Значение качества услуг в условиях современного рынка. Комплексный экономический анализ деятельности предприятия "Росинтур Калуга". Характеристика и структура предприятия. Анализ объема реализации услуг. Мероприятия по повышению качества услуг населению.
Аннотация к работе
В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах [18,с.9]. Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления. Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000.Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции [8,с.3]. Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги [8,с.12]. Сегодня в управлении качеством большое значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг [27; с.65]. Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение [6,с.191].Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям: - запросов потребителей; С одной стороны, все отделы предприятия в большей или меньшей степени несут ответственность за качество соответствия товаров проекту, с другой - каждый товар имеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать [17,с.13]. Понятия «качество услуги», «качество обслуживания» в значительной степени отличаются от понятия «качество» в промышленности, поскольку применительно к сфере сервиса возникает целый комплекс дополнительных условий. Качество исполнения услуг - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации (рис.1.3.).Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией.[14,с.10].Анализ опыта управления качеством показывает, что применительно к рыночным отношениям и сложившимся в нашей стране условиям, однозначное использование только отечественных или зарубежных подходов к управлению не позволит достичь желаемых результатов. организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству; Процесс улучшения качества обслуживания возможен при обеспечении эффективного управления качеством, под которым понимается целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей. Управление качеством обеспечивается в туристской фирме специальной службой, в функции которой входят сертификация услуг, обеспечение постоянного обучения персонала с целью повышения его квалификации, а также поддержание обратной связи с клиентами и партнерами турфирмы в виде периодически проводимых опросов и анкетирования с целью выявления недостатков в качестве обслуживания и услуг. Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирующие (качество исходного сырья, материалов, комплектующих изделий, конструкция изделия, качество технологических процессов), обеспечивающие (маркировка, упаковка, доставка, хранение, профилактика и уход в процессе эксплуатации), стимулирующие (
План
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Значение качества услуг в условиях современного рынка
1.2 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг
1.3 Основные методы управления качеством услуг в организации
1.4 Нормативно - правовые основы контроля качества услуг
Вывод: 2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1 Комплексный экономический анализ деятельности предприятия ООО «Росинтур Калуга»
2.1.1 Характеристика и структура предприятия
2.1.2 Анализ эффективности использования труда и заработной платы
2.1.3 Анализ объема реализации услуг
2.1.4 Анализ ассортимента оказываемых услуг ООО «Росинтур Калуга»
2.1.5 Анализ эффективности использования основных фондов ООО «Росинтур Калуга»
2.1.6 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации
2.1.7 Анализ себестоимости и затрат
2.1.8 Анализ прибыли и рентабельности продукции
2.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «Росинтур Калуга»
2.2.1 Анализ качественного состава трудовых ресурсов
2.2.2 Анализ качества оказываемых услуг
Вывод: 3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению ООО «Росинтур Калуга»
3.2 Проект мероприятий по повышению квалификации персонала
3.3 Проект мероприятий по усовершенствование рекламной деятельности
3.4 Проект мероприятий по созданию службы контроля качества предоставляемых услуг