Розничное банковское обслуживание - Курсовая работа

В период экономического подъема розничный бизнес банков показал невиданные темпы своего развития: многократно увеличились объемы предоставленных банками потребительских кредитов, высокими темпами росли вклады граждан в банках, стремительно расширилось распространение банковских карт. Одновременно с количественным ростом происходило качественное совершенствование этого направления банковской деятельности, диверсифицировалась линейка розничных продуктов, осваивались новые каналы сбыта, активно использовались возможности маркетинга, оптимизировались и становились более гибкими банковские сети и т.п.И, наконец, поток частных клиентов обеспечивает банкам получение комиссионных доходов от услуг, напрямую не связанных с приемом денежных средств во вклады и размещением их в виде кредитов, обмена валюты, денежных переводов, операций с пластиковыми картами, оплаты через банк услуг различных компаний и т.д. И только формирование комплекса банковских услуг, в котором значительное место отведено комиссионно-посредническим и сервисным услугам, ориентированным на разные группы потребителей, обеспечило банкам получение постоянных устойчивых доходов от обслуживания розничных клиентов и создало стимулы для расширения данного направления деятельности. В отличие от корпоративных рынков, где высокие потребности в банковских продуктах и достаточный доход от каждого клиента позволяют устанавливать персональные отношения, реализовывать концепцию «менеджер клиента» на розничном рынке, обеспечить персональные отношения с каждым клиентом практически невозможно. Заметное положительное влияние на розничный бизнес в России оказало формирование полноценной и эффективной системы страхования вкладов физических лиц в банках, при возникновении у банков финансовых проблем розничные вкладчики могут быть уверены, что в кратчайшие сроки и с минимальными потерями получат доступ к своим средствам. Как правило, банк предоставляет агентству часть портфеля просроченных кредитов, агентство его анализирует, определяет стоимость своих услуг и либо заключает с банком договор поручения, либо приобретает данный портфель по договору об уступке прав требования.Такие платежи относятся обычно к сфере приобретения частным лицом товаров или услуг в целях частного потребления у предприятий или организаций либо, напротив, - это платежи частных фирм или государственных учреждений частным лицам (выплата заработной платы, различных пособий, покупка у населения сельхозпродукции). Платеж наличными представляет собой непосредственную, немедленную и окончательную передачу ценности от плательщика к получателю платежа, т.е. платеж наличными становится безотзывным и окончательным непосредственно в момент его совершения, а деньги, полученные в оплату, могут немедленно вновь использоваться для дальнейших платежей. Различие между дебетовыми и кредитовыми переводами заключается в порядке передачи в банк плательщика указания провести платеж: непосредственно от плательщика в его банк либо от плательщика через получателя платежа и его банк в банк плательщика. В то же время нельзя говорить о бесспорном удобстве получателя платежа, поскольку именно он, а не плательщик несет на себе бремя общения с банком. При платежах по смарт-картам применяется принципиально новый режим off-line - разрешение на платеж дает сама карта (точнее, встроенная в нее микросхема) при общении с торговым терминалом непосредственно в торговой точке.Розничные услуги стали предоставляться системно, их перечень существенно расширился, поэтому обслуживание населения обеспечивает получение такого дохода, который позволяет считать его самостоятельным, а не сопутствующим, вспомогательным направлением бизнеса. Изменение отношения к розничному банковскому бизнесу и повышение доходности розничных операций сделало розницу полностью равноправной сферой деятельности наряду с обслуживанием корпоративных клиентов и заставило банки применять стратегический подход при построении отношений с клиентами - частными лицами. Несмотря на серьезное отставание российских банков от зарубежных в части предоставления услуг физическим лицам, доля розничного бизнеса в российском банковском секторе постоянно увеличивается, растет число банков, которые заявляют, что обслуживание населения становится одним из приоритетных направлений банковского бизнеса России. Это, естественно, усиливает роль и значение розничной стратегии банка и требует разработки грамотной эффективной политики, обеспечивающей не просто постоянное привлечение все новых клиентов, но формирование относительно стабильной клиентской базы, состоящей из лояльных к банку лиц, пользующихся банковскими услугами на постоянной основе.

1.1 Содержание розничного банковского бизнеса и тенденции его развития

В период экономического подъема розничный бизнес банков показал невиданные темпы своего развития: многократно увеличились объемы предоставленных банками потребительских кредитов, высокими темпами росли вклады граждан в банках, стремительно расширилось распространение банковских карт. Одновременно с количественным ростом происходило качественное совершенствование этого направления банковской деятельности, диверсифицировалась линейка розничных продуктов, осваивались новые каналы сбыта, активно использовались возможности маркетинга, оптимизировались и становились более гибкими банковские сети и т.п. К большому сожалению, финансовый кризис остановил поступательное развитие российского банковского рынка и его розничного сегмента. Нарушение установившихся доверительных отношений между банками и клиентами больнее всего ударило именно по банковской рознице. Тем не менее, опыт, накопленный российскими банками в части организации розничного бизнеса, исследования рынков, разработки и продвижения новых продуктов, позволяет утверждать, что банковская розница в России оформилась и организационно, и методически. Это, в свою очередь, вселяет уверенность в том, что резкого сокращения розничных операций в среднесрочной перспективе не произойдет, они, безусловно, будут развиваться, возможно лишь временное снижение темпов этого развития.

Соответственно останется и потребность в квалифицированных кадрах, способных работать в розничном сегменте, предлагать новые, нетрадиционные подходы к организации работы банков, новые продукты и услуги, привлекательные для частных лиц.

В данной курсовой работе мы рассмотрим содержание розничного банковского бизнеса и особенности его организации, выявление тенденций развития в России и в ведущих странах мира, приведем классификацию розничных банковских услуг и выделим их особенности, определим подходы к разработке стратегии розничного бизнеса и ее место в общей корпоративной стратегии банка, а также опишем каналы продвижения розничных услуг, при этом акцент делается на новые, нетрадиционные каналы, основанные на использовании информационных технологий.

В настоящее время розничный бизнес многими российскими коммерческими банками рассматривается как важное и перспективное направление работы на рынке. Розничные услуги стали предоставляться системно, их перечень существенно расширился, поэтому обслуживание населения обеспечивает получение такого дохода, который позволяет считать его самостоятельным, а не сопутствующим, вспомогательным направлением бизнеса. Изменение отношения к розничному банковскому бизнесу и повышение доходности розничных операций сделало розницу полностью равноправной сферой деятельности наряду с обслуживанием корпоративных клиентов и заставило банки применять стратегический подход при построении отношений с клиентами - частными лицами.

Несмотря на серьезное отставание российских банков от зарубежных в части предоставления услуг физическим лицам, доля розничного бизнеса в российском банковском секторе постоянно увеличивается, растет число банков, которые заявляют, что обслуживание населения становится одним из приоритетных направлений банковского бизнеса России. Все сегменты розничного банковского рынка развиваются очень динамично, и банки стремятся к тому, чтобы закрепиться на рынке, сформировав стабильную клиентскую базу. Конкуренция за розничного клиента постоянно обостряется. Это, естественно, усиливает роль и значение розничной стратегии банка и требует разработки грамотной эффективной политики, обеспечивающей не просто постоянное привлечение все новых клиентов, но формирование относительно стабильной клиентской базы, состоящей из лояльных к банку лиц, пользующихся банковскими услугами на постоянной основе. Очень важно также поддерживать такие стандарты качества обслуживания, которые будут способствовать формированию особого климата доверия вокруг банка и доброжелательного отношения к нему клиентов. В среде частных клиентов это необходимо в силу того, что в нашей стране уровень финансовой культуры населения относительно невысок и привязанность к определенному банку встречается достаточно редко. В то же время негативный опыт, полученный человеком при обращении в какой-либо банк, может, с одной стороны, сформировать отрицательное отношение к банковской системе в целом, а с другой - стать широко известным среди знакомых и близких этого человека.

Завоевание прочных позиций на розничном рынке невозможно без разработки и реализации рыночной стратегии, которая определяет основные направления работы банка по обслуживанию населения, а также приоритетные формы и методы взаимодействия банков с клиентами - частными лицами. Учитывая особый характер потребностей физических лиц, их разнообразие и высокую динамику, банку крайне важно сконцентрировать усилия на реализации тщательно разработанной, формализованной процедуры стратегического управления и планирования. Это позволит не только адекватно отвечать на текущие запросы рынка, но и своевременно прогнозировать будущие рыночные тенденции и изменения, перестраивать соответствующим образом работу банка.

1. Гражданский кодекс.

2. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности».

3. Банковское дело: розничный бизнес : учебное пособие / кол. авторов под ред. Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. - М.: КНОРУС, 2010. - 416 с.

4. Банковское дело: учебник / под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.Г. Коробовой. - изд. с изм. - М.: Экономистъ, 2006. - 766 с.

5. Банковское дело: Учебник . - 2-е изд., перераб. и доп./ Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и. статистика, 2005. - 672 с.

Размещено на .ru