Служба технической поддержки как сервис, разрешающий проблемы, возникшие с оборудованием или программным обеспечением у пользователей. CRM модуль - прикладная программа для организаций, предназначенная для автоматизации взаимодействия с клиентами.
Аннотация к работе
Любая заявка о помощи, поданная преподавателем или студентом в данную систему, представляется как процесс, за ход выполнения которого и отвечает WFMS. В рамках данной работы система технической разрабатывается как инструмент, позволяющий улучшать процессы университета, а также оптимизировать рабочие процессы компьютерного центра. В рамках данной работы система технической поддержки создается с пониманием того, что проблемы, возникающие при разных процессах, протекающих в университете, будут иметь различные уровни сложности, потому система будет располагать как низшими уровнями технической поддержки, так и наивысшими, вроде привлечения к работе ведущих технических работников. Если давать строгое определение для WFMS, то Workflow Management System - система, которая определяет, создает и руководит ходом выполнения рабочего процесса, используя ПО, работающего на одной или нескольких платформах, способных определять процессы, взаимодействовать с участниками рабочих процессов и, если необходимо, вызывать нужные приложения. С помощью специальных программных средств осуществляется: создание и управление рабочими процессами, создание, планирование и управление задачами, определение и распределение человеческих и технических ресурсов.В процессе выполнения работы были изучены основные сведения о службах технической поддержки и использование в них автоматизированных информационных систем. В рамках исследования был проведен анализ теории, связанной с проектированием и разработкой WFMS, изучена текущая обстановка в НИУ ВШЭ - Пермь на предмет организации службы технической поддержки. Проведение анализа ситуации в НИУ ВШЭ - Пермь позволило построить модель «как есть», описывающей процесс выполнения заявок КЦ, и составить ТЗ, которое содержит в себе основные требования, предъявляемые разрабатываемой системе. Спроектированная служба технической поддержки состоит из модуля CRM, отвечающего за взаимодействие с клиентами, и непосредственно WFMS. В работе было приведено обоснование разработки WFMS как части технической поддержки, отвечающей за выполнение заявок студентов и сотрудников университета.