то зусилля можуть бути витрачені у великій кількості, не приносячи результатів, що призведе до виснаження;
b) не позиційований імідж фірми на ринку призводить до того, що необхідно витрачати більшу кількість зусиль по просуванню не тільки послуг турагентства, але і його іміджу серед різних цільових груп;
c) недостатньо активні просування: фірма робить ставки на постійних клієнтів організації, не надто активно намагаючись залучити інших або розширити рамки цільової аудиторії споживачів;
d) обмежений бюджет щодо PR не дає змоги фірмі випробувати нові засоби просування своїх послуг, перевага віддається старим, фінансові ресурси обмежені, а ризик надто великий.
3. Можливості: a) обслуговування додаткових груп споживачів, розширення цільової аудиторії;
b) налагодження нових партнерських відносин;
c) розробка стратегії просування, відповідної стратегії розвитку підприємства.
4. Загрози: a) можливості появи нових конкурентів в даному сегменті ринку: туристична галузь має величезний конкурентний ринок, тому поява кожного нового послаблює позиції фірми, особливо якщо її імідж не є брендовим;
b) нестабільність чинників зовнішнього і внутрішнього характеру на ринку туріндустрії.
У результаті були виявлені сильні і слабкі сторони по відношенню до PR діяльності, а також можливості і загрози, які існують в діяльності з просування послуг туристичної фірми «Realtravel».
Одним з рішень проблеми неефективності PR в турагенції, може бути використання виявлених в результаті аналізу сильних сторін, облік слабких сторін і загроз при проведенні PR-кампаній.
Таблиця 2.2
PR діяльність турагентства «Realtravel» Луганськ
Назва PR заходу Використання підприємством «Realtravel» Луганськ
Робота зі ЗМІ (статі в газетах і журналах, робота з радіо та ТБ) Використовується частково
Проведення семінарів використовується
Видання інформаційних матеріалів (буклетів, карт, каталогів) використовується
Організація рекламних поїздок використовується в повній мірі
Проведення презентацій та виставок не використовується
Формування корпоративної культури використовується
Спонсорство не використовується
Благодійні заходи не використовуються
Використання масових заходів зовнішньої реклами (білбордів та ін.) не використовуються
Символічні події (відкриття фестивалів, спартакіад та інших масштабних заходів). не використовується
Основна реклама турфірми - це зустрічі з постійними клієнтами, вечері, сніданки, впровадження себе в їх компанію, а отже можливість заохотити нових клієнтів. Це працює, хоча потребує від директора агенції високих навичок з психології й соціології.
В якості рекомендацій щодо поліпшення діяльності PR, турагенству потрібно: - встановити взаєморозуміння і довірчі відносини між туристським підприємством і громадськістю;
- забезпечити фірмі популярність;
- створити і підтвердити імідж підприємства;
- провести популяризацію туристичного продукту та туризму в цілому;
- спростовувати спотворену та (або) несприятливу інформацію;
- забезпечити підтримку з боку різних цільових аудиторій.
Реалізація цих завдань можлива завдяки розробки концепції PR-кампанії і реалізації її в життя.
2.3 Охорона праці та безпека в надзвичайних ситуаціях
Охорона праці - це система правових, соціально-економічних, організаційно-технічних, санітарно-гігієнічних і лікувально-профілактичних заходів та засобів, спрямованих на збереження життя, здоровя і працездатності людини у процесі трудової діяльності.
Державна політика в галузі охорони праці базується на принципах: - пріоритету життя і здоровя працівників, повної відповідальності роботодавця за створення належних, безпечних і здорових умов праці;
- підвищення рівня промислової безпеки шляхом забезпечення суцільного технічного контролю за станом виробництв, технологій та продукції, а також сприяння підприємствам у створенні безпечних та нешкідливих умов праці;
- комплексного розвязання завдань охорони праці на основі загальнодержавної, галузевих, регіональних програм з цього питання та з урахуванням інших напрямів економічної і соціальної політики, досягнень в галузі науки і техніки та охорони довкілля;
- соціального захисту працівників, повного відшкодування шкоди особам, які потерпіли від нещасних випадків на виробництві та професійних захворювань;
- встановлення єдиних вимог з охорони праці для всіх підприємств та субєктів підприємницької діяльності незалежно від форм власності та видів діяльності;
- адаптації трудових процесів до можливостей працівника з урахуванням його здоровя та психологічного стану;
- використання економічних методів управління охороною праці, участі держави у фінансуванні заходів щодо охорони праці, залучення добровільних внесків та інших надходжень на ці цілі, отримання яких не суперечить законодавству;
- інформування населення, проведення навчання, професійної підготовки і підвищення кваліфікації працівників з питань охорони праці;
- забезпечення координації діяльності органів державної влади, установ, організацій, обєднань громадян, що розвязують проблеми охорони здоровя, гігієни та безпеки праці, а також співробітництва і проведення консультацій між роботодавцями та працівниками (їх представниками), між усіма соціальними групами під час прийняття рішень з охорони праці на місцевому та державному рівнях;
- використання світового досвіду організації роботи щодо поліпшення умов і підвищення безпеки праці на основі міжнародного співробітництва[11].
Умови праці на робочому місці, безпека технологічних процесів, машин, механізмів, устаткування та інших засобів виробництва, стан засобів колективного та індивідуального захисту, що використовуються працівником, а також санітарно-побутові умови повинні відповідати вимогам законодавства.
Працівник має право відмовитися від дорученої роботи, якщо створилася виробнича ситуація, небезпечна для його життя чи здоровя або для людей, які його оточують, або для виробничого середовища чи довкілля. Він зобовязаний негайно повідомити про це безпосереднього керівника або роботодавця. Факт наявності такої ситуації за необхідності підтверджується спеціалістами з охорони праці підприємства за участю представника профспілки, членом якої він є, або уповноваженої працівниками особи з питань охорони праці (якщо професійна спілка на підприємстві не створювалася), а також страхового експерта з охорони праці.
За період простою з причин, передбачених частиною другою цієї статті, які виникли не з вини працівника, за ним зберігається середній заробіток.
Працівник має право розірвати трудовий договір за власним бажанням, якщо роботодавець не виконує законодавства про охорону праці, не додержується умов колективного договору з цих питань. У цьому разі працівникові виплачується вихідна допомога в розмірі, передбаченому колективним договором, але не менше тримісячного заробітку.
Працівника, який за станом здоровя відповідно до медичного висновку потребує надання легшої роботи, роботодавець повинен перевести за згодою працівника на таку роботу на термін, зазначений у медичному висновку, і у разі потреби встановити скорочений робочий день та організувати проведення навчання працівника з набуття іншої професії відповідно до законодавства.
На час зупинення експлуатації підприємства, цеху, дільниці, окремого виробництва або устаткування органом державного нагляду за охороною праці чи службою охорони праці за працівником зберігаються місце роботи, а також середній заробіток [11].
Роботодавець зобовязаний створити на робочому місці в кожному структурному підрозділі умови праці відповідно до нормативно-правових актів, а також забезпечити додержання вимог законодавства щодо прав працівників у галузі охорони праці [11].
З цією метою роботодавець забезпечує функціонування системи управління охороною праці, а саме: створює відповідні служби і призначає посадових осіб, які забезпечують вирішення конкретних питань охорони праці, затверджує інструкції про їх обовязки, права та відповідальність за виконання покладених на них функцій, а також контролює їх додержання;
розробляє за участю сторін колективного договору і реалізує комплексні заходи для досягнення встановлених нормативів та підвищення існуючого рівня охорони праці;
забезпечує виконання необхідних профілактичних заходів відповідно до обставин, що змінюються;
впроваджує прогресивні технології, досягнення науки і техніки, засоби механізації та автоматизації виробництва, вимоги ергономіки, позитивний досвід з охорони праці тощо;
забезпечує належне утримання будівель і споруд, виробничого обладнання та устаткування, моніторинг за їх технічним станом;
забезпечує усунення причин, що призводять до нещасних випадків, професійних захворювань, та здійснення профілактичних заходів, визначених комісіями за підсумками розслідування цих причин;
організовує проведення аудиту охорони праці, лабораторних досліджень умов праці, оцінку технічного стану виробничого обладнання та устаткування, атестацій робочих місць на відповідність нормативно-правовим актам з охорони праці в порядку і строки, що визначаються законодавством, та за їх підсумками вживає заходів до усунення небезпечних і шкідливих для здоровя виробничих факторів;
розробляє і затверджує положення, інструкції, інші акти з охорони праці, що діють у межах підприємства (далі - акти підприємства), та встановлюють правила виконання робіт і поведінки працівників на території підприємства, у виробничих приміщеннях, на будівельних майданчиках, робочих місцях відповідно до нормативно-правових актів з охорони праці, забезпечує безоплатно працівників нормативно-правовими актами та актами підприємства з охорони праці;
здійснює контроль за додержанням працівником технологічних процесів, правил поводження з машинами, механізмами, устаткуванням та іншими засобами виробництва, використанням засобів колективного та індивідуального захисту, виконанням робіт відповідно до вимог з охорони праці; організовує пропаганду безпечних методів праці та співробітництво з працівниками у галузі охорони праці;
вживає термінових заходів для допомоги потерпілим, залучає за необхідності професійні аварійно-рятувальні формування у разі виникнення на підприємстві аварій та нещасних випадків.
Роботодавець несе безпосередню відповідальність за порушення зазначених вимог.
Працівник зобовязаний: дбати про особисту безпеку і здоровя, а також про безпеку і здоровя оточуючих людей в процесі виконання будь-яких робіт чи під час перебування на території підприємства;
знати і виконувати вимоги нормативно-правових актів з охорони праці, правила поводження з машинами, механізмами, устаткуванням та іншими засобами виробництва, користуватися засобами колективного та індивідуального захисту;
проходити у встановленому законодавством порядку попередні та періодичні медичні огляди.
Працівник несе безпосередню відповідальність за порушення зазначених вимог [11].
Роботодавець зобовязаний за свої кошти забезпечити фінансування та організувати проведення попереднього (під час прийняття на роботу) і періодичних (протягом трудової діяльності) медичних оглядів працівників, зайнятих на важких роботах, роботах із шкідливими чи небезпечними умовами праці або таких, де є потреба у професійному доборі, щорічного обовязкового медичного огляду осіб віком до 21 року. За результатами періодичних медичних оглядів у разі потреби роботодавець повинен забезпечити проведення відповідних оздоровчих заходів. Медичні огляди проводяться відповідними закладами охорони здоровя, працівники яких несуть відповідальність згідно із законодавством за відповідність медичного висновку фактичному стану здоровя працівника. Порядок провед