Изучение характеристик магазина "Мир дверей" и видов его деятельности. Выявление условий труда и функций продавца-консультанта, подлежащих автоматизации. Описание системы поддержки принятия решения подбора товаров на платформе "1С: Предприятие 8.3".
Аннотация к работе
2.2.3 Описание структуры справочников 2.2.4 Описание структуры документов 2.2.5 Описание структуры регистров 2.3 Описание технологического процесса подбора альтернатив - дверей с помощью спроектированной СППР Обоснование экономической эффективности внедрения системы поддержки принятия решения по подбору товаров в магазине "Мир дверей"Для того чтобы облегчить процесс выбора дверей, актуальной является разработка системы поддержки принятия решения (СППР) подбора данных товаров. В первом разделе пояснительной записки к дипломному проекту приводится описание деятельности магазина "Мир дверей". Второй раздел пояснительной записки к дипломному проекту описывает процесс проектирование системы поддержки принятия решений подбора товаров для магазина "Мир дверей" на основе метода анализа иерархии. Четвертый раздел пояснительной записки к дипломному проекту отражает анализ условий и безопасности труда в магазине, предложены мероприятия по улучшению условий труда сотрудников магазина, определяется категория тяжести труда. Магазин "Мир дверей" начал свою историю с 2005 года и имеет официальные партнерские соглашения со многими производителями: - ООО "Софья", г.Главным показателем эффективности работы продавца-консультанта дверей является обеспечиваемая им доля результативных посещений в общем объеме относящегося к нему клиентского трафика - показатель результативной посещаемости продавца. Если продавец-консультант работает в магазине один, то вся посещаемость в течение смены относится к нему. Если продавцов несколько, то трафик поровну распределяется между ними (ведь с точки зрения возможности установления контакта с посетителями все они находятся в равных условиях). Люди интересуется дверями только при необходимости, когда они делают ремонт, предполагающий установку или замену дверей. А ключевым показателем, говорящим насколько продавец-консультант успешно это делает, является доля сделок в общем объеме доставшихся ему посещений, то есть результативная посещаемость.Задача выбора и приобретения клиентом дверей сводится к решению двух вопросов: какие двери купить и где, то есть в каком магазине. При выборе самих дверей клиент ориентируется на пять групп параметров: - внешний вид или дизайн: сюда входят такие параметры как цвет двери, стиль, в котором она выполнена, конструкция (глухое полотно, полотно со стеклянной вставкой, гладкие), элементы декора, рисунок и фактура. Клиент выбирает в первую очередь те двери, которые ему нравятся визуально и хорошо сочетаются с интерьером; Материалы, используемые при изготовлении двери, интересуют клиентов с точки зрения их внешнего вида (рисунка, фактуры, сочетаемости двери с другими предметами обстановки), тактильных ощущений (насколько они приятны на ощупь), функциональности (устойчивость к влажности, ударам и другим внешним воздействиям) и экологичности; качество изготовления двери: аккуратность сборки, качество нанесения покрытия и обработки торцов, отсутствие наплывов или выхода клея, отсутствие каких-либо скрытых дефектов, которые могли бы проявиться со временем в виде различных проблем (выгорание шпона, перекос или распухание двери, скрип);Существуют различные многокритериальные методы поддержки принятия решений, позволяющие оценивать имеющиеся альтернативы и выбирать те, которые приводят к более эффективным результатам. К ним можно отнести метод СМАРТ, методы группы ЭЛЕКТРА, метод ЗАПРОС, метод последовательного сужения вариантов, метод анализа иерархии. Для достижения цели дипломного проектирования был выбран метод анализа иерархий. Метод позволяет понятным и рациональным образом структурировать сложную проблему принятия решений в виде иерархии, а затем сравнить и выполнить оценку вариантов решения.Декомпозиция проблемы в иерархию предусматривает представление проблемы в виде иерархии или сети. В простейшем случае иерархия строится, начиная с цели, которая помещается в вершину иерархии. Парные сравнения приводят к записи характеристик сравнений в виде квадратной таблицы чисел, которая называется матрицей. Когда задача представлена в виде иерархической структуры, матрица составляется для попарного сравнения критериев на втором уровне по отношению к общей цели, расположенной на первом уровне. Такие же матрицы должны быть построены для парных сравнений каждой альтернативы на третьем уровне по отношению к критериям второго уровня и так далее, если количество уровней больше трех.Из групп парных сравнений формируется набор локальных критериев, которые выражают относительное влияние элементов на элемент, расположенный на уровне выше. Для определения относительной ценности каждого элемента необходимо перемножить n элементы каждой строки и из полученного результата извлечь корни n-й степени. Полученные числа необходимо нормализовать по следующей формуле: , (1.2) где - нормализованное значение; Далее каждое из чисел , полученных по формуле (1.2) делится на полученное по формуле (1.3) значение r.В рамках метода анализа иерархий не имеет
1.1 Общая характеристика деятельности магазина "Мир дверей"
1.1.1 Товарный ассортимент и условия сотрудничества с ООО "Софья"
1.1.2 Товарный ассортимент и условия сотрудничества с ЗАО "Волховец"
1.1.3 Товарный ассортимент ООО "Титан"
1.1.4 Товарный ассортимент ООО "Гардиан" и условия сотрудничества
1.2 Организационная структура магазина "Мир дверей", функции персонала
1.3 Анализ информационных потоков магазина "Мир дверей"
1.4 Ключевой показатель эффективности деятельности продавца-консультанта дверей
1.5 Анализ потребительского поведения клиентов при выборе дверей
1.6 Информационные задачи магазина "Мир дверей" и задачи продавца-консультанта, требующие автоматизации
1.7 Многокритериальный метод выбора наилучшего решения из множества альтернатив-дверей
1.7.1 Декомпозиция проблемы в иерархию и построение матриц попарных сравнений
1.7.2 Синтез локальных и глобальных приоритетов
1.7.3 Преимущества метода анализа иерархии для решения многокритериальных задач
1.8 Обзор автоматизированных систем, реализующих функцию подбора товаров
1.9 Обоснование проектных решений по проектированию СППР подбора товаров
1.9.1 Обоснование целесообразности использования вычислительной техники
1.9.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.9.3 Обоснование проектных решений по программному и техническому обеспечению системы
2. Проектирование СППР по подбору товаров для магазина "Мир дверей"
2.1 Общие принципы работы СППР
2.2 Информационное обеспечение СППР по подбору товаров
Введение
До недавних пор общество не воспринимало дверь как что-то важное в домах. Советская промышленность комплектовала новостройки чаще всего крашеными дверями, которые в силу высокой несущей способности конструкции служили многие десятилетия. Второй тип советской двери ставился обычно в номенклатурные дома и производился из массива, чаще всего сосны или дуба. Такие двери красили в белый цвет или покрывали дубовым шпоном. Вопросы эстетики и дизайна, их экологичности и безопасности не возникали.
Но начиная с конца 80-ых и начала 90-ых годов ситуация изменилась, так как стали появляться двери зарубежных производителей, которые отличались высоким качеством, интересным дизайном, экологичностью, большим ассортиментом.
Хотя двери зарубежных производителей стоили дорого, но это дало толчок в развитие дверной промышленности в России.
Российский рынок входных и межкомнатных дверей довольно молод. Сейчас в продаже представлены различные модели дверей российских и зарубежных производителей разной комплектации, стиля и, конечно, цены.
Причем, примерно 70% рынка принадлежит российским производителям, а 30% делят между собой зарубежные компании. Среди иностранных фирм наиболее распространена продукция из Италии, Китая, Израиля и Англии.
Рынок импортных дверей мал и его объемы будут продолжать сокращаться. Это легко объяснимо: качество российских дверей сравнялось с европейским, варианты отделки отечественных моделей в чем-то даже выигрывают, при этом импортные двери проигрывают по соотношению цена-качество (велики затраты на транспортировку и накрутки продавцов), имеет непрозрачные условия гарантии. Возможность к расширению доли на рынке имеют китайские двери, за счет своей низкой стоимости.
Магазин "Мир дверей" п. Тюльган сотрудничает как с производителями Оренбургской области, так и с производителями из других регионов. Магазин представляет своим клиентам широкий ассортимент товаров с различными характеристиками (цвет, размер, материал, цена и т.п.).
Для того чтобы облегчить процесс выбора дверей, актуальной является разработка системы поддержки принятия решения (СППР) подбора данных товаров. Данная система позволит повысить эффективность работы продавца-консультанта и улучшить качество обслуживания клиентов и, как следствие, повышать прибыльность и конкурентоспособность магазина.
Целью дипломного проектирования является разработка СППР подбора товаров для магазина "Мир дверей" п. Тюльган.
Для достижения поставленной цели решены следующие задачи: - изучены характеристики магазина и виды его деятельности;
- проведен анализ организационной структуры магазина;
- проведен анализ информационных потоков магазина;
- выявлены функции продавца-консультанта, подлежащие автоматизации;
- разработана СППР подбора товаров на платформе "1С: Предприятие 8.3";
- произведен анализ условий труда продавца-консультанта и даны рекомендации по их улучшению.
В первом разделе пояснительной записки к дипломному проекту приводится описание деятельности магазина "Мир дверей". Дается общая характеристика, описывается организационная структура, задачи и функции персонала, обосновывается выбор задач, подлежащих автоматизации. Описывается теоретический аспект многокритериального метода анализа иерархий для нахождения наилучшего решения из множества альтернатив. Также дается обоснование выбора инструментального средства для реализации поставленной задачи.
Второй раздел пояснительной записки к дипломному проекту описывает процесс проектирование системы поддержки принятия решений подбора товаров для магазина "Мир дверей" на основе метода анализа иерархии.
В третьем разделе пояснительной записки содержится обоснование и расчет экономической эффективности от внедрения разработанной в дипломном проекте системы поддержки принятия решений.
Четвертый раздел пояснительной записки к дипломному проекту отражает анализ условий и безопасности труда в магазине, предложены мероприятия по улучшению условий труда сотрудников магазина, определяется категория тяжести труда. Рассчитывается время эвакуации при пожаре.
В приложения вынесены прейскурант цен на оказываемые магазином услуги, сертификаты соответствия товарного ассортимента производителей, декомпозиции задач, схема технологического процесса обработки информации, фрагмент иерархия объектов метаданных, схема меню и фрагменты листинга программного кода.
1.1 Общая характеристика деятельности магазина "Мир дверей"
Магазин "Мир дверей" ИП Балаева Н.В., расположенный в Оренбургской обл., в Тюльганском р-не в п. Тюльган, специализируется на продаже входных металлических дверей, межкомнатных дверей (шпонированных, с покрытием пленкой ПВХ (влагостойкие), ламинированных), фурнитуры, отделочных материалов.
Магазин "Мир дверей" занимает лидирующее место по продаже дверей в Тюльганском р-не Оренбургской обл., давно зарекомендовавший себя как надежный продавец качественных и недорогих дверей. Ассортимент товаров отличается большим выбором, подходящую дверь может подобрать даже самый требовательный покупатель. Двери отличаются не только надежностью, но и эстетичностью.
Клиентами магазина являются: - физические лица;
- банки;
- государственные учреждения;
- детские сады;
- школы;
- больницы;
- кафе;
- магазины.
Основной целью функционирования магазина является получение максимального дохода. Также для повышения эффективности работы решается ряд задач: - завоевать и удержать большую долю рынка;
- добиться более высокого качества своих услуг;
- добиться максимального использования ресурсов;
- повысить прибыльность своих операций.
Магазин "Мир дверей" начал свою историю с 2005 года и имеет официальные партнерские соглашения со многими производителями: - ООО "Софья", г. Кемерово;
- ЗАО "Волховец", г. Нижний Новгород;
- завод стальных дверей "Гардиан", г. Йошкор-Ола;
- ООО "Титан", г. Оренбург.
Продукция партнеров имеет все необходимые сертификаты соответствия, санитарные и гигиенические сертификаты.
Концепция магазина: - большой выбор товаров;
- высокое качество;
- достойный сервис;
- низкие цены для покупателей;
- гарантия один год на все производимые работы;
- возможность оформления товаров в рассрочку на 3 месяца без процентов и переплаты, с внесением первоначального взноса 50 % от стоимости товара.
Магазина "Мир дверей" оказывает следующий спектр услуг: - замер;
- доставка товара до подъезда;
- подъем товара до квартиры;
- монтаж любого полотна в удобное для покупателя время;
- вывоз мусора;
- замер и консультация специалиста на дому;
- демонтаж.
Прейскурант цен на оказываемые услуги представлен в приложении А.
1.1.1 Товарный ассортимент и условия сотрудничества с ООО "Софья"
Сегодня ООО "Софья" это: - бренд номер один на Российском рынке;
- ведущий производитель межкомнатных дверей и сопутствующей продукции;
- обладатель премии Национального конкурса "Дверное Дело" в номинации "Российские межкомнатные двери";
- один из немногих российских производителей, прошедших сертификацию по стандарту ISO 9001:2000 и первый, получивший сертификат Менеджмента качества GOST R ISO 9001-2001 (ISO 9001:2000);
- производитель, создавший строгую систему контроля качества продукции, гарантирующий безупречность и безопасность своей продукции, прошедший сертификацию, в том числе добровольную, имеющий Сертификат соответствия, санитарные и гигиенические сертификаты.
Сертификат соответствия представлены в приложении Б.
Особенности деятельности фабрики ООО "Софья": - высокое качество: выверенная геометрия, идеально ровные покрытия, стыки элементов и фактур выполнены с необходимой аккуратностью и точностью;
- экологичность и безопасность: использование в производстве только натуральных материалов;
- простота установки;
- стабильность конструкций;
- гарантия качества 3 года;
- использование инноваций в производстве.
Для изготовления каркаса используется тщательно отобранный сосновый брус, в качестве прослойки двери, а также для изготовления деталей наличника, дверного короба и плинтуса применяется МДФ. МДФ - это плита, спрессованная из мелких древесных опилок под высоким давлением. Частички дерева склеиваются в ней с помощью природных материалов - парафина и лигнина. Поэтому МДФ такой же натуральный и экологичный материал, как и древесина. Но значительно плотнее, а значит - устойчивее к перепадам температуры и влажности. При этом, в отличии от фанеры в нем отсутствуют скрытые дефекты - такие как трещины или сучки. В отличие от древесно-стружечной плиты (ДСП), которая содержит опасный для здоровья формальдегид, МДФ абсолютно безопасен.
Фабрика производит полотна, облицованные шпоном и полипропиленом. Шпон - это тонкий лист древесины (0,6 мм), самого высочайшего качества, импортированный из Италии. Полипропилены - материалы нового поколения на основе полимеров - абсолютно экологичные и безопасные.
Дверные полотна следует хранить в оригинальной упаковке, в сухом проветриваемом помещении, вдали от нагревательных приборов, при температуре от 1°С до 35°С и влажности 30-75%. Следует избегать попадания влаги на упаковку дверей, резких перепадов температуры.
Дверные полотна "Софья" предназначены для эксплуатации внутри отапливаемых помещений при температуре от 3°С до 35°С, влажности до 75%. Не допускается попадание на полотна агрессивных жидкостей. Не допускается обработка поверхностей абразивными составами.
Гарантийный срок эксплуатации дверей три года. Гарантия вступает в силу в день покупки изделия и действительна в течение указанного срока. Покупатель имеет право требовать выполнения гарантийных обязательств, если были тщательно соблюдены все инструкции по уходу за изделием. Гарантия действительна только при наличии доказательства покупки товара - оригинала чека.
Срок эксплуатации изделия при соблюдении всех требований не ограничен.
Производитель обеспечивает ремонт или замену изделия в случае обнаружения дефектов производственного характера. Характер повреждения устанавливается экспертизой на производстве. Комплектность изделия проверяется покупателем в момент доставки.
Гарантия не действует в случаях: - неквалифицированных действий при установке, в том числе при монтаже изделий непрофессионалами;
- самостоятельного ремонта изделия клиентом;
- нарушения правил хранения и эксплуатации изделия;
Гарантия не распространяется на нормальный износ, царапины и повреждения, возникшие в процессе эксплуатации. Гарантия не действует, если изделия содержались на открытом воздухе или во влажном помещении.
Допустимы небольшие различия в окраске шпона, являющиеся особенностью натурального материала. Данные особенности не являются дефектом.
Гарантия не распространяется на дверную фурнитуру (замок и ручки) [1].
Модельный ряд ООО "Софья" представлен на рисунке 1.1.
Рисунок 1.1 - Модельный ряд ООО "Софья"
Представленные коллекции межкомнатных дверей отличаются оригинальностью, хорошо подобранными цветами и материалами.
В компании преобладает индивидуальный подход к каждому партнеру. Оплата осуществляется как наличным, так и безналичным путем, возможна отсрочка платежа.
Заказ товаров возможен по телефону, через сайт в Интернете или по электронной почте. Есть возможность скорректировать заказ в день заказа товаров. Доставка осуществляется курьером организации, возможен самовывоз товаров со склада.
С доставкой товаров отправляется полный пакет документов, необходимый для ведения бухгалтерского учета, по отдельному запросу могут быть отправлены копии сертификатов на продукцию. Также есть возможность приобрести рекламные материалы, печатные и электронные каталоги по товарному ассортименту.
Возврат товара осуществляется в следующих случаях: - ошибка при заказе;
- ошибка при комплектации заказа;
- несоответствие поставленного количества заявленному;
- брак.
1.1.2 Товарный ассортимент и условия сотрудничества с ЗАО "Волховец"
Двери ЗАО "Волховец" предназначены для эксплуатации в качестве межкомнатных дверей в жилых зданиях, в офисных и производственных помещениях и прочих зданиях (сооружениях), при температуре от 18°С до 30°С и относительной влажность воздуха не более 50-70%.
Межкомнатные двери ЗАО " Волховец соответствуют требованиям: - ТУ 5361 - 002 - 82756511- 2013 "Двери межкомнатные и погонажные изделия к ним облицованные натуральным шпоном";
- ТУ 5361 - 003 - 82756511 - 2013 "Двери межкомнатные и погонажные изделия к ним облицованные искусственными пленками";
- ТУ 5361 - 004 - 82756511 - 2013 "Двери противопожарные из древесины и древесных материалов".
Пример сертификата соответствия представлен в приложение В.
Двери ЗАО "Волховец" предназначены для эксплуатации в жилых помещениях в качестве межкомнатных дверей в районах с умеренным и холодным климатом, в закрытых, отапливаемых или охлаждаемых и вентилируемых производственных и других помещениях.
Все поставляемые изделия проходят испытания на заводе-изготовителе, что позволяет гарантировать качество и надежную эксплуатацию в течение гарантийного срока.
На изделия ЗАО "Волховец" предоставляется гарантия сроком 3 года с момента покупки изделия, при условии соблюдения правил использования, монтажа, эксплуатации, транспортировки и хранения.
В случае обнаружения дефектов, связанных с качеством изделия, необходимо обратиться в магазин, в котором была совершена покупка, и сообщить о выявленном дефекте.
Условия гарантийного обслуживания: - претензии к качеству изделия могут быть предъявлены в течение гарантийного срока;
- изделия, признанные браком, обмениваются на новые без дополнительной платы.
Решение о замене изделия принимает завод-изготовитель. Изделие с браком при этом переходит в собственность завода.
При совершении покупки клиент получает договор (кассовый чек), в котором указывается номенклатура приобретаемых изделий, дата продажи, адрес магазина, в котором совершается покупка и его телефон. В договоре обязательно должны быть подписи продавца и покупателя.
Гарантия не распространяется на дефекты, возникшие в результате: - нарушения требований по монтажу, хранению и эксплуатации изделия;
- ненадлежащей транспортировки и погрузочно-разгрузочных работ;
- наличие повреждений, вызванных чрезвычайными ситуациями, природными стихиями и другими форс-мажорными обстоятельствами;
- наличие механических повреждений в результате удара, падения, взаимодействия с любыми острыми предметами, порчи животными;
- наличие следов постороннего вмешательства в конструкцию изделия;
- брак фурнитуры (ручек, петель, замков) и комплектующих, не поставляемых производителем;
- истечение гарантийного срока.
Модельный ряд: - классический стиль;
- модерн;
- премиум.
Пример дверей классического стиля представлен на рисунке 1.2, модерн - на рисунке 1.3.
Рисунок 1.2 - Классический стиль
Классический стиль никогда не теряет актуальности и всегда в моде. Его отличают симметричные формы, сдержанность и элегантная простота, однако в этом стиле есть большое разнообразие моделей, цветовых решений и элементов художественного дизайна. Классические межкомнатные двери гармонично сочетаются с любой обстановкой. Классические коллекции "Волховец" исполнены в различных материалах - шпоне и массиве ценных пород древесины, а также в современных синтетических материалах.
Рисунок 1.3 - Стиль модерн
Стиль "Модерн" предполагает смелые и оригинальные решения в интерьере. Его отличают чистые линии. Плавные очертания и асимметрия деталей. В этом стиле сочетаются современные декоративные решения и функциональность. Стиль модерн дает возможность комбинировать различные элементы декора, играть фактурами и оттенками. Коллекции "Волховец" в стиле модерн исполнены в натуральных материалах - шпоне и массиве ценных пород дерева [2].
В компании преобладает индивидуальный подход к каждому партнеру. Оплата осуществляется как наличным, так и безналичным путем.
Заказ товаров возможен через сайт в Интернете или по электронной почте. Есть возможность скорректировать заказ в день заказа товаров. Доставка осуществляется курьером организации.
С доставкой товаров отправляется полный пакет документов, необходимый для ведения бухгалтерского учета, по отдельному запросу могут быть отправлены копии сертификатов на продукцию. Также есть возможность приобрести рекламные материалы, печатные и электронные каталоги по товарному ассортименту.
Возврат товара осуществляется в следующих случаях: - ошибка при заказе;
- ошибка при комплектации заказа;
- несоответствие поставленного количества заявленному;
- брак.
1.1.3 Товарный ассортимент ООО "Титан"
Компания "Титан" - это современное предприятие, которое специализируется на изготовлении стальных дверей различного назначения с 2006 года. За это время наработан немалый опыт в проектировании и производстве продукта, который способен удовлетворить потребности клиентов. Компания представляет широкий ассортимент моделей дверей, отличающихся отделкой и конструкцией.
Основные принципы компании "Титан" - это качество, надежность и доступность. Постоянно совершенствуются технологии производства, используется новейшее оборудование и качественное сырье. Компания не ограничивается типовыми размерами и стандартным дизайном стальных дверей, а создает широкий модельный ряд продукции от эконом до элит-класса [3].
Компания "Титан" предоставляет гарантию на всю свою продукцию.
Товары, предлагаемые компанией "Титан": - металлические двери;
- фурнитура: а) петли;
б) замки;
в) глазки;
г) сменные секреты к замкам;
- отделочные материалы.
Пример товарного ассортимента компании "Титан" представлен на рисунке 1.4.
Рисунок 1.4 - Двери среднего класса
1.1.4 Товарный ассортимент ООО "Гардиан" и условия сотрудничества
Компания "Гардиан" одна из первых в России построила уникальный завод по изготовлению стальных дверей, расположившийся на площади более 50 тысяч квадратных метров в столице Республики Марий Эл - городе Йошкар-Ола. Крупные вложения в его оснащение высокотехнологичным современным оборудованием позволили предприятию предложить потребителям принципиально новый модельный ряд дверей для ценителей безопасности, надежности и красоты. Качество исполнения этих дверей невозможно повторить в условиях производств конкурентов. Динамично развиваясь, компания является безусловным лидером среди предприятий России по изготовлению стальных дверей и замков.
Конструкция и оригинальная отделка дверей, а также надежные замки делают продукцию востребованной в разных уголках России и ближнего зарубежья. Компания за 17 лет профессиональной работы достигла высоких показателей. В год производственные мощности компании позволяют реализовывать 70 тысяч дверей, 60 тысяч панелей и 1000000 дверных замков.
Спрос на стальные двери, замки и фурнитуру неуклонно растет. Специалисты отдела маркетинга постоянно ведут работу над расширением рынков сбыта, давая возможность жителям всех регионов страны и ближнего зарубежья познакомиться с богатым ассортиментом продукции, выпускаемой предприятием.
В процессе изготовления дверей используются качественные и экологически безопасные материалы, надежные комплектующие известных отечественных и зарубежных производителей. Все стальные двери сертифицированы и соответствуют государственным стандартам.
Дипломы международных выставок и другие многочисленные награды подтверждают непревзойденное качество и надежность продукции, выпускаемой под фирменной маркой "Гардиан".
Среди самых престижных наград, завоеванных дверьми, замками и панелями Гардиан - золотой (2002 год) и платиновые (2004 и 2006 годы) Знаки Качества, врученные представителям компании на Международной выставке "Всероссийская марка (III тысячелетие) Знак качества XXI века".
В ноябре 2008 года система менеджмента качества предприятия успешно прошла сертификацию на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Сертификат соответствия подтверждает то, что процессы проектирования, производства, а также поставки дверных стальных блоков соответствуют международным стандартам [4].
Модельный ряд: - эконом класс;
- бизнес класс;
- премиум класс;
- замки и фурнитура: а) ручки;
б) глазки;
в) пороги;
- отделочные материалы.
Пример дверей эконом класса представлен на рисунке 1.5 , премиум класса - на рисунке 1.6.
Рисунок 1.5 - Дверь класса "Эконом"
Рисунок 1.6 - Дверь класса "Премиум"
В компании преобладает индивидуальный подход к каждому партнеру. Оплата осуществляется как наличным, так и безналичным путем.
Заказ товаров возможен по телефону, через сайт в Интернете или по электронной почте. Есть возможность скорректировать заказ в день заказа товаров. Доставка осуществляется курьером организации, возможен самовывоз товаров со склада.
С доставкой товаров отправляется полный пакет документов, необходимый для ведения бухгалтерского учета, по отдельному запросу могут быть отправлены копии сертификатов на продукцию. Также есть возможность приобрести рекламные материалы, печатные и электронные каталоги по товарному ассортименту.
Возврат товара осуществляется в следующих случаях: - ошибка при заказе;
- ошибка при комплектации заказа;
- несоответствие поставленного количества заявленному;
- брак.
1.2 Организационная структура магазина "Мир дверей", функции персонала
Организационная структура магазина "Мир дверей" показана на рисунке 1.7, а отдела продаж - на рисунке 1.8.
Рисунок 1.7 - Организационная структура магазина
Магазин обладает линейной организационной структурой. Линейная организационная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, который подчиняется вышестоящему руководителю. Подчиненные выполняют распоряжения только своего непосредственного начальника. Вышестоящий руководитель не имеет права отдавать распоряжения, миную их непосредственного начальника. Линейная структура характерна для малых предприятий, где круг решаемых вопросов не значителен и производственных связей не много.
Рисунок 1.8 - Организационная структура отдела продаж
К преимуществам такой структуры следует отнести: - четкое разграничение ответственности и компетенции;
- простой контроль;
- персонифицированная ответственность;
- получение подчиненными непротиворечивых и увязанных между собой заданий и распоряжений.
К недостаткам линейной организационной структуре следует отнести: - высокие профессиональные требования к руководителю;
- ярко выраженный авторитарный стиль руководства;
- большая нагрузка руководителя;
- высокие профессиональные требования к руководителю.
Директор - это высшая руководящая должность в магазине, выполняющая такие задачи, как выбор стратегии развития компании, работа с кадровым составом, управление финансовыми потоками.
Задачи директора: - создавать надлежащие условия торгового обслуживания, а также возможность правильного выбора товаров покупателями;
- организовывать, планировать и координировать деятельность магазина;
- управлять текущей деятельность, направленной на доведение товаров до потребителей с наименьшими затратами;
- контролировать рациональное использование материальных, финансовых и трудовых ресурсов;
- анализировать результаты продаж, качества обслуживания покупателей, разрабатывать, проводить мероприятия по повышению качества торгового процесса;
- принимать решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников магазина;
- применять меры поощрения отличившихся работников, налагать взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины;
- руководить работниками магазина;
- представлять интересы магазина и действовать от его имени.
Бухгалтер - это специалист по бухгалтерскому учету, работающий по системе учета в соответствии с действующим законодательством.
Задачи бухгалтера: - ведение достоверного бухгалтерского, налогового и управленческого учета финансово-хозяйственной деятельности магазина;
- формирование и сдача бухгалтерской, налоговой и управленческой отчетности финансово-хозяйственной деятельности магазина;
- взаимодействие с государственными налоговыми и иными органами в пределах своей компетенции;
- осуществление платежей в наличной и безналичной форме в порядке, определяемом внутренними документами магазина;
- налоговое планирование, мониторинг актуальных законодательных и нормативных документов.
В задачи старшего продавца входят: - оперативное руководство коллективом магазина в соответствие с компетенцией;
- решение текущих задач, контроль за точным выполнением служебных обязанностей и соблюдением трудовой дисциплины подчиненными, разрешение возникающих конфликтных ситуаций (предупреждение появления новых конфликтов);
- оперативное реагирование на информацию, поступающую от подчиненных сотрудников магазина и покупателей;
- доведение до подчиненных, в устной или письменной форме, приказов, распоряжений или рекомендаций, получаемых от руководства;
- корректировка работы подчиненных и обучение их эффективным приемам и формам работы, а также, по согласованию с руководством, участие в организации или организация их обучения;
- подбор и представление руководству кандидатур соискателей на должность продавцов, проведение собеседования с кандидатурами на данную должность и участие в принятии решения о приеме;
- проведение обучения (стажировки) отобранных кандидатур, по согласованной с руководством схеме;
- выполнение всех обязанностей продавца в случае его отсутствия, а также, когда того требует сложившаяся ситуация.
Продавец-кассир - сотрудник магазина, принимающий оплату за товар.
Задачи продавца-кассира: - обслуживает клиентов на кассе и ведет кассовые документы;
- обеспечивает сохранность денежных средств;
- участвует в инвентаризации;
- после закрытия магазина для клиентов сверяет наличные в кассе, в случае ошибки выявляет и устраняет ее;
- следит за наличием ценников на товар, их верным размещением и правильным указанием всей информации в ценнике (наименование товара, цена, вес);
- информирует директора магазина обо всех внештатных ситуациях в своей работе;
- оформляет рассрочки на покупку товаров.
Продавец-консультант - продавец, одна из обязанностей которого - консультирование покупателей.
Задачи продавца-консультанта: - следит за наличием достаточного количества товара в торговом зале и при необходимости пополняет его;
- помогает покупателям при выборе товара, дает консультации покупателям по ассортименту товаров, предлагаемых к продаже в магазине, по потребительским свойствам и особенностям товаров;
- принимает участие в стимулировании продаж определенных видов товара, в рекламных акциях магазина: обращает внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах, путем дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара и иным способом;
- участвует в инвентаризации;
- помогает старшему продавцу принимать товар;
- осуществляет подготовку товаров к продаже: распаковку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств;
- информирует директора магазина обо всех внештатных ситуациях в своей работе.
Грузчик-водитель - это профессия, в которой используется преимущественно только мускульная физическая сила человека для выполнения простых рабочих операций: погрузки, выгрузки, подъема тяжелых грузов.
Грузчик выполняет следующие задачи: - осуществляет погрузку и выгрузку товаров;
- очищает и смазывает обслуживаемые погрузочно-разгрузочные приспособления и средства транспортировки;
- осуществляет доставку товаров покупателям.
В задачи мастера по монтажу входят: - демонтаж дверей, откосов;
- выезд на обслуживание или негарантийный ремонт товара;
- монтаж дверей, откосов, фурнитуры клиентам;
- замерз дверного проема и консультация;
- устранение неисправностей.
1.3 Анализ информационных потоков магазина "Мир дверей"
Согласно теории управления все структурообразующие элементы, входящие в состав исследуемого объекта, связаны между собой информационными потоками. Под информационным потоком понимается сложившееся или организованное на новой технической базе движение набора данных в определенном направлении при условии, что у этих данных есть общий источник и приемник.
Схема информационных потоков магазина представлена на рисунке 1.9.
Рисунок 1.9 - Схема информационных потоков
На рисунке 1.9 приведены следующие условные обозначения информационных потоков: 1 - выписка с расчетного счета;
2 - платежное поручение, счет на оплату;
3 - приказы, распоряжения по персоналу и деятельности магазина;
4 - учетно-отчетная документация на подпись;
5 - отчет об остатках товаров, отчет о заказах, отчет о товарообороте;
6 - приказы, распоряжения по персоналу и деятельности магазина;
7 - подписанная на доставку/разгрузку товара;
8 - заявка на доставку/разгрузку товара;
9 - заявка на доставку/разгрузку товара на подпись;
10 - подписанная заявка на доставку/разгрузку товара;
11 - документ о реализации товара, документ об оплате, договор о рассрочке товара;
12 - паспортные данные, жалобы;
13 - заявка на монтажные работы от клиента;
14 - подписанная заявка на монтажные работы;
15 - подписанная заявка на монтажные работы для учета;
18 - документ "Заказа потсавщику", накладная о возврате товара, договор с поставщиком;
19 - запрос на предоставление отчетности;
20 - отчисления в ПФ, ФСС, ФОМС, отчеты по доходам и расходам.
Для каждого информационного потока существует либо набор документов, либо совокупность устных потоков информации.
При обращении клиента в отдел продаж, ему, в соответствие с его потребностями и пожеланиями, подбирается товар и спектр услуг. Если клиент совершает покупку, то ему выдается документ о реализации товара и документ об оплате (поток 11). Если клиент желает оформить товар в рассрочку, то ему необходимо предоставить продавцу паспортные данные (поток 12), после чего будет оформлен договор рассрочки товаров сроком до 3 месяцев, который оформляется в двух экземплярах: один остается в магазине, а другой - передается клиенту.
Если клиент желает оформить доставку, разгрузку товаров или воспользоваться иными услугами, будет составлена соответствующая заявка на оказание услуг, которая передается соответствующему специалисту: мастеру по монтажу (поток 16) или грузчику-водителю (поток 8). После оказания услуг, данные заявки, подписанные клиентом, передаются обратно в отдел продаж (поток 7 и поток 15).
При доставке и разгрузке товаров грузчик-водитель передает клиенту заявку на доставку/разгрузку товара (поток 9), которую клиент подписывает, как факт оказания услуги, и передает обратно грузчику-водителю (поток 10).
При оказании услуг мастера по монтажу клиенту предоставляется на монтажные работы (поток 13), которую клиент подписывает и возвращает мастеру по монтажу (поток 14).
Отдел продаж взаимодействует с поставщиками, предоставляя им по электронной почте заявки на доставку товаров, на руки - накладные о возврате товаров, договора (поток 18).
Поставщики при поставке товаров предоставляют товарные накладные, а также каталоги товаров (поток 17).
Отдел продаж представляет директору отчеты по текущей деятельности магазина (поток 5).
Директор отдает различные приказы и распоряжения по деятельности магазина (поток 3 и поток 6).
Бухгалтер предоставляет учетно-отчетную документацию на подпись директору (поток 4).
В федеральные органы сдается вся необходимая документация, производятся отчисления (поток 20). При несвоевременном предоставление документации или при наличии ошибок, федеральные органы информируют об этом (поток 19).
Взаимодействие с банком происходит при безналичных платежах (поток 1 и поток 2).