Изучение организационной структуры и описание основных видов деятельности автомойки. Раскрытие сущности качества сервисных услуг предприятия, методика и способы его обеспечения. Роль мотивации и стимулирования персонала в обеспечении качества услуг.
Аннотация к работе
КУРСОВАЯ РАБОТА на тему: «Разработка системы управления качеством для автомойки»В связи с тем, что каждый год в Петербурге число автомобилей увеличивается на 100 тыс. единиц, растет и потребность в автомойках, по данным специалистов, при имеющихся 300 автомойках, требуется в два раза больше, и эта потребность с каждым годом растет. Наша автомойка расположена вблизи автосервиса и автозаправочной станции, мы арендуем уже готовое помещение, так как строительство такого рода помещений требует сложных согласований и разрешений от разных инстанций, а сама система автоимоечных боксов является автономной и работает по замкнутому циклу. Мы предлагаем нашим клиентам большой спектр услуг класса Премиум по мойке и обработке кузова, уборке салона, с использованием немецкого оборудования Karcher и высококачественных чистящих средств из Европы. А во время того как автовладельцы ждут, пока их автомобили приводят в порядок, к их услугам комната отдыха - бесплатный Интернет, климат-контроль, мягкие кресла, свежая газета и горячие напитки. Перед въездом на автомойку и началом работ клиент обязан: - предупредить о повреждениях лакокрасочного покрытия, оптики, зеркал, стекол (сколы, трещины), молдингов, навесного оборудования, свежеокрашенных, либо нестойких к моющим средствам поверхностях а/м, а также других специфичных особенностях на наружной части и в салоне своего автомобиля, которые могут привести к каким либо неполадкам и нежелательным последствиям после мойки и других услуг;Важным условием является не только качественно помыть машину, убрать салон - в том числе и химчистка, сушка и полировка. Итак начнем с Водителя - так как водитель платит за мойку а не машина. Водитель должен отдохнуть пусть немного 15-20 минут пока поют его машину. Для отдыха должно быть оборудовано отдельное комфортное помещение, с телевизором dvd плеером, комфортными креслами и столом со стульями. Разработка пакета скидок и бонусов - накопительная система «Каждая пятая помывка в подарок», 25% скидку другу, если привели 1 помывка в зачет клиенту (кто привел).Обеспечение качества по содержанию технологического и очистного оборудования: соблюдать технологические процессы химической чистки и стирки; осуществлять проверку герметичности машин химической чистки, трубопроводов; соблюдать правила хранения химических материалов; обеспечивать бесперебойную и эффективную работу приточно-вытяжной вентиляции (ГОСТ 12.4.021, СНИП 2.04.05-91, СНИП 2.08.02-89, СНИП 2.09.04-87) - мойщик, администратор, уборщица, менеджер по качеству. Мероприятия по обеспечению безопасности труда при контакте с вредными веществами должны предусматривать: специальную подготовка и инструктаж обслуживающего персонала; использование электрического нагрева; осуществление технических и организационных мер по предотвращению пожара и (или) взрыва и противопожарной защите (ГОСТ 12.1.004 и ГОСТ 12.1.01);обозначение опасных зон производства работ (ГОСТ Р 12.4.026-2001);нейтрализацию отходов производства, промывных и сточных вод; разработку медицинских противопоказаний для работы с конкретными вредными веществами, инструкций по оказанию доврачебной и неотложной медицинской помощи пострадавшим при отравлении (ПОТ Р М-013-2000 и ПОТ РМ-004-97) - администратор, менеджер по качеству, директор. Разработка инструкции для регламентации общения менеджера по качеству и др.сотрудников с представителями сторонней проверяющей организацией, нанятой для проведения анализа качества - на все время работы, внесение изменений по мере необходимости - на время работы с этой сторонней организацией - директор. Составление положения по содержанию технологического и очистного оборудования - показатели состояния, порядок и частота действий, ответственный дежурный-проверяющий, поведение в случае поломки - на год, внесение изменений по мере необходимости и актуальности - директор, менеджер по качеству, администратор, уборщица, мойщик. Положение, регулирующее все аспекты собрания инициативной группы по вопросам работы компании и качества услуг - на год, с возможностью корректировки - директор, менеджер по качеству, менеджер по работе с персоналом, бухгалтер.
План
Содержание
1. Краткое описание основной деятельности предприятия
2. Сущность качества производимых услуг
3. Система обеспечения качества услуг
1. Краткое описание основной деятельности предприятия