Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника" - Дипломная работа

До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Санкт-Петербургу есть, что предложить своим гостям. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам.Присутствие клиента во время оказания услуги: услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги; услуги, предоставление которые не требует присутствия клиента (предварительный заказ или при длительном производственном процессе - ремонт приборов). Мотивы потребления услуг: услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека (здравоохранение, культура, спорт); услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера - транспорт, связь, обслуживание оборудования); услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей (борьба с эпидемиями и социальными пороками). Непостоянство качества комплексность услуг создает трудности в контроле качества всех входящих в них компонентов; уровень сервиса и качества создает предпосылки для повторного обращения к услугам предприятия сферы услуг; индивидуальный подход к потребителю услуг осуществление контроля над предприятиями и организациями, оказывающими услуги; разработка соответствующих стандартов и ГОСТОВ оказания услуг и работы предприятий. Несохраняемость услуга не хранится и потребляется в момент производства; сезонные колебания откладывают отпечаток на функционировании рынка; возникают трудности с эффективным использованием времени в сезонные пики. разработка программ развития сферы услуг; планирование и прогнозирование мощностей предприятий сферы услуг В связи с тем, что услуги обладают свойствами, указанными в таблице 1.1, именно качество оказания услуг становится ключевым факторов конкурентноспособности предприятий сферы услуг, т.к. именно с данной точки зрения потребители сравнивают предприятия между собой, кроме того, качество для сферы услуг является интегральной характеристикой, включающей в себя ряд составляющих.Официальные тарифы на размещение в гостинице «Вероника» представлены в таблице 2.1. В целом, можно сказать, что цены в гостинице «Вероника» соответствуют рыночным, однако, как показал конкурентный анализ, они выше уровня некоторых конкурентов (таблица 2.4). Конкурентный ценовой анализ проводится ежеквартально, на его основе устанавливаются цены на номера в гостинице «Вероника». Как видно, в 2008 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Санкт-Петербурга в целом - наибольшее количество гостей проживали в гостинице «Вероника» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию. Также были выявлены критерии выбора гостиницы клиентами (не гостиницы «Вероника», а гостиниц в целом).В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в главе 2: · необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Вероника» и по внедрению стандарта обслуживания; Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Вероника» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 7 проверок по методике Mystery Guest для конкурентов, представленных в таблице 2.4 (см. главу 2) и разработку стандарта обслуживания клиентов в гостинице «Вероника» на компанию-эксперта в области ресторанно-гостиничного бизнеса. Гостиницы, где установлена система Гранд Отель «Европа» (Санкт-Петербург); пансионат «Ленинградец» (Зеленогорск); Президент-Отель (Москва); Radisson SAS Royal Hotel (Санкт-Петербург); гостиница «Арктика» (Мурманск) и др. Уполномоченные сотрудники гостиницы «Вероника» получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.Поэтому если Вы хотите ощутить себя во время поездки в Северную Пальмиру как дома, то выбирайте

До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха. Гостиничная индустрия стала являться важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения.

Гостиницы Санкт-Петербурга - четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы Санкт-Петербурга делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма. Санкт-Петербургу есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Санкт-Петербурге, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.

Мини-отели становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок.

Гостиничный рынок Санкт-Петербурга развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке Санкт-Петербурга наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.

Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.

1.Исходя из сказанного, цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы «Вероника».

2.Объект исследования - малая гостиница «Вероника».

3.Предмет исследования - изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Вероника».

4.Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач;

· изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;

· рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;

· провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Вероника»;

· исследовать гостиничный рынок Санкт-Петербурга, с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «Вероника»;

· разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Вероника»;

· оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания.

Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы. Исходная экономико-статистическая база основа исследования представлена статистическими данными, аналитическими отчетами исследовательских компаний; аналитическими материалами, имеющиеся в распоряжении гостиницы «Вероника».

В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.