Исследование системы управления филиала Красноярской ТЭЦ-2 ОАО "Енисейская ТГК "ТГК-13", программа совершенствования управления коммуникациями. Управление изменениями и рисками при реализации программы, зарубежный и отечественный опыт работы организации.
Аннотация к работе
Из целей вытекают задачи: анализ и обобщение теоретического материала отечественных и зарубежных ученых по вопросу эффективности управления коммуникациями ; анализ деятельности и существующей системы управления конкретного предприятия - филиала Красноярской ТЭЦ-2 ОАО «Енисейская ТГК «ТГК-13»; выявление достоинств и недостатков в деятельности предприятия; разработка мероприятий по совершенствованию управления коммуникациями и расчет социальной и экономической эффективности разработанных мероприятий. В том случае, если в организацию входят несколько структурных единиц, такие единицы могут рассматриваться как организации. Характерными чертами коммерческих организаций является хозяйственное товарищество в форме полного товарищества и товарищества на вере (коммандитное) объединение лиц, не требующее наличия устава как учредительного документа и минимального размера вкладочного капитала, единственные собственники своего имущества хозяйственное общество в форме акционерного с ограниченной или дополнительной ответственностью объединение капиталов, требующее наличия устава и уставного капитала не менее определенного минимума, в котором участники несут риск утраты в сумме своих вкладов единые и единственные собственники своего имущества производственный кооператив добровольное объединение граждан для совместной производственной и хозяйственной деятельности, основанная на их личном труде и ином участии и объединении его членами имущественных, паевых взносов; законом предусмотрено участие в его деятельности юридических лиц унитарное предприятие, муниципальное организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за ней собственном имуществе, которое не делим, не распределяется по вкладам (паям), в том числе между работниками предприятия; имущество находится в государственной или личной собственности, принадлежащему предприятию на праве хозяйственного владения или оперативного управления. Характерными чертами некоммерческой организации является потребительский кооператив добровольное объединение граждан и юридических лиц с целью удовлетворения материальных и других потребностей участников осуществляется путем объединения его членами общественные и религиозные организации добровольные объединения граждан на основе общности их интересов для удовлетворения духовных или других материальных потребностей; участники не сохраняют прав на переданное этим организациям имущество фонды не имеющая членство некоммерческая организация, учрежденная гражданами и/или юридическими лицами на основе добровольных взносов, преследующая благотворительные, социальные, культурные, образовательные и иные общественные цели объединение юридических лиц: ассоциации и союзы некоммерческая организация, объединяющиеся в форме ассоциаций или союзов в целях координации их предпринимательской деятельности, а также представления и защиты общих имущественных интересов; общественные некоммерческие организации, в том числе учреждения; члены ассоциации (союза) сохраняют свою самостоятельность и права юридического лица. Внешняя среда организации прямого воздействия: поставщики (сырье, материалы, финансы) ресурсов, оборудования, энергии, капитала и рабочей силы; государственные органы (организация обязана соблюдать требования органов государственного регулирования, то есть принудительного выполнения законов в сферах компетенции этих органов); потребители (согласно точки зрения Питера Друкера цель организации - создать потребителя, поскольку ее существование и выживание зависит от способности находить потребителя, результатов своей деятельности и удовлетворять его запросу); конкуренты - лица, группы лиц, фирм, предприятий, соперничающих в достижении идентичных целей, стремление обладать теми же ресурсами, благами, занимать положение на рынке; трудовые ресурсы - часть населения страны, располагающая совокупностью физических и духовных способностей, необходимых для участия в процессе труда.Общество не отвечает по обязательствам РФ и своих акционеров, а Акционеры не отвечают по обязательствам Общества, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ. Общество может создавать филиалы и открывать представительство, как на территории РФ так и за ее пределами, которые не являются юридическими лицами, действуют от имени Общества и на основании утверждаемых Обществом положений. Для получения прибыли и для обеспечения собственных нужд, Общество вправе: поставлять, производить, продавать электрическую энергию, тепловую энергию; получать, покупать ее от сторонних организаций; вести деятельность по обслуживанию и ремонту энергетических объектов, вести строительство зданий, сооружений 1 и 2 уровней ответственности в соответствии ГОСТ. Общество может осуществлять перевозку пассажиров и грузов автомобильным транспортом; вести погрузочно-разгрузочную деятельность на железнодорожном транспорте; осуществлять хранение нефти, газа и продукта их переработки; осуществлять деятельность по обращению с опасными отходами, а также вести деятельность по использованию пр
Введение
Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а, также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.
Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.
Такими современными тенденциями коммуникационного развития предприятий России и объясняется актуальность темы курсовой работы
Главной целью написания курсовой работы является исследование эффективности управления коммуникациями предприятия с выявлением недостатков и достоинств, разработка мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Из целей вытекают задачи: анализ и обобщение теоретического материала отечественных и зарубежных ученых по вопросу эффективности управления коммуникациями ; анализ деятельности и существующей системы управления конкретного предприятия - филиала Красноярской ТЭЦ-2 ОАО «Енисейская ТГК «ТГК-13»; выявление достоинств и недостатков в деятельности предприятия; разработка мероприятий по совершенствованию управления коммуникациями и расчет социальной и экономической эффективности разработанных мероприятий. Разработанные мероприятия будут выступать предметом защиты курсовой работы.
Предмет защиты работы - проект совершенствования управления коммуникациями организации.
Объектом исследования курсовой работы является филиал Красноярской ТЭЦ-2 ОАО «Енисейская ТГК «ТГК-13», которое функционирует в Красноярском крае. Предметом исследования является управление коммуникациями филиала Красноярской ТЭЦ-2 ОАО «Енисейская ТГК «ТГК-13».
Методологической базой написания работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых, периодические издания, документы исследуемого предприятия управление филиал коммуникация
1. Теоретические основы управления организации
1.1 Организация - как объект управления
Организация в переводе от французского organisation, от латинского organizo - придаю стройный вид, от греческого organizo - устраиваю.
Таким образом существует много толкований понятия организация.
Организация (франц. organisation, от позднелат. organizo - сообщаю стройный вид, устраиваю).
1) внутренняя упорядоченность, согласованность взаимодействия более или менее дифференцированных и автономных частей целого, обусловленная его строением;
2) Совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;
3) Объединение людей, совместно реализующих некоторую программу или цель и действующих на основе определенных процедур и правил;
Понятие организации в широком смысле характеризует способы упорядочения и регулирования действий отдельных индивидов и социальных групп. Разнообразные механизмы социальной организации, охватывающие все уровни и сферы взаимоотношений между людьми, выполняют интегративную функцию и обеспечивают управление действиями индивидов со стороны социальной системы. Эти механизмы, во-первых, через социализацию и усвоение индивидами норм и ценностей, господствующих в данной социальной системе, создают условия и предпосылки участия людей в общественных отношениях. И, во-вторых, через социальный контроль и систему санкций призваны влиять на индивида таким образом, чтобы направленность и характер выбираемых им действий не выходили за рамки допустимого в данной системе.
В более узком смысле организация - это относительно автономная группа людей, ориентированная на достижение некоторой заранее фиксированной цели, реализация которой требует совместных и координированных действий.
Характерной особенностью таких развитых организаций является наличие в них специализированного персонала, прошедшего соответствующую подготовку и выполняющего функцию управления. [Большая советская энциклопедия].
Организация (от греч. organizo - устраиваю) - структурно упорядоченное и взаимообусловленное объединение индивидов и групп, которые функционируют, руководствуясь общей целью и интересами и подчиняясь определенным программным планам. [Фостер Р., Каплан С. Созидательное разрушение. М., 2005.]
Организация.
1) только ед. Действие по глаг. организовать (книжн.). ...Дело идет об организации по новому самых глубоких, экономических, основ жизни десятков и десятков миллионов людей. Разве история революционного движения не показывает, что парламентская борьба является лишь школой и подспорьем для организации внепарламентской борьбы пролетариата... Научная организация труда. Организация военных сил страны. Правильная организация труда.
2) только ед. Строение, устройство, структура чего-нибудь. (книжн.). Право на труд обеспечивается социалистической организацией народного хозяйства... [Конституция СССР];
3) Психофизическое строение отдельного существа (книжн.). Мы с тобой часто говорим, что организация женщины едва ли не выше, чем мужчины. (Чернышевский). Человек со слабой организацией или слабой организации (болезненный);
4) Общественное объединение, союз, партийное или государственное учреждение. ...Гражданам СССР обеспечивается право объединения в общественные организации... Конституция СССР. ...Советы являются наиболее всеобъемлющими массовыми организациями пролетариата, ибо они и только они охватывают всех без исключения рабочих. [Толковый словарь русского языка Ушакова].
Организация - объединение двух и более лиц, являющихся субъектами права.
Организация может приобрести права юридического лица (в случае гос. регистрации в установленном законе порядке). Отсутствие прав юридического лица само по себе не препятствует деятельности организации, если при этом члены организации не нарушают закон.
В гражданском праве РФ термин "организация" нередко употребляется как синоним понятия "юридическое лицо". В НК РФ под организацией понимаются юридические лица, образованные в соответствии с законодательством РФ, а также иностранные юридические лица, компании и другие корпоративные образования, обладающие гражданской правоспособностью и созданные в соответствии с законодательством иностранных государств, международные организации, их филиалы и представительства, созданные на территории РФ (ст. 11). [Большой юридический словарь].
Организация - устройство, расположенное в порядке и по системе; то, что обладает правильным устройством, целесообразным соотношением частей и целого. [Малый энциклопедический словарь Брокгауза и Ефрона].
ОРГАНИЗАЦИЯ - (франц. organisation от лат. organizo - придаю стройный вид).
1) строение, устройство системы;
2) составляющая процесса управления, суть которой - координация действий отдельных элементов системы, достижение взаимного соответствия функционирования ее частей;
3) форма объединения людей для их совместной деятельности в рамках определенной структуры; система, призванная выполнять заданные функции, решать определенный круг задач, например, предприятие, компания, школа, институт, банк, правительственное учреждение;
4) совокупность лиц, выступающих в качестве единого субъекта деятельности определенного вида, выполняющих определенную общую функцию, обладающих вытекающими из этого правами и несущих ответственность. [Современный экономический словарь].
Организация - согласно ISO - компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, орган власти, их часть или комбинация, объединенная с другими или нет, частная или государственная, которая выполняет свои функции и имеет систему управления. В том случае, если в организацию входят несколько структурных единиц, такие единицы могут рассматриваться как организации. [Словарь по экономике и финансам].
Организация [греч. organizo - устраиваю] (социально-психологический аспект) - дифференцированное и взаимно упорядоченное объединение индивидов и групп, действующих на основе общих целей, интересов и программ.
Различают организацию формальную, имеющую административно-юридический статус и ставящую индивида в зависимость от обезличенных, функциональных связей и норм поведения, и неформальную, представляющую собой общность людей, сплачиваемую личным выбором и непосредственными внедолжностными контактами. В контексте формальной О. складываются социально-психологические феномены, обусловленные такими отношениями, как индивид - должность, коллектив-подразделение, лидерство - руководство и др. Противоречивость этих отношений проявляется в развитии организации в динамике функций управления и исполнения. При этом главная задача управления организации состоит в том, чтобы объединить интересы всех членов организации, направить их на реализацию ее целей. Степень совпадения - расхождения интересов индивидов с их должностными функциями, со структурой и программой организации влияет на эффективность ее деятельности. Взаимодействие индивидуального и общего характерно для всех организационных отношений и предопределяет другие, более частные проблемы. Неформальная организация может возникнуть как в рамках формальной организации с целью удовлетворения выходящих за их пределы потребностей ее членов, так и независимо от нее на основе внеслужебных, непрофессиональных интересов. Анализ социально-психологических феноменов необходимо рассматривать с учетом их "встроенности" в структуру организационных отношений, в частности, при изучении таких структур, как бригадная форма организации труда на производстве, временные творческие коллективы в сфере науки и т.д. [ Социальная психология. Словарь].
Организация [organization].
1) Организационные системы - совокупность структуры системы и способов функционирования ее элементов. Применительно к социальной системе это означает следующее: организация есть, во-первых, объединение людей в группы; во-вторых, интеграция их деятельности (люди работают вместе, сообща); в-третьих, интеграция их целей (люди работают для достижения общей цели).
2)То же, что управляющая подсистема некоторой системы. В применении к экономике это соответствует общеупотребительному слову “организация” (министерство, контора и т. п.). [Экономико-математический словарь].
Термин “организация” характеризует определенную структуру, в которую объединяются люди для достижения своих целей, то есть это объект менеджмента. Организация - группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общих целей или цели.
Любая организация, вне зависимости от ее конкретного назначения может быть описана с помощью ряда параметров, среди которых главными являются целевое назначение, правовая и нормативная основа, ресурсы, процессы и структура, разделение труда и распределение ролей, внешняя среда и система внутренних социальных и экономических связей.
Классификация организации по ряду признаков: По критерию формализации: формальные, неформальные.
По форме собственности: частные, государственные, муниципальные, общественные.
По целевому назначению: производство продукции, выполнение работ, оказание услуг.
По широте производственного профиля: специализированные, диверсифицированные.
По характеру сочетания науки и производства: научные, производственные, научно-производственные.
По числу стадий производственного процесса: одностадийные, многостадийные.
По расположению предприятия: на одной территории, в одной географической точке, в разных географических точках.
По размерам: крупные, средние, малые.
Также предприятия делятся на коммерческие и некоммерческие. Характерными чертами коммерческих организаций является хозяйственное товарищество в форме полного товарищества и товарищества на вере (коммандитное) объединение лиц, не требующее наличия устава как учредительного документа и минимального размера вкладочного капитала, единственные собственники своего имущества хозяйственное общество в форме акционерного с ограниченной или дополнительной ответственностью объединение капиталов, требующее наличия устава и уставного капитала не менее определенного минимума, в котором участники несут риск утраты в сумме своих вкладов единые и единственные собственники своего имущества производственный кооператив добровольное объединение граждан для совместной производственной и хозяйственной деятельности, основанная на их личном труде и ином участии и объединении его членами имущественных, паевых взносов; законом предусмотрено участие в его деятельности юридических лиц унитарное предприятие, муниципальное организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за ней собственном имуществе, которое не делим, не распределяется по вкладам (паям), в том числе между работниками предприятия; имущество находится в государственной или личной собственности, принадлежащему предприятию на праве хозяйственного владения или оперативного управления.
Характерными чертами некоммерческой организации является потребительский кооператив добровольное объединение граждан и юридических лиц с целью удовлетворения материальных и других потребностей участников осуществляется путем объединения его членами общественные и религиозные организации добровольные объединения граждан на основе общности их интересов для удовлетворения духовных или других материальных потребностей; участники не сохраняют прав на переданное этим организациям имущество фонды не имеющая членство некоммерческая организация, учрежденная гражданами и/или юридическими лицами на основе добровольных взносов, преследующая благотворительные, социальные, культурные, образовательные и иные общественные цели объединение юридических лиц: ассоциации и союзы некоммерческая организация, объединяющиеся в форме ассоциаций или союзов в целях координации их предпринимательской деятельности, а также представления и защиты общих имущественных интересов; общественные некоммерческие организации, в том числе учреждения; члены ассоциации (союза) сохраняют свою самостоятельность и права юридического лица.
В качестве классификационного признака деления организации на крупный, средний и малые выступает число занятых, объем продаж (оборот предприятия) и балансовая стоимость активов.
Также существует внешняя и внутренняя среда организации.
Среда прямого воздействия: конкуренты, трудовые ресурсы, поставщики, законы и учреждения государственного регулирования, потребители.
Среда прямого воздействия включает факторы, которые непосредственно влияют на операции организации и испытывают на себе прямое влияние операций организации. Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, которые могут не оказывать прямого, немедленного воздействия на операции, но, тем не менее, сказываются на них.
К характеристике внешней среды относятся: -взаимосвязанность факторов;
-сложность;
-подвижность;
-неопределенность.
Взаимосвязанность факторов внешней среды - уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариантности каждого из них. Подвижность среды - скорость, с которой происходит изменение в окружении организации. Неопределенность внешней среды является функцией количества информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности этой информации.
Внешняя среда организации прямого воздействия: поставщики (сырье, материалы, финансы) ресурсов, оборудования, энергии, капитала и рабочей силы; государственные органы (организация обязана соблюдать требования органов государственного регулирования, то есть принудительного выполнения законов в сферах компетенции этих органов); потребители (согласно точки зрения Питера Друкера цель организации - создать потребителя, поскольку ее существование и выживание зависит от способности находить потребителя, результатов своей деятельности и удовлетворять его запросу); конкуренты - лица, группы лиц, фирм, предприятий, соперничающих в достижении идентичных целей, стремление обладать теми же ресурсами, благами, занимать положение на рынке; трудовые ресурсы - часть населения страны, располагающая совокупностью физических и духовных способностей, необходимых для участия в процессе труда.
Внешняя среда косвенного воздействия: технология - совокупность средств, процессов, операций, с помощью которых входящие в производство элементы преобразуются в выходящие; состояние экономики - влияет на стоимость всех ввозимых ресурсов и способность всех потребителей покупать определенные товары и услуги; социокультурные факторы - установки, жизненные ценности и традиции, влияющие на организацию.
Внутренняя среда организации - ситуационные факторы внутри организации. К основным переменным внутри организации относятся цели, структура, задачи, технология и люди. Цели - конкретные, конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе. Структура организации представляет собой логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей, построенных в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать цели организации. Задачи - определенная работа, серия работ, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее определенные сроки.
Развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей.
Школа научного управления. Фактически первыми исследовали коммуникационные процессы в организации представители школы научного управления. В частности, Ф. Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему (то, что Ф. Тейлор называл “урок”), а также контроль за исполнением задания. При этом Тейлор полагал, что “дневной урок” - некоторое задание, содержащее сведения о том, что, когда и как надо делать, задается администрацией организации и доводится до подчиненных каждым руководителем (в том, что касается его части полномочий). По словам Тейлора, “каждый работник, хороший и посредственный, должен ежедневно получать вполне определенный урок; ни в каком случае не должен быть неточным или неопределенным, урок должен быть тщательно и ясно описан и не должен быть легким” .При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнении задания. Очевидно, что в теории научного управления коммуникационные проблемы заключались в том, как избежать отхода от ее основных принципов; например, как избежать неясного изложения информации в предписании или необоснованного увеличения численности подчиненных, что может снизить возможности руководства в плане эффективного общения и контроля за выполнением задания. В целом можно сделать вывод о том, что данная научная школа не придавала большого значения коммуникациям в организации.
Школа человеческих отношений. Согласно основной концепции данной научной школы, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. Наоборот, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение. Эти связи должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности. Наличие в организации одновременно вертикальных (властных) и горизонтальных (в основном неформальных) потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников (прежде всего в общении и взаимном обмене текущей информацией); обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений. Однако представители школы человеческих отношений уделяли внимание в основном неформальным коммуникациям между работниками организации с равным статусом, забывая о их взаимодействиях с администрацией, а также (что представляется самым главным) о потоках деловой информации, необходимой для выполнения работниками своих ролевых обязанностей. Вклад представителей школы человеческих отношений в изучение организационных коммуникаций чрезвычайно велик, так как им удалось в значительной степени расширить область коммуникационных связей в организации.
Системный подход к коммуникациям в организациях. Во всех системных теориях утверждается, что связи между различными системными единицами организации являются главным моментом в понимании сущности ее функционирования. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов (властных, политических, общественных и т.д.).
Реализация положений системных теорий способствовала повышению степени выживаемости организации за счет налаживания связей с другими организациями и институтами, возможностей распространять властное влияние и осуществлять обмен ценной информацией.
1.2 Управление коммуникациями
Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а, также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.
В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.
Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятиями. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.
Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.
Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрения ее, как процесса, состоящего из этапов и стадий ( рис 1.). Знание роли и содержание каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.
Этап отправления включает в себя следующие шаги.
Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.
Кодирование - это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков - носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т. д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.
В результате проведенных исследований формируется послание, содержащие данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.
Чем больше различия между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.
Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.
Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.
Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.
Раскодирование включает восприятие (что получил) послание получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить - еще не означает понять, а понять - это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.
Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.
Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель - получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.
Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может, выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.
Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис. 1).
Рис.1.Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации.
В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.
Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы предать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис. 2). В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы, как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.
Рис.2. Образцы коммуникационных сетей в группах
Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи - элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.
Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу. Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем. За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали - второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 3).
Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со сторо