Программный комплекс автоматизации телефонных соединений. Разработка графического интерфейса пользователя, технологической инструкции для пользователя программы, контроля и аттестации программ. Расчет затрат при автоматизации телефонных соединений.
Аннотация к работе
В современном мире важное место занимает эффективность работы компании и ее сотрудников. Для получения максимальной продуктивности работы необходимо максимально автоматизировать все функции, выполняемые сотрудником. Но какие бы задачи они не выполняли, центры обработки звонков всегда обрабатывают большое количество сообщений с клиентами. Обычно в центре обработки вызовов имеется система ведения учета и большое количество телефонов для сотрудников. При входящем звонке от клиента сотрудник не сможет оперативно ответить на вопрос клиента, поскольку ему потребуется время на поиск информации о клиенте в системе ведения учета.В данном дипломном проекте разрабатывается программный комплекс интеграции телефонии в 1С:Предприятие для автоматизации работы центра обработки вызовов. При этом не тратится время на набор номера телефона при исходящем вызове и на поиск информации о клиенте при входящем. Ведь при такой интеграции можно позвонить, просто нажав мышкой номер телефона в базе 1С, а при входящем звонке определять клиента по номеру телефона и моментально открывать карточку клиента со всеми данными о нем. Для администрирования этой системы необходимо приобрести лицензию, а так же оплатить обучение своего специалиста, либо вызвать для наладки специалиста из Cisco, что тоже далеко не дешево. Cisco адекватно работают с любой АТС, но вот с АТС Cisco - работают далеко не все IP-телефоны.IDE, Integrated development environment или integrated debugging environment) - система программных средств, используемая программистами для разработки программного обеспечения (ПО) [4]. Хотя и существуют ИСР, используемые для нескольких языков программирования - такие, как Eclipse, NETBEANS, Embarcadero RAD Studio, Qt Creator или Microsoft Visual Studio, но обычно в ИСР используется один определенный язык программирования - как, например, Visual Basic, Delphi, Dev-C . Цель среды разработки заключается в том, чтобы абстрагировать конфигурацию, необходимую, чтобы объединить утилиты командной строки в одном модуле, который позволит уменьшить время, чтобы изучить язык, и повысить производительность разработчика. Лицензия LGPL позволяет линковать с данной библиотекой или программой программы под любой лицензией, несовместимой с GNU GPL, при условии, что такая программа не является производной от объекта, распространяемого под (L)GPL, кроме как путем линкования. Visual Studio позволяет создавать и подключать сторонние дополнения (плагины) для расширения функциональности практически на каждом уровне, включая добавление поддержки систем контроля версий исходного кода (как например, Subversion и Visual SOURCESAFE), добавление новых наборов инструментов (например, для редактирования и визуального проектирования кода на предметно-ориентированных языках программирования или инструментов для прочих аспектов цикла разработки программного обеспечения (например, клиент Team Explorer для работы с Team Foundation Server).В свете вышесказанного, выделим основные принципы построения графического интерфейса панели телефонии: - простота - возможность интуитивного понимания пользователем элементов интерфейса; масштабируемость - возможность легко настраивать и расширять как интерфейс, так и само приложение при увеличении числа пользователей, количества линий и иных требований заказчика; адаптивность к действиям пользователя - приложение должно допускать возможность ввода данных и команд множеством разных способов (клавиатура, мышь, другие устройства), кроме того, программа должна учитывать возможность перехода и возврат от окна к окну, от режима к режиму, и правильно обрабатывать такие ситуации; С точки зрения эргономики, самое важное в программе - создать такой пользовательский интерфейс, который сделает работу эффективной и производительной, а также обеспечит удовлетворенность пользователя от работы с программой. При этом кнопка для принятия звонка не нужна, так как телефон сам оповестит об этом сервер при ответе на звонок.Пакет, передаваемый от клиента в Астериск сервер и назад, определяется следующими ключевыми характеристиками: - Action, пакеты отправляемые клиентом, соединенным с AMI. Нет гарантии касательно порядка прихода результатов (пакетов Response), поэтому в клиентском запросе обычно включают параметр [ACTIONID] в каждый пакет Action, при этом соответствующий пакет Response будет содержать такое же значение в поле [ACTIONID]. Таким образом, клиент может обрабатывать Action и Response пакеты, в любом желаемом порядке, не ожидая пакетов Response, чтобы произвести следующее действие. Для управления сервером используются пакеты Action, а возвращает он Response или Event. Запрос истории звонков так же происходит через пакеты Action, а сама история звонков возвращается Event пакетами.В отличие от шифров с открытым ключом, использующих пару ключей, шифры с симметричным ключом применяют для шифрования и дешифрования данных один и тот же ключ [6]. Кроме того, в процедуре шифрования по массиву байтов ключа формируется «таблица ключей» («key schedule») w[],
План
Содержание
Введение
1. Специальный раздел «Программный комплекс автоматизации телефонных соединений»
1.1 Обзор существующих программных продуктов
1.2 Выбор среды разработки
1.3 Разработка графического интерфейса пользователя
1.4 Разработка алгоритма программы
1.5 Разработка алгоритма AES
1.6 Разработка текста программы
2. Технологический раздел «Разработка технологической инструкции для пользователя программы, контроля и аттестации программ»
2.1 Интеграция в режиме «Конфигуратор»
2.2 Интеграция в режиме «Предприятие»
2.3 Инструкция пользователю
3. Организационно-экономический раздел «Расчет затрат при автоматизации телефонных соединений с использованием сетевого графика»
3.1 Построение сетевого графика
3.2 Анализ и оптимизация сетевого графика
3.3 Расчет экономических затрат
3.4 Экономическая целесообразность разработки
4. Производственная и экологическая безопасность «Производственная и экологическая безопасность при работе с программным комплексом»
4.1 Аппаратура на рабочем месте
4.2 Анализ производственных опасностей и вредностей на рабочем месте
4.3 Составление перечня факторов обитаемости
4.4 Расчет защиты от статического электричества
4.5 Экологическая безопасность
4.6 Пожарная безопасность
Заключение
Список использованных источников
Введение
В современном мире важное место занимает эффективность работы компании и ее сотрудников. Чем выше эффективность работы, тем больший доход получает предприятие. Для получения максимальной продуктивности работы необходимо максимально автоматизировать все функции, выполняемые сотрудником. В таком случае сократится время выполнения поставленной задачи, а значит и издержки на ее выполнение.
Во многих компаниях сейчас имеются центры обработки вызовов. В одних компаниях они осуществляют техническую поддержку клиентов, в других занимаются продажами. Но какие бы задачи они не выполняли, центры обработки звонков всегда обрабатывают большое количество сообщений с клиентами. Сообщения могут быть самыми различными: телефонные, факсимильные, посредством электронной почты. Однако самыми частыми являются телефонные соединения, и на их долю приходится основной объем работы. При этом в большинстве компаний они меньше всего автоматизированы. Обычно в центре обработки вызовов имеется система ведения учета и большое количество телефонов для сотрудников. При необходимости позвонить клиенту сотрудник находит его в справочнике и вручную набирает номер на телефоне. Часто бывает так, что клиент не отвечает или просит перезвонить попозже. В таком случае разговор может длиться меньшее количество времени, чем сотрудник потратил поиск и набор номера. При входящем звонке от клиента сотрудник не сможет оперативно ответить на вопрос клиента, поскольку ему потребуется время на поиск информации о клиенте в системе ведения учета. В это время клиенту придется ждать, пока его смогут проконсультировать, что негативно отразится на его мнении о компании. Исключение могут составить лишь небольшие компании с крайне малым числом клиентов. Анализ работы такого центра обработки звонков покажет неудовлетворительные результаты. Большое количество времени будет тратиться на однообразную работу, которая хорошо поддается автоматизации. Автоматизация позволит заметно увеличить эффективность работы сотрудников при работе с клиентами. Если убрать время на поиск и набор номера, поиск информации о клиенте, то среднее время звонка значительно сократится. При этом уменьшится число сотрудников, необходимых для обеспечения работы центра обработки вызовов, что позволит компании получить дополнительный доход.
На данный момент существуют решения для автоматизации телефонных соединений. Они включают в себя систему ведения учета и автоматизированную телефонную станцию. Общий недостаток таких систем - направленность на большие предприятия и, соответственно, высокая стоимость как самого решения, так и его внедрения. Для среднего и малого бизнеса на данный момент не существует решений, доступных по стоимости и близких по функциональности к профессиональным системам автоматизации телефонных соединений. Представленные на рынке системы для среднего и малого бизнеса дают возможность автоматизировать крайне ограниченное количество действий сотрудника. Разработка системы автоматизации работы центра по обработке телефонных соединений с приемлемой стоимостью и широкой функциональностью на данный актуальна. Такая система будет пользоваться спросом у компаний, имеющих в своем составе центры обработки телефонных соединений.