Принципы управления качеством услуг в современных условиях. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и оценка качества услуг в гостинице "Хаял". Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг.
Аннотация к работе
Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих не только развитых стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни современного человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Россия в этом процессе не исключение - в последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах. В этом развитии на российский гостиничный бизнес возложена ответственная роль - поставлять на рынок качественный, отвечающий мировым стандартам гостиничный продукт, без которого развитие отечественной индустрии туризма невозможно в принципе. В последнее десятилетие рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировался верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами, в котором уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных цепей.Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице.Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия "качество" в гостиничной индустрии: Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого "столкновения ожиданий" сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если: совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия; Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом.2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы "Хаял" Отель "Хаял" расположен в историческом центре Казани: рядом с зданием отеля расположен небольшой университетский городок, возраст которого насчитывает более 200 лет, а от самого отеля меньше чем за 5 минут можно дойти до центральной улицы города Казани - Баумана, на которой в изобилии представлены памятники архитектуры XVIII-XIX веков. (см. рис.5) В гостинице работает круглосуточная служба доставки еды и напитков в номер. Кроме того, в гостинице Хаял открыт бильярдный зал, работает камера хранения, оказываются услуги по вызову такси и организации экскурсионных туров. Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы.В связи с этим основной задачей гостиничного рынка, в частности, отеля "Хаял" будет дальнейшее развитие и повышение качества услуг. Одним из направлений по повышению качества услуг в отеле "Хаял" я бы порекомендовала внедрение следующего пакета услуг, который может быть предоставлен клиентам при бронировании номера. Если клиент желает забронировать номер в отеле "Хаял", то он может заказать комплексный пакет услуг, включающий в
План
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг
1.1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях
1.2 Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства
Глава 2. Исследование деятельности и оценка качества услуг на примере гостиницы "Хаял"
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы "Хаял"
2.2 Организационная структура управления отелем "Хаял"
2.3 Анализ качества предоставляемых услуг отеля " Хаял"
Глава 3. Разработка предложений по повышению качества услуг в отеле "Хаял"
3.1 Основные предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение качества услуг отеля "Хаял"
3.2 Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг отеля "Хаял"
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложения
Введение
В настоящее время для туристского рынка характерны процессы жесткой конкуренции борьбы за клиента, а также за рынки сбыта и сферу влияния. В российской туристской индустрии сейчас наблюдаются следующие тенденции в конкурентной борьбе предприятий. Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
В настоящее время потенциал гостиничного рынка РФ очень высок, реализация которого особенно актуальна в условиях глобализации и интенсификации международных связей. По прогнозу Всемирной Туристской Организации (ЮНВТО), к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых 9 популярных направлений туризма.
О перспективах и положительной динамике туристской индустрии свидетельствует тенденция роста целевых показателей реализации Стратегии развития туризма в Российской федерации до 2015 г.
Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих не только развитых стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни современного человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Россия в этом процессе не исключение - в последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах.
В этом развитии на российский гостиничный бизнес возложена ответственная роль - поставлять на рынок качественный, отвечающий мировым стандартам гостиничный продукт, без которого развитие отечественной индустрии туризма невозможно в принципе.
В последнее десятилетие рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировался верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами, в котором уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных цепей. Ключевую роль в этих процессах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе реализацию инвестиционных проектов, эффективное текущее управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и т.д.
В связи с этим встает насущная проблема разработки методических рекомендаций по эффективному управлению качеством предоставления услуг в гостиничном бизнесе, отличающимся целостностью, системностью, универсальностью и в то же время пригодному для использования в оригинальных гостиничных проектах. Выше сказанное обуславливает актуальность темы дипломной работы.
Целью работы является определение разработка проекта мероприятий, направленных на повышение качества услуг на предприятии гостиничного бизнеса на примере отеля "Хаял", что ставит ряд задач: - рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг;
- определить термин качество, как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице;
- выделить формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества;
- провести анализ деятельности и оценка качества услуг отеля "Хаял";
- охарактеризовать деятельность отеля "Хаял";
- рассмотреть организационную структуру управления отелем "Хаял";
- проанализировать качество предоставляемых услуг отеля " Хаял";
- разработать предложения по повышению качества услуг в отеле "Хаял";
- предложить мероприятия, направленные на улучшение качества услуг отеля "Хаял";
- разработать правила и стандарты общения персонала с клиентами отеля "Хаял".
Теоретической и методологической основой работы послужили работы зарубежных и российских специалистов по проблемам качества на предприятиях гостиничного бизнеса, в области туризма.
В работе при изучении теоретических и практических вопросов были использованы работы таких зарубежных ученых, как Уокера Дж., Пиленцо, Л. Рональда, Каминга М.В., Вейлла П.
Также, были использованы подходы к исследованию качества при оказании туристских услуг, представленные в трудах таких российских ученых, Чернышева А.В., Тимохиной Т.Л., Сорокиной А.В., Папиряна Г.А. и других. качество услуга управление гостиница