Осуществление модернизации банковских филиалов. Оценка влияния персонала на качество обслуживания. Определение коэффициента выбытия потребителей. Обеспечение многоканального доступа клиентов к их счетам. Использование телекоммуникационных технологий.
Аннотация к работе
Розничный банковский сектор Европы в процессе преобразованийПервая задача исследования фирмы Finalta состояла в том, чтобы понять, как банки могут модернизировать филиалы и повысить качество обслуживания. Эксперты Finalta установили, что ключевую роль здесь играют пять следующих элементов качества: персонал и менеджеры; инновации и дизайн; эффективность основных процедур обслуживания (например, обработка жалоб); интеграция каналов обслуживания; системы и процедуры, используемые для измерения качества обслуживания. Для этого, банк должен, во-первых, ввести в практику «аудит ошибок»; во-вторых, регистрировать, классифицировать и представлять отчет по ним; в-третьих, пытаться установить отношения взаимопонимания с клиентами, идти им навстречу, если они попадают в трудную ситуацию (например, теряют пластиковую карту, нуждаются в ипотечном кредите и т.д.), что позволяет существенно повысить степень удовлетворенности банковским обслуживанием. Потребители начали использовать разные каналы банковского обслуживания быстрее, чем это предсказывалось, но при этом резко сократили свои обращения в филиалы банков - более 50% клиентов пользуются на регулярной основе тремя и более каналами обслуживания (в частности, филиалами, банковскими автоматами, колл-центрами и Интернетом) и 10% никогда не обращаются в филиалы. Так, IP-телефония (то есть телефонная связь на основе интернет-протокола) обеспечила конвергенцию сетей (голосовых, банков данных, видео-и т.д.), при этом затраты на ее использование сравнительно низки, что делает реальной перспективу доступа любого потребителя к банковскому обслуживанию «в любое время, в любом месте и любым способом».