Пути повышения трудовой мотивации в ресторане первого класса при гостинице "Шоколад" при организации кофе-брейка и ее значение при организации обслуживания посетителей - Дипломная работа

Индустрия питания-это интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а также получение прибыли. Термины и определения», общественное питание - это совокупность различных организационно-правовых норм и граждан предпринимателей, выполняемых три основные функции. Классификация предприятий общественного питания» предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных и кондитерских изделий, напитков, их реализации и организации потребления. Общие требования» процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен.по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (рестораны на морских и речных судах, в поездах).В ресторане «Шоколад» проводят обслуживание семейных торжеств, официальных вечеров, приемов, конференций, тематических вечеров. Рестораны при гостинице предназначены для одновременного обслуживания всех проживающих в гостинице и для обслуживания населения города. Сущность труда, занятого в общественном питании, можно определить как затраты физической, умственной и нервной энергии работников, связанные с производством пиши и обслуживанием населения и направленные на удовлетворение потребностей в кулинарной продукции. В то же время в общественном питании труд имеет свои социально-экономические особенности, отражая специфику производственно-торгового процесса в отрасли, т. е. выступает как единство функций производства, реализации и организации потребления. Специфической особенностью характера труда в ресторане «Шоколад» является единство производительного труда работников по выпуску продукции и работников, продолжающих производство в сфере обращения (транспортировка, сортировка, хранение), а также непроизводительного труда в форме услуг работников торговых залов.Помимо собственно кофе, кофе-брейк включает в себя чайный стол, "безалкогольный бар", а также линию холодных закусок из разряда канапе. Кофе-брейк предполагает наличие бара с безалкогольными напитками, чайного (кофейного) стола, линии для расстановки закусок. В торговом зале ресторана «Шоколад», где проводится кофе-брейк, восстанавливаются столы, оборудованные экспресс-кофеварками и самоварами. После согласования меню заказчик вносит 50% стоимости заказа, кассир выписывает приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Перед сервировкой столов официанты натирают посуду и накрывают столы скатертями.Изучение условий труда в ресторане «Шоколад» играет большую роль в повышении престижа предприятия. Методы стимулирования персонала могут быть самыми разнообразными и зависят от проработанности системы стимулирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого ресторана «Шоколад». Эти стимулы характеризуются возможностью участвовать в управлении производством, трудом и коллективом, принимать решения; перспективами продвижения по служебной лестнице, возможностью заниматься престижными видами труда. Моральные стимулы представляют собой такие средства привлечения людей к труду, которые основаны на отношении к труду как высшей ценности, на признание трудовых заслуг как главных. Таким образом, Глава Администрации ресторана «Шоколад» должен учитывать все эти факторы и по возможности удовлетворять потребности своих подчиненных, при этом учитывая и анализируя потребности в поощрении и вознаграждении каждого из подчиненных.Для развития своего заведения рестораторы часто прибегают к хедхантингу-переманиванию специалистов у конкурентов. Кейтеринг - отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удаленных точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании. На практике под кейтерингом подразумевается не только приготовление пищи и доставка, но и обслуживание, сервировка, оформление и тому подобные услуги. Для написания основной части дипломной работы я составила план-меню, заполнила необходимую документацию и произвела расчеты для организации кофе-брейка на 30 человек в ресторане первого класса «Шоколад». Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Рынок ресторанов в России нельзя назвать насыщенным, в результата чего больше ведется борьба за клиентов. Вообще в России довольно редко происходят какие либо крупные коммерческие предложения среди крупных ресторанных заведений. Для развития своего заведения рестораторы часто прибегают к хедхантингу- переманиванию специалистов у конкурентов. Однако порой можно было просто ограничиться просто консультациями. Иногда заведения прибегают к организации интересных мероприятий с участием прессы. Такой ход тоже привлекает посетителей. Для того, чтоб не потерять марку и поддержать статус заведения проводят специальные промоушн- акции с приглашением знаменитых гостей.

Кейтеринг - сравнительно новая отрасль ресторанно-гостиничного сервиса. Кейтеринг - отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удаленных точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании. На практике под кейтерингом подразумевается не только приготовление пищи и доставка, но и обслуживание, сервировка, оформление и тому подобные услуги. Кофе-брейк является одой из разновидностей кейтеринга.

В ходе написания дипломной работы я проанализировала работу ресторана первого класса при гостинице «Шоколад».

Для написания основной части дипломной работы я составила план-меню, заполнила необходимую документацию и произвела расчеты для организации кофе- брейка на 30 человек в ресторане первого класса «Шоколад».

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются: • безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

• знание основных, правил сервировки стола.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

Руководство должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Культура служит как бы клеем, скрепляющим организацию. Если культура организации высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Однако компания, имеющая высокую культуру, необязательно имеет высокую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым шагом к развитию организации, ориентированной на запросы клиента.

Развитие организации, ориентированной на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого менеджеры должны будут затратить время для общения, как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами. Руководство должно будет неизбежно пойти на эт.

1. ГОСТ Р 50762- 2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.

2. ГОСТ Р 50763- 2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению

3. ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу.

4. ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования

5. ГОСТ Р 53995-2010 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.

6. Белошавка М.И. Технология ресторанного обсуживания. -М.,2003.-357 с, 7. Васюкова А. Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / А. Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая. - М.: Дашков и К, 2014

8. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. -М.: Экономика, 1989

9. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: «Триада,ЛТД», 1997

10. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент, М.: Гардарика, 1998

1.1 Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1995

12. Глухов В.В. Основы менеджмента. - С._Петербург.: «Спец.литература», 1995

13. Мескон М.Х., Альберт Н., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.:Дело, 1992.-с. 373

14. Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. Т1,3. - М.: 1992.

15. М.А.Комаров «Менеджмент», ЮНИТИ,1998г., 84с.

16. Коблева А.Л. Мотивационный менеджмент как фактор повышения эффективности и управления персоналом [Текст] / Коблева А.Л. // Менеджмент. - 2010. - № 2

Размещено на .ur