Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления - Автореферат

Сервис как социальный феномен: концепция и технология управленияПод влиянием социально-культурных трансформаций в обществе современные социальные представления наслаиваются на традиционный образ действия, возникают противоречия ценностей и несовпадение интересов, что приводит к созданию многообразия жизненных стилей, представлений, а также культурных форм с преобладанием ориентации на индивидуально-личностные нормы поведения и деятельности. В такой практической области жизнедеятельности, как обслуживание, происходит усиление индивидуализации, потребительских запросов, потребностей, ценностных установок, которые становятся ведущими мотивами потребления и формируют новый подход к обслуживанию, получивший название в русскоязычной литературе - «сервис». Это предполагает необходимость рассмотрения сервиса как системы индивидуального обслуживания, главным принципом функционирования которой является обеспечение лучших условий для потребителя, деятельность же по предоставлению услуг называется сервисной. Для принятия решений по управлению сервисом как системой индивидуального обслуживания целесообразно проводить исследования, направленные на выявление возможностей человеческих ресурсов, умелую мотивацию труда, нравственную составляющую и внутреннюю культуру работника, придавая большое значение культуре сервиса. Все вышесказанное в совокупности определяет актуальность данной темы и подчеркивает многоаспектность и глубину проблематики, связанной с сервисом и социально-культурными трансформациями в обществе, многообразием форм и видов обслуживания, а также организацией и управлением сервисной деятельностью.Сервисизация общества, рассматриваемая как результат и как процесс, характеризуется, во-первых, увеличением доли занятых в сфере услуг; возрастанием значения информационных, образовательных, научных, исследовательских, маркетинговых, финансовых услуг; расширением доли и структуры услуг социально-культурного характера, способствующих жизнедеятельности человека, повышению уровня его образования и возможностей самореализации; во-вторых, удовлетворением культурных, духовных и социальных потребностей, накоплением человеческого капитала; расширением и ростом коммуникаций. Сервисизация определяет успех во многих сферах деятельности, прежде всего в обслуживающей и управленческой; расширение структуры услуг происходит с учетом индивидуализации и плюрализации жизненных стилей. Коммуникации приобретают многомерный характер: способствуют, с одной стороны, информированности человека, его компетентности, росту интеллекта, образования; с другой - индивидуализации и плюрализации жизненных стилей, которые обусловливают расширение спектра услуг и их структуры с учетом индивидуального подхода, что усиливает ценностно-мотивационную модель потребления; с третьей - созданию персонифицированной среды обслуживания, при этом коммуникации типа «человек-человек» увеличивают степень полезности, уровень удовлетворенности человека, соответственно, и ощущение счастья. Анализ развития сферы услуг показал, что за последние годы произошло увеличение объема услуг, с одновременным сокращением объема промышленности, ростом удельного веса платных услуг, опережающим ростом цен на услуги по сравнению с товарами, а также увеличением цен на услуги, входящие в прожиточный минимум. Исследование показало, что в связи с усложнением социальной структуры общества произошла дифференциация в сфере свободного времени, предполагающая разнообразные занятия и возможности для самореализации только наиболее обеспеченных слоев населения, при этом у трети населения страны в связи с неудовлетворением элементарных потребностей или низким уровнем их удовлетворения не происходит поступательного развития потребностей.Появление потока энергии от потребителя (внешнего источника) на входе системы «сервис» активизирует систему, т.е. направлено на автономное образование внутренних структур, при этом в точках смены типов решений (в точках бифуркации) может происходить смена пространственно-временной организации объекта. При рассогласовании интересов участников взаимодействия оперативное использование современных способов и методов воздействия (с учетом человеческого фактора, а также факторов самовлияния и самопричинности внутри системы «сервис») открывает новые решения управленческой деятельности в сервисе. Важная особенность системы «сервис» заключается в том, что ее подсистемы развиваются в условиях непредсказуемости, неопределенности, в процессе которых необходимо вырабатывать соответствующие ситуации способы и методы воздействия, способствующие удовлетворению потребностей человека, направленные на сбалансированное функционирование системы «сервис». социологическая теория в области индивидуального поведения - позволяет провести анализ процесса потребления с учетом: 1 - фактора (влияния на процесс потребления) потребителя - человека, группы, общности; 2 - фактора (влияния на процесс потребления) - сформированных социальных норм, ценностей, образцов поведения.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ