Сервісне обслуговування - Курсовая работа

Зміст Вступ Розділ1: Організація сервісного обслуговування 1.1 З історії сервісу 1.2 Поняття сервісу та його необхідність 1.3 Класифікація і правила організації ефективного сервісу Розділ 2: Шляхи підвищення якості сервісного обслуговування 2.1 Стандарти та якість сервісного обслуговування Розділ 3: Особливості сервісних послуг на прикладі ПО «Гомсільмаш» 3.1 Загальні відомості про ПО « Гомсільмаш 3.2 Структура служби сервісного обслуговування ПО « Гомсільмаш» 3.3 Організація сервісного обслуговування на ПО «Гомсільмаш» Висновок Список використаної літератури Вступ Сфера послуг є швидкорослою галуззю економіки. Вона виконує ті ж функції, що і промисловість, а саме - створення робочих місць, забезпечення надходжень до бюджету, залучення інвестицій в економіку. За даними фахівців, вже в 2012 році обєм послуг, що надаються, з вартості перевищуватиме обєм продажу товарів. Згідно з експертними оцінками СОТ у сфері обслуговування зайнято близько 260 млн. чоловік, що складає близько 18% загальної зайнятості. Перетворення сфери послуг на домінуючий сектор національного господарства по виробництву валового внутрішнього продукту і чисельності зайнятих дістало назву Сервісній революції. Задоволення зростаючих потреб клієнтів в різноманітних послугах (товарах) на високому культурному рівні є найважливішим завданням сфери послуг і кожного її підприємства. Особливо важлива культура обслуговування в умовах існуючої економічної кризи в країні, коли багато підприємств сервісу вважають зайвим «ублаження» споживачів. Забезпечення високої якості обслуговування нерозривно повязане із задоволенням потреб покупця. Цей взаємозвязок визначає сьогодні ринкову політику будь-якої фірми, тим більше що права споживача на якісне обслуговування в розвинених європейських країнах мають строгу законодавчу основу. У міжнародному стандарті ISO 9004-2 говориться, що «досягнення і підтримка якості в організації залежить від системного підходу до загального керівництва якістю, покликаного забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Ця тема є особливо актуальною сьогодні, коли сучасні компанії стикаються у своїй діяльності з жорсткою конкуренцією, яка найближчими роками тільки посилиться. Ця філософія розкриває соціальне призначення сервісної діяльності в суспільстві і житті людей, обґрунтовує той вклад, який може бути зроблений в цьому напрямі персоналом фірми. Мета цієї роботи -розглянути та вивчити якість сервісу в Україні і запропонувати підходи, що допомагають підвищити якість обслуговування. При написанні цієї роботи були узяті на озброєння статті з журналу «Туризм. Практика, проблеми, перспективи», підходи маркетингової теорії Філіпа Котлера, і інформація з Інтернету. В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущеного і проданого виробу впродовж усього часу його економічно доцільної експлуатації з позицій споживача через наступні обставини: - по-перше, відлагоджений сервіс допомагає виготівникові формувати перспективний, досить стабільний ринок для своїх товарів; - по-друге, висока конкурентоспроможність товару в значній, а нерідко у вирішальній мірі залежить від високоякісного сервісу; - по-третє, сервіс сам по собі звичайна дуже прибуткова справа; - по-четверте, відмінно відлагоджений сервіс - неодмінна умова високого авторитету (іміджу) підприємства - виробника. В принципі, він містить шість основних елементів: 1) Перевірка; 2) Консервація; 3) Укомплектовування необхідною технічною документацією,інструкціями про пуск, експлуатацію, технічному обслуговуванні та ін. технічна документація має бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару); 4) Розконсервація і перевірка перед продажем; 5) Демонстрація; 6) Консервація і передача споживачеві. 2.